肖云山编著的《新编酒店经营管理》详细介绍酒店管理的各项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格，本书可供酒店经营管理者、部门经理及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。本书从酒店工作的实际情况出发，从标准化、规范化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一本行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。本书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。

肖云山编著的《新编酒店经营管理》结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍了酒店管理的各项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。《新编酒店经营管理》具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。

第1章 酒店经营管理概述

 酒店服务的特点

◆酒店服务的无形性

◆酒店服务的即逝性

◆酒店服务的差异性

◆生产与销售的同时性

◆酒店服务的复杂性

 酒店的分类

◆根据酒店特色和顾客特点划分

◆根据酒店规模大小划分

◆根据隶属关系划分

 酒店组织设计的原则

◆员工能够独立完成工作

◆一个岗位只有一个直接上级

◆能够起到激励和监督作用

◆能够积累知识和经验

◆管理层次取决于管理幅度

 酒店各部门工作职责

◆总经理办公室工作职责

◆总经理工作职责

◆副总经理工作职责

◆前厅部工作职责

◆客房部工作职责

◆餐饮部工作职责

◆销售部工作职责

◆商场部工作职责

◆财务部工作职责

◆保安部工作职责

◆工程部工作职责

◆康体娱乐部工作职责

◆人力资源部工作职责

第2章 酒店前厅服务管理

 前厅部工作任务

◆销售客房

◆提供各类综合服务

◆联络和协调对客服务

◆控制客房状况

◆管理客账

◆结账离店

◆建立客史档案

 前厅部工作特点

◆服务工作时间长，质量要求高

◆工作内容庞杂，接触面广

◆与客人接触多，信息量大

◆业务复杂，专业要求高

 前厅部各机构职责

◆大厅服务处职责

◆接待处职责

◆问询处职责

◆预订处职责

◆收银处职责

◆电话总机处职责

 前厅部各岗位的职责

◆前厅部经理职责

◆前厅部副经理职责

◆前厅主管职责

◆前厅领班职责

◆迎宾岗位职责

◆接待员岗位职责

◆预订员岗位职责

◆行李员岗位职责

◆行李寄存员岗位职责

◆收银员岗位职责

◆话务员岗位职责

◆问询员岗位职责

◆票务员岗位职责

 前厅部服务人员工作要求

◆仪容端正，举止得体

◆勤奋好学，求知欲强

◆机智灵活，具备较强的应变能力

◆较好的语言理解和表达能力

◆良好的服务意识

 前厅部工作注意事项

◆多使用礼貌用语

◆脸上常带笑容

◆善于在工作中控制情绪

◆学会艺术地拒绝

 前厅部服务管理常用表格

◆前台交接班登记表

◆订房申请表

◆订房确认书

◆婉拒预订的致歉词

◆客户档案卡

◆预期抵店顾客名单

◆预期离店顾客名单

◆境外人员临时住宿登记表

◆团队人员名单

◆贵宾接待规格审批表

◆贵宾接待账务处理审批表

◆贵宾预订／礼品申请单

◆免费房、酒店同行业房申请单

◆VIP接待通知单

◆水果／鲜花出入日报表

◆物品转递记录

◆加床通知单

◆延长退房通知书

◆住客通知

◆留言

◆退房登记表

◆逾期未离店顾客催办交接表

◆房间钥匙跟踪表

◆顾客房门未锁提醒留言

◆保险箱或房门反锁申请表

◆离店通知书

◆房间校对报告

◆七天住房预计表

◆散客行李登记表

◆团体行李登记表一

◆团体行李登记表二

