如何与患者或家属更好地沟通，改善医患关系，不光是医务人员的责任，同在医疗行业工作的我们也可以建言献策。诸任之先生，曾经身为医生，加之有着制药公司销售、培训等丰富经验，在改善医疗服务质量方面进行了多年的探索，对于医患关系的改善充满激情。

这本《医院窗口服务》是一个非常好的开始，它帮助我们和广大医务人员一起提升为患者服务的水平，使中国老百姓过上更有质量的幸福生活。

各医院开展患者满意度调查，可促进医院文化建设，强化内部管理，推动医院全面发展，为患者提供满意的医疗服务。《医院窗口服务》为此也提供了一些具体窗口服务标准方面的思路，争取把“以病人为中心”的服务落到实处，真正让老百姓得到实惠及满意的服务。同时医院要设计人性化的考核机制，让医院员工在努力达标的过程中体会到良好服务带来的收益。

这本《医院窗口服务》是一个非常好的开始，它帮助我们和广大医务人员一起提升为患者服务的水平，使中国老百姓过上更有质量的幸福生活。本书由诸任之先生著。

第一章 医院窗口

什么是医院窗口

医院窗口服务的特征

窗口服务沟通的重要性

木桶理论

关键时刻

第二章 信任关系

医患双方彼此还信任吗

改变不了别人，请改变自己

医方正在改变

第三章 以病人为中心

我体会“以病人为中心”，核心是医疗的质量

医学模式的转变

什么是以病人为中心

逆反心理

假如我是病人

第四章 换位思考

病人已经不是那个病人了

病人的权利

第五章 了解你的患者和家属

你是否了解你的病人

专业背景

精神状态

时间成本

人员素质

第六章 什么是服务

服务的定义

服务的四个特征

服务的春夏秋冬

服务的质量

病人的需求

第七章 如何“快速”

排队的现状

病人多是好事还是坏事

期望理论和焦虑心态

第八章 如何准确

说得准确就够了吗

遵医行为的背后

有效沟通的模式

有效沟通过程中的注意事项

第九章 友善的态度

什么是态度好

沟通的三要素

语言的作用

如何有效表达内容

声音的作用

肢体语言的作用

仪容

身体动作

面部表情

接触行为与距离

人际距离

理解并运用肢体语言

第十章 耐心地指导

老龄化社会

沟通方式

书面沟通和宣传资料

电话沟通

短信提示和电子邮件

健康讲座和病友会

第十一章 从90%到社会评价

什么是顾客满意

90%重要吗

什么是顾客忠诚

第十二章 医疗机构的社会营销

媒体的作用

医方的责任

社会营销

医方和媒体加强沟通

后记

参考文献和资料