何斌编著的《即学即用的销售话语沟通艺术》从实用性出发，介绍了卖场上最直接、最便利、使用率最高的一线销售话语沟通技巧，旨在通过系统的理论传授及实战演练，综合提升销售人员的销售能力和沟通能力，在最短的时间内帮助销售人员提高沟通能力和销售技巧，从而大幅提高销售业绩。

《即学即用的销售话语沟通艺术》简介：良好的沟通贯穿于销售工作的整个过程，沟通能力的强弱，体现在每一个环节上，直接对销售工作的成败产生决定性影响。

实践一再证明，拥有一副好的沟通口才，特别是掌握客户心理的沟通技巧，是促成销售成功的关键。

何斌编著的《即学即用的销售话语沟通艺术》介绍了最直接、最便利、使用率最高的一线销售话语沟通技巧，综合提升销售人员的销售能力和沟通能力，可以在短时间内帮助销售大幅提高销售业绩。

第一章 好口才有好业绩，销售要懂沟通艺术

 销售要有好口才

 先拉近与客户的距离

 建立沟通交流的起点

 做好沟通与引导

 心平气和地与顾客沟通

 营造宽松的沟通氛围

 一定要充满热情

 开场话语关乎交易成败

 让顾客产生兴趣

 让顾客感到被重视

 找准介绍产品的时机

 提炼产品卖点

 真诚赞美顾客

 有效引导顾客

 让顾客参考交流

 针对性展开介绍

 让顾客参与体验

 用信心保证销售成功

第二章 引起共鸣，把话说到客户心里是沟通的关键

 先成为产品专家

 介绍产品要真实客观

 强调产品功能和附加值

 用利益打动顾客

 引起顾客的强烈共鸣

 激发顾客的想象力

 站在顾客的立场

 让顾客感到物有所值

 打消顾客疑虑

 体验比介绍更有效

 换种说法重复说明

 有技巧地暴露产品缺陷

 介绍产品要简单明白

 充分展示细节

第三章 找准客户需求，沟通从洞察开始

 了解顾客的需求

 结合顾客需求进行讲解

 强调顾客的核心需求

 了解顾客的兴趣所在

 卖点要能够满足顾客需求

 利用趋利避害的购买心理

 激发顾客的购买欲望

 引导目标模糊的顾客

 掌握了解顾客的期望

 挖掘顾客的潜在需求

 采取适当的沟通方式

 客观评价对手产品

 面对多个顾客的技巧

 做一名好听众

第四章 把好处说透，促销时的沟通艺术

 强调促销产品的独特优势

 消除顾客对促销商品质量的顾虑

 让顾客有多赚的感觉

 不要急于介绍产品

 激发顾客的兴趣需求

 顾客对促销力度表示异议

 转变顾客对产品的态度

 让顾客接受促销方案

 冷静处理顾客的要求

 恰当应对顾客的打折要求

 对保修问题解释清楚

第五章 赢在嘴上不是赢，面对不同顾客的沟通艺术

 与冷淡傲慢的顾客沟通的艺术

 与精明顾客沟通的艺术

 与多疑顾客沟通的艺术

 与态度冷淡顾客沟通的艺术

 与吹毛求疵顾客沟通的艺术

 与挑剔顾客沟通的艺术

 与专业型顾客沟通的艺术

 与愤怒顾客沟通的艺术

 与谦和有礼顾客沟通的艺术

 与青年顾客沟通的艺术

 与中年顾客沟通的艺术

 与老年顾客沟通的艺术

 与不同性别顾客沟通的艺术

第六章 成交就是消除异议，处理异议的沟通技巧

 顾客抱怨产品不好

 理解顾客的心理

 用婉转的语言让顾客接受

 打消顾客对品牌的疑虑

 以替代的商品满足顾客

 打动顾客身边的陪伴者

 找出顾客离开的原因

 运用准确的数据说明

 以太极法处理异议

 给顾客平衡感

 以真诚的态度挽回顾客

 为顾客提供合理化建议

 明确顾客的购买需求

 从顾客的角度出发

 正确应对因质量问题要求退货

 超过退货期的处理办法

 对待顾客要求索赔的处理技巧

 对退货的顾客要礼貌

第七章 不卑不亢促双赢，磋商阶段中的沟通艺术

 创造肯定气氛

 有热情才可能成功

 满足顾客表达的欲望

 理解顾客的顾虑

 弄清顾客迟迟不买的原因

 唤起顾客的购买欲望

 提出成交要求的技巧

 销售中的激将法

 对挑剔的顾客要有耐心

 巧妙施加压力

 消除顾客的不良印象

 挖掘顾客的真正异议

 顾客称产品档次低

 顾客对特价商品缺乏信任

 消除顾客顾虑的技巧

 让顾客产生信赖

 想顾客之所想

 成功化解顾客的误解

 让顾客说出拒绝的理由

 婉转提出反对意见

 与顾客讨价还价的沟通技巧

 充分说明不降价的原因

第八章 给客户购买的理由，促成交易的沟通艺术

 适当给顾客优惠

 主动提出成交请求

 消除顾客对质量的担心

 让顾客出价的沟通技巧

 让顾客认同产品价格

 消除顾客一味降价的要求

 以有效的措施应对降价要求

 认真对待回头客

 问清顾客犹豫不决的原因

 让顾客感觉贵有贵的价值

 谈完价值之后再谈价格

 利用从众心理成交

 给顾客多重报价

 有效处理顾客异议

 帮助顾客解决资金短缺问题

 假设顾客已经同意购买

 利用促销政策的时间概念

先拉近与客户的距离

对销售人员来说，与顾客的关系拉近了，才能更加详细地介绍自己的产品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与顾客的关系，谁就拥有更多的商机。以下是优秀的销售人员常用的几种沟通技巧。

1．使用简明的开场白

