洪冬星编著的《物业企业必备的51个制度和51个流程》具有四大特点：

建立了规范的制度体系：从物业企业的实际需求出发，从制度指引图绘制、制度目标确定、制度关注点寻找三个维度出发，为管理人员构建企业管理制度体系提供了参考范例，以确保物业企业管理制度体系的全面性与规范性。

设计了可行的制度范例：在构建管理制度体系的基础上，进一步针对物业企业的各项活动提供了结构统一、内容要求明确的管理制度范例，既为物业企业提供了全套规范可行的管理制度内容，促进企业深入贯彻执行“用制度管人”，又为物业企业制度编制人员提供了参考范例，以提高制度编写人员的工作效率。

构建了完善的流程体系：根据物业企业的实际需要编制流程目录，确定企业推进每一职能事项所需的流程，并梳理出流程关键点、给出流程说明、明确流程设计关注点，构建完善的管理流程体系，确保管理流程体系的合理性与可执行性。

设计了实用的流程范例：根据构建完成的流程体系，针对物业企业每一经营管理事项，逐一分析管理流程，并给出了管理流程的设计范例。

洪冬星编著的《物业企业必备的51个制度和51个流程》从构建企业制度体系和流程管理体系的角度出发，针对物业企业中的组织结构管理、投标竞标管理、总体运作管理、财务管理、物业接管验收管理、设施维护管理、安保消防管理、道路车辆管理、保洁服务管理、绿化服务管理、便民服务管理等工作事项，分别提供了11套设计思路，并给出了物业企业必备的51个制度范例和51个流程范例。

《物业企业必备的51个制度和51个流程》内容实用、全面，不仅涵盖了物业企业制度建设中的体系指引设计、目标设计、关注点设计和范例设计四项工作重点，而且涉及了流程建设中的流程目录设计、流程关键节点梳理、流程说明和流程范例设计四大维度，为物业企业开展各项工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参考范本。

