“是这样的，我是××培训公司的小张，我们公司……”小张按着就职前培训的方法开始向对方介绍起要推广的课程，没想到却被对方打断了。

“对不起，我现在没时间，有什么事你待会儿再打!”那个男人说道。

如果换做你是小张，这个时候会怎么做?

口顺从对方的意思，挂断电话，以后再说。

口继续死缠烂打，说只会占用对方一点时间。

在遇到类似的情况时，大多数的销售人员都会采取上面两种方式的一种。

第一种方法看起来是维护了客户的面子，好似为自己进一步的工作奠定了良机。可是，客户的“以后再说”到底是什么时候呢?作为销售人员恐怕没谁会像侦探、特工一样，24小时跟踪注意对方的一举一动吧?当你再次打电话给对方，对方依然可能会用“我没时间”等类似的借口来拒绝你。你依然顺从了对方的意思，过段时间再跟他联系。一次、两次或许没什么，但是次数一多，又会怎样呢?他们会觉得你很烦。当你再次拨打电话时，对方只要一看到你的号码，就可能立刻按下拒绝接听的按键。想想看，你连与对方接触沟通的机会都没了，又怎么会让对方接受你所推荐的产品或提供的服务呢?

第二种方法是很多销售人员常用的方式，特别是一些有一定经验的销售人员。这看似主动的方法似乎会取得一定的效果。因为在众多的销售技巧书籍或者是销售培训讲座中，都会提及到这一点，认为用这样的方式能够突破客户的心理防线。真是如此吗?为了能够更好地弄清楚这一点，我们不妨转化一下角色，自己扮一次客户，突然间有一个电话打进来，向你推销某种产品。你会怎么做呢?对于这样的事，大多数人都会抱有警惕之心，不想跟对方多说什么，而“没时间”是最好的借口。可当你说完那句话后，对方仍然说： “没时间没关系，我只会占用你很少的一点时问……”这个时候，你会有什么样的感觉呢?要么挂断电话，要么会出于礼貌让对方说完再挂断电话。不管你是在什么时候挂断电话，心中都有这样的感觉：这人真够烦的。

客户之所以发生消费与购买的行为是从认可销售人员本身开始的。对一个普通客户，他即便是很想购买某件商品，有需求，但却不喜欢卖商品的人，他们也是很难做出购买的决定。举一个最简单的例子：你每天早上都可能会买早餐，然而，当你在买早餐时，对方拉着脸，对你一副爱理不理的样子，恐怕这个时候你想买早餐的欲望一点都没了，很有可能会转身离去。那么，面对客户以“没时间”为借口来拒绝销售人员时，到底应该怎么办呢?是放弃，还是像上面所说的那样只占用一点时间而继续下去呢?显然，这都不是最好的办法，稍有不慎就会让可能会为你带来销售业绩的客户离你远去。

要想很好地解决这一问题，首先要做到的就是给自我设定一个目标，也就是给自己设置一个想要达到的结果。

 无论你要达到什么样的预期效果，对一名销售人员来说，都要先想办法消除客户心中的警惕心、排斥心理，在他们心中留下好的印象。表示理解与尊重，这是销售应该把握的关键。

表示理解一会让对方觉得你还通情达理，不像别的销售人员那么烦。

表示尊重——人人都希望被得到尊重，当你表示对对方尊重时，对方就极有可能会耐心地倾听你所说的话。

作为销售人员在电话预约时遭遇到“没时间”的拒绝时，应该怎样消除达到所想要的结果呢?当然，你不可能直接跑到对方面前倾诉，而是应当以适当的形式运用好语言，让电话的听筒传递出你对对方的理解与尊重。那么，怎么说呢?以下就是一些优秀的销售人员在面对这类拒绝时的应对方法，很值得借答：

“您没时间啊!(以一种意外的语气)这个我可以理解，大老板忙是必然的。不过，我今天下午正好去拜访您公司附近的一位客户，很想顺便过去跟你勾通一下，不需要占用您多少时间。不知道您方不方便，如果不方便的话，您看看哪天有时间，下个星期一下午或者星期三下午．你看可以吗?”

这样的回答既能体现出你对对方的理解和尊重，又看似将主动权交给对方，实质上是让对方在你规定的选择中做出一个你所期望的选择。这样一来，即便不能当时见面，但却为自己留了一个下次见面的机会。

“罗总，您没时间说明您是一个生活充实的人，不过老话说的好，‘磨刀不误砍柴工’，我们的课程能够帮助您更合理地管理时间，从而有效地提高您的工作效率以及生活效率，相信您不会拒绝这样的机会吧，是不是?”