◆换房行李登记表

◆补领行李申请单

◆报纸递送表

◆委托代办登记单

◆邮件转送单

◆行李员工作任务记录表

◆行李服务台交代事项处理簿

◆酒店补配(增配)钥匙申请单

◆大堂经理值班记录

◆贵宾呈报单

◆顾客意见咨询记录

◆顾客报失登记单

◆失物招领表

◆鲜花／水果篮通知单

◆大堂经理工作月报

◆商务中心综合服务单

◆商务中心设备出租通知单

◆商务中心借用表

◆商务中心营业日报表

◆长途电话开通记录

◆部门长途电话签认表

◆预约订车单

◆出车记录表

◆行车登记单

◆车辆使用计费单

◆车辆保养维修单

◆行车路单

◆各部门月用车统计

◆车辆使用记录

◆月份各车用油报表

◆车辆例保单

◆维修车辆验收单

第3章 酒店客房服务管理

 客房部的地位与作用

◆客房是酒店的主要组成部分

◆客房服务是酒店服务的主体

◆客房收入是酒店经营收入的主要来源

◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽

◆客房服务水平决定着酒店的等级水平

 客房部工作内容

◆合理制定程序，做好组织接待工作

◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生

◆提供热情服务，保证客房产品质量

◆保养客房设施，确保处于良好工作状态

◆控制物质耗损，加强设备与物品管理

◆加强安全意识，保障客人财产安全

 客房部工作特点

◆服务性

◆复杂性

◆时段性

◆随机性

◆协作性

◆隐秘性

◆安全性

 客房部产品种类

◆单人房

◆双人房

◆标准间

◆普通套间

◆豪华套间

◆总统套间

 客房服务质量管理的目标

◆舒适感

◆安全感

◆温馨感

◆宾至如归感

 客房服务质量管理的基本要求

◆注重礼节与礼貌

◆对待客人要真诚

◆对客服务要快速而准确

◆随时做好服务的准备

◆做好“可见”服务

◆树立全员推销意识

 客房整理的标准与程序

◆准备工作

◆选房次序

◆如何进房

◆做房顺序

◆房间整理

◆怎样做床

◆清洁卫生间

◆晚间服务

 客房检查的标准与程序

◆房间检查标准

◆卫生间检查标准

 酒店客房部查房制度

◆服务员自查

◆领班查房

◆主管的抽查

◆经理查房

 酒店客房服务管理常用表格

◆客房用品报告表

◆客房中心当值交班表

◆客房情况报告表

◆物品借用登记表

◆顾客遗留物品记录表

◆客房钥匙领用表

◆失物认领表

◆客房装饰情况表一(家具饰物)

◆客房装饰情况表二(织物和地毯)

◆客房装饰情况表三(建筑装修)

◆客房装饰情况表四(卫生间)

◆客房保养进度表

◆客房工程维修单

◆客房日常消耗品申领单

◆客房仓库客用消耗品盘存记录单

 楼层服务常用表格

◆楼层服务交(接)班登记

◆楼层工作日志

◆客房情况报告表

◆婴儿看护申请单

◆服务通知单

◆紧急通知单

◆天气预报

◆来访客人登记表

◆客房做夜床检查记录表

◆取交钥匙记录表

◆楼层物品盘存单

 公共区域卫生服务常用表格

◆公卫领班工作单

◆公卫员工工作单

◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表

◆公共卫生间卫生检查记分表

◆公卫用品月统计表

 洗衣房常用表格

◆楼层布草收发登记表

◆餐厅布草收发登记表

◆特殊布草收发登记表

◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表

◆布草交收单

◆酒店各部门每日清洗布草一览表

◆酒店各部门每月清洗布草统计表

◆干洗制服收发登记表

◆湿洗制服收发登记表

◆内部洗衣(制服)统计表

◆顾客衣物收洗登记表

◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表

◆客衣服务(一)

◆客衣服务(二)

◆客衣服务(三)

◆客衣服务(四)