本书适合物业企业中高层管理人员、企业管理流程与制度设计人员和高校相关专业师生阅读与使用。

第1章 物业企业流程与制度设计

 1.1 物业企业流程设计准则

1.1.1 流程设计的基本要素

1.1.2 流程设计的具体步骤

 1.2 物业企业流程顶层设计

1.2.1 流程顶层体系模型

1.2.2 流程顶层分层设计

1.2.3 流程顶层分类设计

1.2.4 流程设计展现形式

1.2.5 流程顶层体系设计实例

 1.3 物业企业制度设计准则

1.3.1 制度设计的合规性

1.3.2 制度设计的适用性

1.3.3 制度设计的可行性

1.3.4 制度设计的健全性

 1.4 物业企业制度顶层设计

1.4.1 制度顶层体系模型

1.4.2 制度顶层分层设计

1.4.3 制度顶层分类设计

1.4.4 制度顶层体系设计实例

第2章 流程与制度的编制标准与步骤

 2.1 物业企业流程图设计标准

2.1.1 一致性标准

2.1.2 完整性标准

2.1.3 具体性标准

2.1.4 标准流程图实例

 2.2 物业企业流程图制定规范

2.2.1 流程目录体系的构建

2.2.2 流程图编制常用模板

2.2.3 关键节点的确定原则

2.2.4 流程说明文件的标准

 2.3 物业企业制度编制标准

2.3.1 制度的形式标准

2.3.2 “编制目的冶的编写标准

2.3.3 “适用范围冶的编写标准

2.3.4 条款项的编写标准

 2.4 物业企业制度编制步骤

2.4.1 编制准备

2.4.2 编制调查

2.4.3 内容编制

2.4.4 初稿试行

2.4.5 制度定稿

2.4.6 制度审批

2.4.7 制度公布

第3章 物业企业组织结构管理流程与制度

 3.1 物业企业组织结构管理流程体系

3.1.1 组织结构管理流程目录

3.1.2 组织结构管理流程关键节点

3.1.3 组织结构管理流程说明

 3.2 物业企业组织结构管理主要流程

3.2.1 部门管理规章制定流程

3.2.2 组织结构设计管理流程

3.2.3 部门岗位设计管理流程

3.2.4 部门组织结构调整流程

 3.3 物业企业组织结构管理制度体系

3.3.1 组织结构管理制度体系指引图

3.3.2 组织结构管理制度体系设计目标

3.3.3 组织结构管理制度设计关注点

 3.4 物业组织结构管理制度设计

3.4.1 物业经理管理责任制度

3.4.2 市场发展部管理制度

3.4.3 工程管理部管理制度

3.4.4 秩序管理部管理制度

3.4.5 环境管理部管理制度

3.4.6 客户服务中心管理制度

第4章 物业企业投标竞标管理流程与制度

 4.1 物业企业投标竞标管理流程体系

4.1.1 投标竞标管理流程目录

4.1.2 投标竞标管理流程关键节点

4.1.3 物业企业投标竞标管理流程说明

 4.2 物业企业投标竞标管理主要流程

4.2.1 投标竞标信息甄选流程

4.2.2 投标项目评估管理流程

4.2.3 投标项目成本测算流程

4.2.4 投标竞标文件管理流程

4.2.5 投标现场答辩管理流程

4.2.6 投标中标事后管理流程

 4.3 物业企业投标竞标管理制度体系

4.3.1 投标竞标管理制度体系指引图

4.3.2 投标竞标管理制度体系设计目标

4.3.3 投标竞标管理制度设计关注点

 4.4 物业企业投标竞标管理制度设计

4.4.1 投标信息甄选管理制度

4.4.2 投标项目评估管理制度

4.4.3 投标项目成本测算制度

4.4.4 投标竞标文件管理制度

4.4.5 投标竞标现场管理制度

4.4.6 投标竞标事后管理制度

第5章 物业企业总体运作管理流程与制度

 5.1 物业企业总体运作管理流程体系

5.1.1 总体运作管理流程目录

5.1.2 总体运作管理流程关键节点

5.1.3 总体运作管理流程说明

 5.2 物业企业总体运作管理主要流程

5.2.1 目标责任体系管理流程

5.2.2 物业服务标准拟定流程

5.2.3 物业管理用房管理流程

5.2.4 物业人员招聘管理流程

5.2.5 物业人员培训管理流程

 5.3 物业企业总体运作管理制度体系

5.3.1 总体运作管理制度体系指引图

5.3.2 总体运作管理制度体系设计目标

5.3.3 总体运作管理制度设计关注点

 5.4 物业总体运作管理制度设计

5.4.1 总体目标规划评审制度

5.4.2 物业服务标准管理制度

5.4.3 物业装备计划评审制度

5.4.4 物业人员招聘培训管理制度

第6章 物业企业财务管理流程与制度

 6.1 物业企业财务管理流程体系

6.1.1 财务管理流程目录5

6.1.2 财务管理流程关键节点

6.1.3 财务管理流程说明

 6.2 物业企业财务管理主要流程

6.2.1 预算管理工作流程

6.2.2 营业收入管理流程

6.2.3 服务费用收缴流程

6.2.4 服务费账务处理流程

6.2.5 专项维修资金使用流程

6.2.6 特约服务收入管理流程

