邓小华、罗亚东所著的《售楼王(房地产销售第一书)》首先对物业顾问接待顾客的流程进行了规范, 划分为寻机开场、顾客需求挖掘、带客看楼、客户跟进、顾客拒绝应对、价格异议处理、签约成交及售后服务等八个步骤，然后对各个步骤中物业顾问每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出房地产物业顾问在工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为物业顾问提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让物业顾问举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

邓小华、罗亚东所著的《售楼王(房地产销售第一书)》作为房地产企业内训的完整教材，针对房地产销售中每天都会遇到却又难以应对的问题，提供系统解决方案，完全量身定做，极具操作性，是房地产物业顾问、店长及主管、经理必备的实战宝典，更是馈赠员工的最佳礼物。

《售楼王(房地产销售第一书)》每节分为六大部分，其中“销售情景”让人明白是什么；“常见应对”诊断分析为什么；“引导策略”教人应该怎么办；“话术范例”授人以鱼；“方法技巧”授人以渔；“举一反三”教人在不同的情况下如何灵活运用。读者每天只需花上几分钟，学会三五句销售妙语，每天多卖三五套房产，3天内成为销售高手，妙语连珠、业绩飙升！

序：如何实现售楼业绩疯狂飙升

1、寻机开场实战情景训练

 情景1 顾客站在盘源架前说：“我随便看看”

 情景2 顾客指着盘源纸问：“这套60m235万元的房子是怎样的？”

 情景3 顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的

 情景4 顾客打电话问：“你们那套80m240万元的房子是怎样的？”

 情景5 为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况

 情景6 顾客问：“你们这里有没有××花园70m2二居室的房子”

 情景7 与客户寒暄几句，突然不知说什么好

 情景8 顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源

 情景9 如何争取独家委托

 情景10让业主不好拒绝的收钥匙妙招

2、挖掘客户需求实战情景训练

 情景11 全方位掌握顾客信息

 情景12 顾客购房需求的鉴定

 情景13 如何处理各种购房预算价位的需求

 情景14 外墙破烂、天花板渗水，每平方米售1万元，顾客会买这样的房子吗

 情景15 如何应对及引导各种购房需求动机

 情景16 顾客看了很多房子都不满意

 情景17 顾客问：“有小面积的房子吗？”

 情景18 如何有效进行盘源配对

 情景19 如何在闲聊中增强顾客的信心

3、带客看楼实战情景训练

 情景20 带客看楼前需做什么准备吗

 情景21 看楼前如何“打预防针”

 情景22 看楼前如何测试业主心态

 情景23 到底先看最好的房子，还是先看最差的房子

 情景24 带客看楼中如何保持应变力

 情景25 上门看楼前，客人不肯签看楼纸怎么办

 情景26 看楼中，业主向顾客递纸条怎么办

 情景27 不可不知的带客看楼23个细节

 情景28 看楼中，如何成为人际沟通的高手

 情景29 顾客喜欢某套房子后，突然带来风水先生

 情景30 看楼中，你是否这样撵走过顾客

 情景31 看楼中，“同步”的妙用

 情景32 看楼中，不可不察的肢体语言

 情景33 如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷”

 情景34 看楼中，如何应对同行竞争

 情景35 看楼后，应立即处理的四大关键细节

 情景36 看楼后如何推进销售的下一步工作

 情景37 如何防止客人看楼后回头找业主

4、客户跟进实战情景训练

 情景38 业主一接电话，听到是中介就挂了

 情景39 如何进行盘源跟进，让业主降价

 情景40 顾客经常说没时间看楼，如何让他顺从你的时间安排来看楼

 情景41 如何打有效的电话跟进客户

 情景42 在什么时间电话跟进顾客会恰当一些

 情景43 顾客主动打电话给你时的应对策略

 情景44 如何在电话中顺利让顾客留下姓名及电话号码

 情景45 让业主不好意思压低佣金的“辛苦度”策略

 情景46 顾客私下成交，如何通过打电话收集证据

5、应对顾客拒绝实战情景训练

 情景47 经常遇到看楼无成交，业主不想前往开门，物业顾问如何预约

 情景48 顾客说：“我要回去同太太商量商量！”

 情景49 顾客说：“这个房子贵了点！”