这样的回答在不显山不露水地对客户进行了褒奖，能让对方感受到足够的尊重，从而在客户心中留下一个较好的影响。在此基础上，你传递出所要表达的信息，并与客户自身的利益结合起来，让客户感到产品的重要，尔后加以假设的提问，会让客户顺着您的思维思考，从而能很好地获得见面的机会。

在面对客户以“没时间”为理由拒绝时，要想打破对方的防线，方法有很多，并非只是上述两种。只要销售人员心中有一个明确现实的预期结果，并把握住“理解”与“尊重”这两个关键词，便能组织好自己的语言，在无形中变被动为主动，进而获得与客户面对面交流沟通的机会，让自己更进一步接近成功。

P8-9

前 言 成交从拒绝开始

第一章 电话接通，话未说完，便被否定——多数客户对销售人员有防范之心

 情景一 “我对这个产品不熟悉，不想买”

 情景二 “我已经接过很多这样的电话了，不要再打了”

 情景三 “我现在没时间，你待会儿再打”

 情景四 “你说的这些，我没兴趣”

 情景五 “先把相关的资料寄过来再说”

 情景六 “你们是什么公司，怎么没听说过”

 情景七 “又是要推销什么吧”

 情景八 “我今天很累，改天再说”

 情景九 “你怎么会有我的联系方式”

 情景十 “我得挂电话了，马上要开会”

 情景十一 “很抱歉，我们有固定的合作伙伴”

 情景十二 “暂时还没有这方面的需求”

 情景十三 “近期没这方面的预算”

 情景十四 “我不管这些，你去找具体工作人员吧”

 情景十五 “我们只选择有实力的大公司合作”

 情景十六 “就在电话里说吧”

第二章 主角未见，小鬼挡路，如何继续——一道看似不可攻破而虚掩的门

 情景一 “我现在很忙，你过一会儿再打过来吧”

 情景二 “请告诉我您要找的人，我才能帮您转接”

 情景三 “请您留下姓名和联系方式，他会联系你”

 情景四 “请先发传真或寄资料”

 情景五 “你找××有什么事情”

 情景六 “您是哪位或哪家公司”

 情景七 “您打他手机吧”

 情景八 “不好意思，他不在”

 情景九 “有什么事情，跟我讲就可以了”

 情景十 “他很忙，没时间见你”

 情景十一 “一看就知道你是做推销的”

 情景十二 “对不起，您有预约吗”

第三章 初次会晤，交谈片刻，客户欲去——拒绝是客户最为常态的一种反应

 情景一 “现在市场不景气，生意难做，以后再说”

 情景二 “有熟人在做，我找他就行了”

 情景三 “××太麻烦了”

 情景四 “免费就要，否则免谈”

 情景五 “这个问题我们自己可以解决”

 情景六 “暂时还没想过这方面的事情”

 情景七 “我们公司刚刚起步，等以后发展起来再说吧”

 情景八 “资金紧张，负担不起”

 情景九 “不好意思，我刚买了同类的产品”

 情景十 “听朋友说，效果不太好”

 情景十一 “我不喜欢跟陌生人交谈”

 情景十二 “我从来不买上门推销的东西”

 情景十三 “你没看到我正忙着吗”

 情景十四 “对不起，我跟人约好了，正准备出去”

 情景十五 “你先把资料留下吧”

 情景十六 “我对现状很满意，还不想更换”

 情景十七 “这种东西对我们来说根本没用”

 情景十八 “资料做得这么差，我怎么相信你”

 情景十九 “等有需要了，我会联系你的”

第四章 沟通交流，戒心不减，问题多多——谁都想买到最好最实惠的产品

 情景一 “功能太少了”

 情景二 “产品太复杂了”

 情景三 “我为什么要选择你”

 情景四 “不习惯用这种产品”

 情景五 “听说你们交货不及时”

 情景六 “我要和你们经理直接谈”

 情景七 “你说得那么好，难道就没有缺点吗”

 情景八 “外观倒是挺漂亮的，不会华而不实吧”

 情景九 “我不喜欢这样的款式”

 情景十 “别的厂家报价比你们要低很多”

 情景十一 “这不是最新的产品吧”

 情景十二 “我得再综合其他同类产品考虑一下”

 情景十三 “我不太了解这种产品，得找朋友参谋一下”

 情景十四 “你们的产品不符合我们的要求”

 情景十五 “发给我的数据，怎么跟你说的不一样”

 情景十六 “你们推荐的产品跟你说的不一样”

