庞大春主编的《家政企业运营实务》内容包括了家政企业概述、家政企业管理、企业的运营管理方法、家政企业的市场营销、家政服务企业文化、家政企业的人力资源、员工培训与管理及现行有关家政企业的法律、政策、行规与行约。

全书特色为以实用为导向，全面覆盖了家政企业在运营过程中涉及的管理、运营、市场、企业文化、人力资源、培训及行业相关法律、政策、行规与行约的相关知识。

单元一 家政企业概述

 能力标准

 必备知识

 1.1 家政企业的界定及其特点

一、家政企业界定

二、家政企业特点

 1.2 家政企业的设立

一、家政企业建立途径

二、设立有限责任公司的步骤

三、办理个体工商户性质的家政企业的程序

四、制定公司章程

 1.3 家政企业的模式

一、家政企业经营模式

二、家政企业管理模式

 1.4 家政企业运作的基本规律

 思考练习

单元二 家政企业管理

 能力标准

 必备知识

 2.1 家政服务员管理

一、审核录用

二、级别评定

三、交纳费用

四、签订合同

五、安排上岗

六、建立档案

七、资料管理

八、跟踪管理

九、终结工作

十、合同中断后的重签

 2.2 客户管理

一、工作流程

二、咨询和接待

三、引导客户明确《客户须知》内容

四、填写表格、审核材料

五、与客户洽谈

六、组织企业、客户、家政服务员三方谈

七、与客户签订家政服务合同

八、履行收费手续

九、做好业务成交后的有关工作

十、建立客户档案并输入电脑

十一、做好跟踪管理工作

十二、做好合同终止工作

十三、做好续签合同的工作

 2.3 计时家政服务业务管理

一、工作流程

二、计时服务部门工作职责

三、计时家政服务员工作准则(示例)

四、客户的咨询和预约

五、工作安排和准备

六、准时提供服务

七、办理交单、交款和登记手续

八、实施跟踪管理服务

九、准确及时填报报表

 2.4 家政职业介绍管理

一、职业介绍业务流程

二、接待求职人员

三、填写择业登记表

四、安排上岗

五、建立档案

六、跟踪管理

七、终结工作

 思考练习

单元三 家政企业运营管理方法

 能力标准

 必备知识

 3.1 企业的运营管理方法概述

 3.2 机构管理是家政企业的有效管理方法

一、为什么要实行机构管理

二、什么是机构管理的理想模式

 3.3 机构管理的现实操作

一、管理机构的组建

二、机构管理的利弊分析

三、机构管理在公司制的家政企业中的意义

 3.4 实施机构管理的两个重要因素

一、人的素质问题

二、如何切人问题

 思考练习

单元四 家政企业市场营销

 能力标准

 必备知识

 4.1 理念及文化营销

一、家政的理念

二、家政企业的使命

三、品牌营销

四、情感营销

五、文化营销

 4.2 标准及技术营销

 4.3 服务及产品营销

 思考练习

单元五 家政服务企业文化

 能力标准

 必备知识

 5.1 企业文化概述

 5.2 家政服务企业文化大纲

一、精神层面

二、制度层面

 5.3 家政服务企业员工规范

一、员工职业道德规范

二、员工工作行为规范

三、员工职业形象要求

 思考练习

单元六 家政企业人力资源

 能力标准

 必备知识

 6.1 人力资源的储备

一、人力资源储备的步骤

二、家政服务员的储备

 6.2 建立家政服务员基地

一、整体规划，目标管理

二、依靠当地，增加可信度

三、做深入细致的思想工作

四、坚持标准，保证质量

五、深入考察，明确责任

六、注重沟通，履行协议，确保质量

七、密切配合，周密组织，做好接送工作

 6.3 准员工管理框架下的家政服务员管理

一、制定员工管理制度

二、定期对员工进行业务培训

三、家政服务员薪金奖励制度

 思考练习

单元七 家政企业员工培训与管理

 能力标准

 必备知识

 7.1 员工培训的内容

一、素质培训

二、观念教育

三、道德教育

四、法制教育

五、业务教育

六、安全教育

 7.2 员工培训的特色与方式

一、员工培训特色

二、员工培训方式

 7.3 员工管理

一、合同与制度管理

二、家政服务员管理工作流程

 思考练习

附录 法律政策与行规行约

 附录一 国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见

 附录二 中国家庭服务业协会行业管理规范(试行)

 附录三 北京家政服务业行业公约

 附录四 北京家政服务人员职业守则

 附录五 北京家政服务消费指南

 附录六 深圳经济特区家庭服务业条例

 附录七 北京市人民政府办公厅关于鼓励发展家政服务业(“家七条”)的意见

 附录八 北京地方标准《家政企业等级分类标准》

 附录九 北京地方标准《家政服务通用要求》

参考文献