 情景50 顾客以你公司太小为由要求中介费收得低一些

 情景51 顾客虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较

 情景52 顾客问：“现在楼价在跌，买楼合适吗？”

 情景53 顾客急切地问：“对面那家中介到底怎么样？”

 情景54 顾客说:“不用交诚意金啦，谈到××万我就直接过来签约”

 情景55 如何从潜意识里解除顾客买楼的抗拒心理

 情景56 顾客带很多人看楼，且众人意见不统一

6、处理价格异议实战情景训练

 情景57 业主：“没有50万元，就不要带来看楼”

 情景58 业主：“我现在不缺钱花，没有60万元，就不要同我谈”

 情景59 你开价50万元，顾客却还价35万元，如何谈价

 情景60 顾客：“我朋友上个月在这里买房的价格就比您的报价便宜20%”

 情景61 一开始就报底价，能否低开高走

 情景62 二手楼谈价有哪些方式

 情景63 二手楼谈价中的让价原则

 情景64 如何压低业主开价

 情景65 如何拉高顾客出价

 情景66 房屋买卖谈价中的数字运用

7、签约成交实战情景训练

 情景67 试探式成交法

 情景68 善意诱导式成交

 情景69 沉默式成交法

 情景70 如何提出让顾客无法拒绝的成交请求

 情景71 顾客购买力达不到业主底价，如何成交

 情景72 当顾客应承条件能够成交，却在拖延，如何处理

 情景73 如何利用好心理暗示的力量帮助成交

 情景74 体验式卖楼的功效

 情景75 如何识别购房成交信号

 情景76 售楼中，“限期”力促交定金的注意事项

 情景77 售楼谈判中，得了便宜别卖乖

 情景78 “一分钱一分货”的成交法

 情景79 顾客要求佣金打折，怎么办

 情景80 顾客说“二手楼猫腻多，还是买一手楼放心一点”

8、售后服务实战情景训练

 情景81 顾客最后在别的地产中介买楼了

 情景82 买楼签约后应注意的细节

 情景83 顾客担心“一房二卖”

 情景84 成交后的跟进策略

 情景85 业主抱怨物业顾问老打“骚扰”电话

 情景86 顾客投诉没能准时收到楼

 情景87 如何有效地使用服务工具

 情景88 物业顾问如何养成良好的服务习惯

后记

顾客站在盘源架前说：“我随便看看”

常见应对

1．好的，您请随便看吧！

(估计不出30秒，顾客就会离开)

2．您好！这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。

(顾客倍感压力，30秒左右将离开)

3．外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下。

(顾客感到过分热情，搭讪几句便离开)

引导策略

当看到顾客站在店门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说：“先生／小姐，请问有什么可以帮到您？”而顾客经常会说：“随便看看！”顾客这样说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随便看看而已；二是，顾客在该门店的“盘源架”上还没有看到他想买／想租的房子，不想过早地接触物业顾问。不管是那种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。

遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾客在30秒内立即对物业顾问的话题感兴趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会在30秒内离开。

话术范例

话术范例一

物业顾问：“先生／小姐，请问有什么可以帮到您？”(物业顾问开始接近顾客)

顾客：“我随便看看！”(顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问)

物业顾问：“哦！昨天有个业主要出国，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”(物业顾问立即抛出一个“小便宜”．通常来讲，业主出国前卖楼一般价格会相对便宜；而对于便宜的东西，大多数人都会感兴趣，会顺从物业顾问的安排，入店了解一下。注意，此处，物业顾问没有用“买”，而是用“有没有兴趣进来了解一下”，来减轻顾客的压力，以达到让顾客入店的目的)

话术范例二

物业顾问：“先生／小姐，请问有什么可以帮到您？”(物业顾问开始接近顾客)

顾客：“我随便看看！”(顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问)

物业顾问：“哦！昨天有个业主放了一个超值盘，他因急着筹钱，降了5万元，不知您有没有兴趣进来了解一下？”(物业顾问立即抛出一个“业主急着筹钱，便宜了5万元”的小便宜)

话术范例三

物业顾问：“先生／小姐，请问有什么可以帮到您？”(物业顾问开始接近顾客)

顾客：“随便看看！”(顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问)