 情景十七 “我还是愿意选择以前跟我们合作的厂家 ”

 情景十八 “你们公司是专业生产这种产品的吗”

第五章 眼看成交，仍有疑惑，再次犹豫——挑毛病的才是真正会购买产品的人

 情景一 “等你们做活动时我再来”

 情景二 “产品不错，但我们没必要买”

 情景三 “别人买的比我便宜”

 情景四 “产品倒是不错，不过太贵了”

 情景五 “能不能再优惠一点”

 情景六 “这后期维护费太高了吧”

 情景七 “能不能不预付那30%的货款”

 情景八 “不好意思，我今天没带那么多现金”

 情景九 “我再考虑考虑”

 情景十 “你先回去，我们得商量一下”

 情景十一 “说真的，我觉得你们的产品不算太好”

 情景十二 “这个

 情景十三 “你们产品的质量究竟怎么样”

 情景十四 “说的这么好，出了问题怎么办”

 情景十五 “产品出现问题得不到解决怎么办”

 情景十六 “说真的，我还是有些不相信你说的话”

 情景十七 “大的方面没太大问题，但细节得研究研究”

 情景十八 “以前用过你们的产品，不好”

 情景十九 “保质期内出现问题，能退换吗”

 情景二十 “保修期太短了”

 情景二十一 “算了，我还是看看别的吧”

销售是相当难的。难在什么地方?难在客户的拒绝。没错，在销售过程中，从最初的电话预约到最后成交的“临门一脚”，销售人员似乎随时都在不停的受到客户的拒绝：

预约时，电话刚接通，话未说完，便被否定；

拜访时，主角未见，却被“小鬼”拦路；

初次会晤，交谈片刻，客户欲去；

沟通交流中，戒心不减，问题多多；

眼看成交，客户却仍有疑惑，犹豫不决，迟迟不能签单

怎么办?为什么客户总是这么“不够意思”，不断“卖关子”?这一切都说明了一个问题，销售就是和“拒绝”作战。所以，才有人说：“没有拒绝就没有成交。”美国著名推销大师汤姆·霍普金斯也说过这样一句话：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到——他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何反对意见时，他才真正感到担忧，因为没有任何异议的人一般不会考虑购买。”问题找到了，但问题的关键在于怎样才能化解和消除客户的各种异议和拒绝。这个关键就是怎么说、如何说，即所谓的话术。

在销售的整个过程中，产品是核心，但围绕产品之外的话术更能决定销售成败。实际上，无论什么样的产品、什么样的购物环境、什么样能力层次的销售人员，面对客户的销售都是语言艺术的体现。通过有技巧的语言表述，获得客户的感知、联想、共鸣、快乐，拒绝也就消失无踪。所以说，销售技巧，最终的归结都是语言的技巧。“一言兴邦，一言丧邦”放在今天的商业环境里依然适用，只是邦变成了客户。说对了、说准了、说好了就能成交一个客户，说错了、说偏了就会流失一个客户。

销售首先应该建立在客户对销售人员、产品信任的基础上，客户需要深度了解企业、产品还有销售员这个人。销售人员不可能让客户没戒心，消除戒备不是拿刀斧硬砍，而是用客户能接受并乐于接受的语言方式激起他了解的兴趣，点燃客户心里的欲望，再逐步放大，最后做出决定：你说的很对，有道理，我无法拒绝。所以，出色的销售人员从来不会因为受到客户的拒绝而停止推销，反而是在“享受”着拒绝。他们总能用高超的语言技巧，轻松的将客户的拒绝化于无形。

本书就是针对客户在不同销售阶段的拒绝场景，提炼和总结了一些优秀销售人员的应对话术，目的是给在销售路上打拼的人提供一个可“复制”的成功。

相信话术的力量，一切皆有可能!在此衷心希望所有读者都能从本书中有所收获，将一切“不可能”变成“可能”。

李星辉编著的《拒绝拒绝(搞定客户说不的86个情景案例)/最简单实用的销售技巧系列丛书》介绍了遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如，没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。全书从一些常见的客户拒绝借口出发，总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法，用情景案例的方式再现销售时的场景，让销售人员在阅读《拒绝拒绝(搞定客户说不的86个情景案例)/最简单实用的销售技巧系列丛书》的时候，能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法。

遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如，没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。李星辉编著的《拒绝拒绝(搞定客户说不的86个情景案例)/最简单实用的销售技巧系列丛书》从一些常见的客户拒绝借口出发，总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法，用情景案例的方式再现销售时的场景，让销售人员在阅读本书的时候，能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法。