第4章 酒店餐饮服务管理

 餐饮服务的特点

◆综合性

◆短暂性

◆关联性

◆对服务人员素质的依赖性

 餐饮服务的技能要求

◆托盘服务的技能要求

◆斟酒服务的技能要求

◆餐巾折花的技能要求

◆摆台的技能要求

◆上菜和分菜的技能要求

 餐饮部员工的分工

◆门厅服务员

◆餐厅服务员

◆餐厅收款员

◆餐厅杂工

 餐饮部卫生管理

◆餐厅环境的卫生管理

◆餐桌用具的卫生管理

◆工作台的卫生管理

◆洗手间的卫生管理

◆除灭害虫

 餐饮部成本管理

◆食品成本管理

◆其他费用的管理

 餐饮服务的礼节礼貌

◆餐饮服务礼节礼貌的要求

◆服务中的礼节礼貌

 餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧

◆餐饮服务中的语言技巧

◆餐饮服务中的非语言技巧

 餐饮服务程序规范化

◆散座服务程序标准化

◆筵席服务程序标准化

◆宴会服务程序标准化

◆茶点、包餐、西餐服务程序

 酒店餐饮服务管理常用表格

◆餐饮部值班表

◆餐饮部值班日记

◆餐饮部日经营状况表

◆餐饮各部门经营情况综合日报表

◆餐饮部日经营台账

◆员工合理化建议表

◆营销市场调查表

◆订餐单

◆订饼目录单

◆蛋糕制作通知单

◆点菜单

◆海鲜单

◆酒水单

◆团队订餐表

◆宴会合约书

◆宴会接待通知单

◆宴会收费表

◆宴会编排表

◆宴会预订更改单

◆宴会顾客档案卡

◆顾客通讯录

◆酒水报损单

◆酒吧销售日报表

◆餐饮用具、用品计划表

◆餐饮用具、用品盘点表

◆餐饮用具溢耗报告单

◆提货单(中式瓷器、银器类)

◆提货单(西式瓷器、银器类)

◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类)