 6.3 物业企业财务管理制度体系

6.3.1 财务管理制度体系指引图

6.3.2 财务管理制度体系设计目标

6.3.3 财务管理制度设计关注点

 6.4 物业企业财务管理制度设计

6.4.1 财务预算管理制度

6.4.2 营业收入管理制度

6.4.3 物业服务费用管理制度

6.4.4 供暖收费管理制度

6.4.5 利润核算管理制度

第7章 物业接管验收管理流程与制度

 7.1 物业接管验收管理流程体系

7.1.1 物业接管验收管理流程目录

7.1.2 物业接管验收管理流程关键节点

7.1.3 物业接管验收管理流程说明

 7.2 物业接管验收管理主要流程

7.2.1 新建物业承接查验流程

7.2.2 物业管理机构更迭承接流程

7.2.3 承接查验问题处置流程

7.2.4 业户验房收楼管理流程

7.2.5 业户装修施工管理流程

 7.3 物业接管验收管理制度体系

7.3.1 接管验收管理制度体系指引图

7.3.2 接管验收管理制度体系设计目标

7.3.3 接管验收管理制度设计关注点

 7.4 物业接管验收管理制度设计

7.4.1 新建物业承接查验制度

7.4.2 物业管理机构更迭承接制度

7.4.3 承接查验问题处置制度

7.4.4 物业接管资料管理制度

7.4.5 业户入住准备工作管理制度

7.4.6 业户验房管理制度

第8章 物业设施维护管理流程与制度

 8.1 物业设施维护管理流程体系

8.1.1 物业设施维护管理流程目录

8.1.2 物业设施维护流程关键节点

8.1.3 物业设施维护管理流程说明

 8.2 物业设施维护管理主要流程

8.2.1 供电配电管理流程

8.2.2 公共区域照明管理流程

8.2.3 供水系统维护保养流程

8.2.4 房屋及附属设施维护流程

8.2.5 供暖及附属设施维护流程

 8.3 物业设施维护管理制度体系

8.3.1 物业设施维护管理制度体系指引图

8.3.2 物业设施维护管理制度体系设计目标

8.3.3 物业设施维护制度设计关注点

 8.4 物业设施维护管理制度设计

8.4.1 供电配电管理制度

8.4.2 重大节日灯光布置制度

8.4.3 排水系统维护保养制度

8.4.4 电梯升降安全管理制度

第9章 物业安保消防管理流程与制度

 9.1 物业安保消防管理流程体系

9.1.1 安保消防管理流程目录

9.1.2 安保消防管理流程关键节点

9.1.3 安保消防管理流程说明

 9.2 物业安保消防管理主要流程

9.2.1 公共安全秩序管理流程

9.2.2 安保巡逻管理流程

9.2.3 小区人员出入管理流程

9.2.4 区域监控管理流程

9.2.5 消防设施系统维护流程

 9.3 物业安保消防管理制度体系

9.3.1 安保消防管理制度体系指引图

9.3.2 安保消防管理制度体系设计目标

9.3.3 安保消防管理制度设计关注点

 9.4 物业安保消防管理制度设计

9.4.1 公共安全秩序管理制度

9.4.2 物业保安巡查管理制度

9.4.3 物业区域监控管理制度

9.4.4 消防设施系统管理制度

9.4.5 消防安全普及宣传制度

第10章 物业辖区道路车辆管理流程与制度

 10.1 物业辖区道路车辆管理流程体系

10.1.1 道路车辆管理流程目录

10.1.2 道路车辆管理流程关键节点

10.1.3 道路车辆管理流程说明

 10.2 物业辖区道路车辆管理主要流程

10.2.1 物业辖区道路维护流程

10.2.2 车辆进出管理流程

10.2.3 车辆停放管理流程

 10.3 物业辖区道路车辆管理制度体系

10.3.1 道路车辆管理制度体系指引图

10.3.2 道路车辆管理制度体系设计目标

10.3.3 道路车辆管理制度设计关注点

 10.4 物业辖区道路车辆管理制度设计

10.4.1 消防通道管理制度

10.4.2 车辆出入查验管理制度

10.4.3 外部车辆停放管理制度

10.4.4 停车场突发事件处理制度

第11章 物业保洁服务管理流程与制度

 11.1 物业保洁服务管理流程体系

11.1.1 保洁服务管理流程目录

11.1.2 保洁服务管理流程关键节点

11.1.3 保洁服务管理流程说明

 11.2 物业保洁服务管理主要流程

11.2.1 清洁服务管理流程

11.2.2 清洁消毒服务管理流程

11.2.3 保洁消杀服务管理流程

 11.3 物业保洁服务管理制度体系

11.3.1 保洁服务管理制度体系指引图

11.3.2 保洁服务管理制度体系设计目标

11.3.3 保洁服务管理制度设计关注点

 11.4 物业保洁服务管理制度设计

11.4.1 清洁服务管理制度

11.4.2 消杀服务管理制度

11.4.3 垃圾分类管理制度

第12章 物业绿化服务管理流程与制度

 12.1 物业绿化服务管理流程体系

12.1.1 绿化服务管理流程目录

12.1.2 绿化服务管理流程关键节点

12.1.3 绿化服务管理流程说明

 12.2 物业绿化服务管理主要流程

