第一部分 导购／营业员基本功
第一章 角色认知与心态修炼
开篇案例：导购小军的成长轨迹
导购第一课：角色认知
导购，你的未来是什么
导购舞台的四大角色
导购应具备的五大职业理念
作为导购，我该干什么
销售产品是第一要务
服务顾客义不容辞
商品陈列与卖场维护
销售的同时宣传品牌
收集和反馈终端信息
优秀导购的能力素质要求
合理的知识构成
纯熟的导购技巧
卓越导购五大必备能力
导购必备的五种心态
自信：跨越平凡的超级秘诀
主动：把握自己命运的金钥匙
学习：走向成功人生的阶梯
包容：梳理人际障碍的润滑剂
双赢：为老板工作更为自己工作
学会自我激励
克服职业自卑感
自我放松与解压
自我激励训练
第二章 礼仪修养，细微处见真彰
开篇案例：一块香蕉皮的魅力
仪容仪表：给顾客美好的第一印象
发型发式：宜整洁忌夸张
面部修饰须洁净自然
统一着装有规范
饰物选择的三大要求
活用肢体语言：无声胜有声
眼神是表达友爱的窗口
微笑是靠近顾客的桥梁
手势是表达心意的符号
站姿：男女有别
“走”出优雅和风度
“坐”也有讲究
文明用语五知道
招呼询问要灵活
赞美同意须恰如其分
答谢道歉：态度真诚是重点
收银打包不容有失
禁忌用语十二句
第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场
开篇案例：圣诞之夜——送一片平安给世界
商品陈列五大黄金原则
整洁有序
丰满充足
……
第二部分 导购／营业员必备技能
第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙
第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求
第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人”
第七章 交易促成——为销售画上完美句号
第三部分 导购／营业员卓越提升
第八章 商品管理——货如轮转的秘诀
第九章 业绩提升——从优秀到卓越
第十章 异常应对——化“危”为“机”