◆餐厨用具借用单

◆餐厨用具报损情况记录表

◆餐厨用具损耗月报表

◆餐饮各部门月度费用表

◆食品检验记录

◆食品卫生检验报告

◆食品质量顾客意见反馈表

◆菜单

◆食品原料进货申购单

◆厨房领料单

◆食品原料验收表

◆食品原料转账单

◆菜单成本控制表

◆原料加工成本计算卡

◆厨房菜点定额成本表

◆厨房值班检查表

第5章 酒店卫生管理

 酒店卫生管理的内容

◆店容卫生

◆个人卫生

◆客房卫生

◆餐厅卫生

 酒店卫生管理的基本要求

◆客房卫生管理的基本要求

◆餐饮卫生管理的基本要求

 酒店卫生管理的运作程序

◆倒痰盂

◆掸尘土

◆叠卧具

◆扫废物

◆擦家具

◆消毒茶具和痰盂

◆摆放暖水瓶及茶具等室内用品

◆墩地面

◆查看室内卫生

◆填写登记簿

 酒店卫生管理的操作技巧

◆客房卫生管理的操作技巧

◆餐厅卫生管理的操作技巧

第6章 酒店财务预算管理

 日常经营的财务预算与管理

◆设立收入支出项目的预算数额标准

◆找出差额

◆明确财务管理责任

◆采用责任会计制度

 酒店采购的控制管理

◆采购申请单

◆采购订单

◆发票

◆验收报告

◆发票认可表或印章 

 酒店现金收支的控制管理

◆对现金收入的控制管理

◆对现金支出的控制管理

◆对银行往来对账表的控制管理

 严密的内部控制系统

◆树立正确的控制观念

◆明确工作职责

◆保存详细的书面记录

◆明确划分相关事务的职责

◆明确检查核实工作的意义

◆经常调换员工的工作岗位

◆尽可能地运用机器代替人操作

◆建立控制标准与分析报告制度

◆注重实施系统的监督和考查

 易出现盗窃或作弊行为的工作环节

◆运输中的盗窃或作弊行为

◆验收与储存中的盗窃或作弊行为

◆现金储备中的盗窃或作弊行为

◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为

◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为

◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为

◆总台的盗窃或作弊行为

第7章 酒店人力资源管理

 员工的配备与储备

◆酒店员工的配备方法

◆酒店员工的储备方法

 员工的培训管理

◆员工培训的内容

◆培训工作的分工合作

◆培训工作的三要素

◆培训工作的步骤与方法

 员工的考核评估方法

◆岗位等级评估方法

◆工资等级的评估方法

◆员工工作实绩考核方法

 工资制度设计原理与方法

◆功能性工资制度的设计原理

◆功能性工资制度的设计方法与内容

◆对不同收入形式的不同政策

 解决好员工流动率与缺勤率增高的问题

◆降低员工流动率的方法

◆控制员工缺勤率的方法

第8章 酒店服务质量管理

 酒店服务质量管理的目标

◆酒店服务质量管理的要求与目标

◆影响酒店服务质量的主要因素

 酒店全面质量管理

◆全面质量管理的特性

◆全面质量管理应遵循的指导原则

◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证

◆服务现场的质量管理

◆服务质量标准化、规范化管理

◆建立服务质量保证体系

第9章 酒店安全管理

 酒店安全管理的意义

◆保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务

◆安全保卫工作直接影响酒店的经济效益

◆酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分

 酒店安全管理对员工的要求

◆提醒和指导顾客确保自身安全

◆自身各种服务活动中要确保安全

◆正确处理服务活动中的各种矛盾

 酒店客房安全管理

◆客房安全管理的具体要求

◆观察动态

◆熟悉不同人的相貌特征

 酒店餐饮安全管理

◆餐饮服务安全管理

◆厨房生产安全管理

◆食品储存卫生管理

◆食品销售卫生管理

 顾客财物的安全管理

◆顾客行李物品的寄存管理

◆对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理

 火灾发生时采取的有效措施

◆准确及时地报告火灾

◆组织有效的扑救

◆迅速安全地撤离现场

◆在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因

酒店是向宾客提供住、食、行、乐等方面服务的综合性服务企业。人们常说的酒店产品包含人工服务和实物产品两个方面，这种产品是以人工服务为主，实物产品为辅的。

酒店产品中的实物产品部分，实际上只能看作是“助销产品”，因为它只起着促进服务销售的作用。酒店服务主要具有以下五个特点。

◆酒店服务的无形性

酒店提供的人工服务是非物质化、非数量化的，它既不能用手摸到，也不能用眼睛看到。顾客在商场选购商品时，可以用眼睛看商品的颜色、款式，也可以用手摸产品的质地、性能。如买汽车可先看看造型、样式，然后试开．了解汽车的质量、性能，从而决定是否购买；买鞋也要先看看是否美观，继之试穿一下看是否合自己的脚，最后才考虑买或不买。

而客人在购买酒店的服务时却不能这样，谁能住酒店要先试住一下呢?客人选择酒店，一般只根据自己对该酒店的声誉了解情况来决定。这又说明了酒店树立美好形象，创建服务品牌的重要性。

因此，酒店的经营管理者需要懂得消费心理学，了解消费者的心理，突破推销上的困难。比如某酒店某项服务很有特色，而经营者又很想把这项服务推销出去，那么他就应该大力宣传获得这一服务的益处，而不应该只注重服务本身的宣传。宣传益处能引起顾客对这项服务的兴趣，而宣传服务本身容易流于一般化而没有吸引力。

另外，无形性的特点使酒店服务不能像工业产品或技术发明那样申请专利权，从而决定了酒店服务工作的革新和发明只有短暂的生命周期，尤其是市场竞争异常激烈的今天，自己的优势或特色很容易被竞争对手移植过去。因此，酒店的经营管理者必须时时注意创造自己的特色，不断更新前进。唯有如此，酒店企业才能在竞争中立于常胜之地。

◆酒店服务的即逝性

酒店服务不能像工厂、商店那样把服务贮存起来以备将来之需。国外服务业流行这样一句话：世界上最不容易保存的东西有三件，一是飞机的座位，二是律师的时问，三是酒店的客房。运营的飞机座位未售，上班的律师无客户上门，一天结束客房租不出去。时间不会倒流，这就意味着失去的机会永远不会再来，失去的这一天的客房收入永远不会弥补。