物业顾问：“哦！昨天有个客人因急着要调到外地工作，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”(工作紧急调动，i．k,N客产生乘机压价、占小便宜的想法)

方法技巧

故做巧合声。向顾客抛出“小便宜”：  1．出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡；

2．筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货；

3．生病式：以业主家人需要钱治病等为由，让顾客产生捡便宜的心理。

物业顾问以“不知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。

物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务。详细了解顾客需求。

P3-5

如何实现售楼业绩疯狂飙升

房地产销售工作中，有什么投资可以保证让您在短短一个月内就实现三倍、五倍甚至十倍的获利呢？我们或许投资汽车、珠宝，让工作获得便利和愉悦；我们或许投资房产，希望升值套现；我们或许投资“位置”及“装修”，以求通过“终端为王”、“地段第一”来打动顾客等。但投资之后，你是否可以肯定地回答您的投资符合以上的期望呢？

恰恰相反，很多时候，这些方面的高投入带来的却是高负担。原本看似合情合理的投资，却很容易被竞争对手模仿而失效。销售服务是产生差异的主要手段，而销售策略与形式同样是很容易被模仿的；只有销售服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的物业顾问所表现出来的思想、行动和意识才是竞争对手难以复制的！

因此，物业顾问才是提升门店业绩最重要的因素，他们是为地产企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是真正接触市场终端脉搏的、每天接触顾客的人，他们的态度与能力直接决定着地产企业的销售成败。对物业顾问素质和能力提升的投资才是真正经受得起“百倍、千倍回报”测试的投资。

数量庞大的物业顾问一般受教育程度较低，综合素质相对较差，他们工作的重要性与自身技能水平较低成为了一对矛盾体。很多房地产企业忽视了对这些一线物业顾问的培训，而未经培训的物业顾问就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，其结果可想而知，业绩也就无从谈起。因此，未经培训的物业顾问是房地产企业最大的成本和利润流失的黑洞。房地产企业要弥补这个黑洞，找到有效提升销售业绩的解决之道，就是要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。

据统计，许多有着多年工作经验的房地产一线物业顾问竟然没有接受过一次专业系统的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯最基础的错误，他们在门店无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，他们自己及其管理者却浑然不觉。

其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术，销售是有技巧的，而且是可以规范的。但物业顾问数量庞大且工作繁忙，企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来，我们都在研究如何才能让房地产企业省钱、省事、省心地对物业顾问进行培训？如何才能让没有机会参加培训的物业顾问可以利用闲暇随时随地进行自助性学习？通过企业培训部门与学员的强烈建议，以及多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让物业顾问进行自学、反复对照练习的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以鱼” (话术范例)与“授人以渔”(方法技巧)相结合，让物业顾问易学、易懂、易用，受到了房地产企业、地产中介公司与物业顾问的广泛欢迎与一致好评。

本书首先对物业顾问接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、顾客需求挖掘、带客看楼、客户跟进、应对顾客拒绝、处理价格异议、签约成交及售后服务等八个步骤，然后对各个步骤中物业顾问每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出房地产物业顾问在工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景，每个销售情景均以顾客／业主的需求为出发点，以物业顾问的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为物业顾问提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让物业顾问举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

主编肖晓春

本书能够顺利出版，经过了很多人的艰辛努力，得到了众多良师益友的鼎力支持和帮助。

首先，本书在策划及出版过程中，得到了中国经济出版社领导和中国营销学会丁一会长的大力支持，特别是中国经济出版社责任编辑徐子毅老师和叶亲忠老师的辛勤劳动与多方协调，谨向他们表示最真挚的感谢！

同时还要感谢参与本书资料搜集和部分编写工作的团队好友，具体名单如下：

肖晓春、邓小华、李诚中、叶素贞、肖建芳、李巧仪、林川、孙桂生、林丽珊、何丽秋、杨展亮、张建华、郎春敏、刘少芝、廖伟、丛珊、林丽梅、吴顺炎、范利新、龚震波、林泽芬、刘红梅、林钻友、王颂舒、叶艺明、肖艳芳、李姗姗。

感谢所有帮助和关注本书的朋友们、同行们！

由于时间较紧，加之能力有限，笔者尽管付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。