12.2.1 绿化总体规划流程

12.2.2 绿化标准制定流程

12.2.3 绿化养护管理流程

12.2.4 绿化安全管理流程

 12.3 物业绿化服务管理制度体系

12.3.1 绿化服务管理制度体系指引图

12.3.2 绿化服务管理制度体系设计目标

12.3.3 绿化服务管理制度设计关注点

 12.4 物业绿化服务管理制度设计

12.4.1 绿化达标管理制度

12.4.2 绿化养护管理制度

12.4.3 绿化外包管理制度

第13章 物业便民服务管理流程与制度

 13.1 物业便民服务管理流程体系

13.1.1 便民服务管理流程目录

13.1.2 便民服务管理流程关键节点

13.1.3 便民服务管理流程说明

 13.2 物业便民服务管理主要流程

13.2.1 健身设施管理流程

13.2.2 托收托管便民服务流程

13.2.3 报修维修服务管理流程

13.2.4 业户投诉求助处理流程

13.2.5 购电购水购气代理服务流程

 13.3 物业便民服务管理制度体系

13.3.1 便民服务管理制度体系指引图

13.3.2 便民服务管理制度体系设计目标

13.3.3 便民服务管理制度设计关注点

 13.4 物业便民服务管理制度设计

13.4.1 健身设施管理制度

13.4.2 报修求助服务管理制度

13.4.3 社区文明宣传管理制度

13.4.4 社区文化活动管理制度

13.4.5 业户投诉处置管理制度

7．4物业接管验收管理制度设计

7．4．1新建物业承接查验制度

第1章总则

第1条目的

为规范新建物业的承接查验工作，确保本公司物业承接查验工作有序、顺利进行，结合《物业承接查验办法》的相关规定，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于新建物业的承接查验工作。

第3条术语解释

本制度所称承接查验是指承接新建物业前，本公司和建设单位按照国家相关规定和物业服务合同约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。

第2章承接查验准备

第4条组建物业承接查验小组

1．新建物业竣工验收后、业户人住前，总经理应根据实际需要发出物业承接查验小组组建指令。

2．公司各相关部门接到指令后，应立即按照要求抽调业务骨干组成物业承接查验小组(以下简称“承接查验小组”)，对所接管的物业进行综合性的承接查验。承接查验小组应由公司以下人员组成。

(1)行政管理部抽调档案管理员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。

(2)客户服务中心抽调业务骨干负责业户资料的验收移交工作，并协助楼宇的验收移交工作。

(3)工程管理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。

第5条明确物业承接查验标准与方法

1．在实施承接查验前，承接查验小组应明确物业承接查验标准。本公司物业承接查验标准可参考国家住房和城乡建设部《房屋接管验收标准》。

2．承接查验小组应综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能等。

第6条联系建设单位 物业承接查验小组应在承接查验前与物业建设单位取得联系，确定接管事项、接管日期、验收进度和验收标准等。

第7条编制物业承接查验计划 物业承接查验小组应在承接查验前编制承接查验计划，承接查验计划应包括验收时间、验收标准、验收方法、接管事项、接管日期和承接查验问题处理办法等内容。

第8条准备承接查验表格 物业承接查验小组应在查验前准备好相关表格，主要包括以下五种。

1．资料承接查验表。

2．房屋本体承接查验表。

3．公共配套设施承接查验表。

4．机电设备承接查验表。

5．承接查验问题整改表。

第3章承接查验实施  第9条资料的承接查验

1．承接查验小组应向建设单位索要物业产权资料、物业综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料和业户资料等，并查验其真实性、合法性、完善度和合格情况等。

2．承接查验小组如在验收中发现资料不完整、不真实、不合格等问题，应将问题逐项记录在“资料承接查验表”中，并交建设单位相关人员签字确认。

第10条楼宇本体硬件设施的承接查验

1．楼宇本体硬件设施的查验项目包括楼宇主体结构、内墙面、门窗、楼梯和扶手等。

2．承接查验小组应参照《房屋承接查验方法》对需验收事项进行检查、试用，并填写“房屋本体承接查验表”，在该表中写明各项目验收情况及存在问题等事项。

第11条公共配套设施承接查验

1．公共配套设施承接查验项目包括天台、屋面避雷设施、路灯、道路、室外消防栓、楼宇门牌、安全员岗亭、停车场、自行车或摩托车棚和信报箱等。

2．承接查验小组应根据安全、齐全、完好的要求对需验收内容进行检查、检测、试用和清点，并填写“公共配套设施承接查验表”，写明公共配套设施验收情况及存在的质量、数量等问题。