为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发销售员上路还是准备继续谈下去。

专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题。开场白上多动些脑筋。开始几句话必须是十分重要而且非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效的思路。

2．通过提问了解顾客的需要

提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。

销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员提问时非常慎重，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客做出反应。

3．用旁证引起对方的兴趣

在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你!”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

4．巧言打动顾客的心

一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧!

一位远道而来的销售员与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然地做出如下应：“噢?为什么呢?照直说吧!”不用多说，对方的注意力已经一下子集中到销售员以下要讲的话题。

为了打动顾客的心，我们不妨将自己放在顾客的位置思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。

销售话语沟通之道

首先要让客户接受自己，然后在彼此之间建立一种好的关系。对销售人员来说，与顾客的关系拉近了，才能更加详细地介绍自己的商品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与顾客的关系，谁就拥有更多的商机。

建立沟通交流的起点

在现实生活当中，面对销售员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对销售了解需求，顾客说你忙你的，我随便看看。销售员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开。于是，销售员一般认为，进店的顾客分为两种：一种是来找茬的——你说产品好，他说产品孬；你讲产品卖点，他说与普通产品没什么两样儿；你说自己是名牌，他说那是砸广告多，纯粹抬杠。一种是来砍价的——无论你报多么低的价格，顾客都说太贵了，还能打几折，最低多少钱。总而言之，对付刚进店的顾客，好难。

如何解决这个问题，初出茅庐的销售员很难拿捏。有经验的销售员又觉得这根本不是个问题。为什么?其主要原因，是销售员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是销售员不会使用销售话术了解顾客需求。

P3-5

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。

销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性影响。

销售不懂沟通艺术，就犹如在茫茫的黑夜里行走。事实上，销售高手往往都是沟通专家。现在市场上商品越来越丰富，竞争越来越激烈，客户也变得越来越理智，说服客户购买产品的难度也越来越大。面对这种严峻的市场现实，对于销售人员来说，不仅仅是一种挑战，更是一种机遇。

销售是一项极具挑战性的工作，它要求销售人员根据市场的变化及客户消费心理的变化，来不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。但必须看到的是现在的客户变得越来越理智，他们不会销售人员的几句话就轻易地掏出自己的钱包，但是如果销售人员能够在销售话语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够大幅提升销售业绩。

成功的销售实践一再证明，拥有一副好口才，特别是那种能够很好地抓住客户心理的口才，是促成销售成功的一个关键前提。它完全能够使销售工作取得重大突破。

在与顾客接触的过程中，一个好的销售人员是不能够让顾客感到你是在强迫他们购买的，而是要让他们认为主动权是在他们手中的，但是销售人员也必须掌握好一个度，即用你的言谈来牵引顾客的思路。

作为一个成功的销售员，就必须要让顾客的思想跟着你走。如果达不到这种程度，就不能将局面引向对自己有利的方面。这样下去的话，销售工作也就很难取得成功。所以在与顾客沟通的过程中必须要掌握主动权，而掌握主动权的关键又在于你的销售沟通口才。大量的销售实践证明，巧妙有效的语言表达，完全可以使本来极不利于自己的形势发生逆转。

本书从实用性出发，介绍了卖场上最直接、最便利、使用率最高的一线销售话语沟通技巧，旨在通过系统的理论传授及实战演练，综合提升销售人员的销售能力和沟通能力，在最短的时间内帮助销售人员提高沟通能力和销售技巧，从而大幅提高销售业绩。