第12条机电设备的承接查验

1．机电设备承接查验项目包括电梯设备、变配电设备、中央空调设备、发电机、消防监控设备、给排水设备的型号、数量及与移交清单的相符情况等。

2．承接查验小组应将机电设备的型号、数量等信息与移交清单进行对比，发现差异和问题，并根据对比情况填写“机电设备承接查验表”。

第4章承接查验后管理

第13条编制承接查验报告

1．承接查验小组应根据资料、楼宇本体、公共设施、机电设备的验收情况编写“新建物业承接查验报告”，报告中应包括验收时间、验收人员、验收内容、验收标准、验收方法、各项验收中存在的问题及问题处理办法等事项。

2．承接查验小组应将“新建物业承接查验报告”报总经理审批。

第14条处理承接查验问题

1．对于资料承接查验问题，承接查验小组应积极与建设单位联系，要求其限期补齐或完善相关资料。

2．对于物业硬件设施、设备验收问题，问题较轻的，承接查验小组应要求建设单位在——周内解决；问题较严重的，承接查验小组应要求建设单位在——个月内解决。

3．对于长期解决不了、会影响物业管理的问题，承接查验小组应予以备注，并交建设单位签字确认。  4．建设单位解决问题后，承接查验小组应就该问题的解决情况进行复验。

5．承接查验工作结束后，承接查验小组应与建设单位签订物业承接查验协议，并办理交接手续。

第15条相关资料存档

物业承接查验后，行政管理部档案管理员应将承接查验资料、楼宇资料和业户资料等资料归档，并对其进行维护，保证其齐全、完好。

第5章附则

第16条本制度由工程管理部、客户服务中心等共同制定、解释与修订。

第17条本制度经总经理审批通过后，自颁布之日起生效。P136-138

《物业企业必备的51个制度和51个流程》是“用制度管人，按流程办事”系列图书中的一本。本书从物业企业管理的实际需求出发，为物业企业推进制度化管理和流程化管理提供了高实务性和强实用性的参考范本。

本书主要针对物业企业中的组织结构管理、投标竞标管理、总体运作管理、财务管理、物业接管验收管理、设施维护管理、安保消防管理、道路车辆管理、保洁服务管理、绿化服务管理、便民服务管理11大工作事项，为物业企业构建制度体系和流程体系分别提供了11套设计思路，并给出了必备的51个制度范例和51个流程范例。

本书具有以下四大特点。

1．建立了规范的制度体系

本书从物业企业的实际需求出发，从制度指引图绘制、制度目标确定、制度关注点寻找三个维度出发，为管理人员构建企业管理制度体系提供了参考范例，以确保物业企业管理制度体系的全面性与规范性。

2．提供了可行的制度范例

在构建管理制度体系的基础上，本书进一步针对物业企业的各项活动提供了结构统一、内容要求明确的管理制度范例，既为物业企业提供了全套规范可行的管理制度内容，促进企业深入贯彻执行“用制度管人”，又为物业企业制度编制人员提供了参考范例，以提高制度编写人员的工作效率。

3．构建了完善的流程体系

本书根据物业企业的实际需要编制流程目录，确定企业推进每一职能事项所需的流程，并梳理出流程关键节点、给出流程说明、明确流程设计关注点，构建完善的管理流程体系，确保管理流程体系的合理性与可执行性。

4．提供了实用的流程范例

本书根据构建完成的流程体系，针对物业企业每一经营管理事项，逐一分析管理流程，并给出了管理流程的设计范例，既帮助各级员工明确了流程名称、执行主体及主要的流程动作，方便其顺利地“按流程办事”，又为物业企业流程编制人员提供了参考范例，以提高流程编制人员的工作效率。

在本书编写的过程中，孙立宏、王淑燕、程富建、刘井学负责资料的收集和整理，翟睿明、廖应涵、王玉凤负责图表编排，薛显东参与编写了本书的第1章，张天骄参与编写了本书的第2章，赵全梅参与编写了本书的第3章，王胜会参与编写了本书的第4章，毕春月参与编写了本书的第5章，冀江涛参与编写了本书的第6章，姚俭胜参与编写了本书的第7章，金成哲参与编写了本书的第8章，毕汪峰参与编写了本书的第9章，程淑丽参与编写了本书的第10章，阎晓霞参与编写了本书的第11章，于增元参与编写了本书的第12章，宋君丽参与编写了本书的第13章。全书由洪冬星统撰定稿。