酒店服务的即逝性造成了酒店应付需求波动的局限性和被动性。酒店的接纳能力在一定时间内是固定不变的，而客人的需求量却在不断变化，这就导致了酒店应付需求的困难。因此，酒店的经营管理者!必须制订完善的计划，主动采取有效措施，充分利用酒店相对固定的接纳能力，尽量减少客源波动所造成的损失。

◆酒店服务的差异性

服务的差异性并非指两个酒店之间存在的差异，它具体表现为某一酒；店同一工作人员在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务往往水准不一，质量相异。

这是因为酒店的服务工作多是由工作人员手工完成，机器控制的部分很少。即使是工作人员的服务技能、服务技巧都比较稳定，其对待工作的态度、工作时情绪也会发生变化，这些都会导致服务质量和服务水准的不同。

酒店不能像制造业那样用仪器来检测产品质量，正由于此，客观存在的服务差异性要求经营管理者制订出切实可行的质量标准。然而，要员工每次服务都符合标准又是一件困难的事。为了克服困难，减少差异，酒店的质量管理应重视员工的教育培训、提高人员素质、端正服务态度、改善职业技能。

◆生产与销售的同时性

酒店产品的生产过程和销售过程几乎是同时发生的，这和其他企业生产和销售实物产品的过程是不一样的。酒店的服务产品即产即销，生产者与消费者在当时、当地面对面地进行供销，中间不存在贮藏、运输等环节。这就要求经营管理者要考虑区域限制，根据目标市场的大小来设计酒店的规模。

酒店产品的这一特点还要求经营者既要重视销售环境，又要重视生产环境，因为酒店的前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐设施等部门，既是服务的生产场所，又是服务的销售场所。

服务员与顾客面对面地供给消费，使酒店拥有制造企业所没有的当场推销的机会，例如，商店、酒吧、餐厅服务员有机会向客人直接推荐、介绍商品、饮料、菜肴，从而促进销售。这就要求酒店服务员得兼具两种技能：服务技能和推销技能。要做一名合格的酒店服务人员，就要具备这两种技能。

◆酒店服务的复杂性

酒店服务要涉及多方面的专业技艺和学科知识。运用现代化管理理论和方法来指导实践，就能形成一个人的职业技能，各行各业大都如此。而管理理论和方法又要得到某种专业技能的辅助，管理者才能做好自己具体的管理工作。酒店的管理艺术其实就是职业技能和专业技能的有机结合。

酒店经营管理者既要掌握现代管理理论，又要熟悉与酒店业服务有关的其他学科知识，诸如社会学、心理学、美学等等。例如酒店的生存与发展离不开特定的社区，社区变迁和社区需求造成酒店服务发展的契机．酒店经理就应从实际出发，考虑酒店的发展如何适应社区的变化。如何使酒店总体布局合理，如何使客户感觉舒适典雅，如何使工作人员服饰美观大方，这些都离不开美学的指导。酒店管理怎样充分调动员工的工作热情，怎样使客人住得舒适、吃得满意、玩得高兴，这又需要心理学的帮助。

此外，酒店的客人来自四面八方，他们的情趣、爱好、性格、文化素养、生长环境等千差万别，这又需要酒店人员根据他们的不同背景，采取适当的服务方式，以满足顾客的不同需求。这些都说明了酒店服务是一项非常复杂的工作。

酒店服务的这些特点，导致了酒店经营管理的特殊性和局限性，这就要求酒店的管理一定要有一套科学的、与其他行业不同的经营管理方法，从而更良好地适应市场的需要和同行业之间的竞争。P1-4

近几年来，随着我国社会经济的迅速发展，酒店业在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长。根据行业调查的数据来看，2011年全国酒店客房数量的增长率为14．4％，其中一线城市的增长率保持稳定，而二三线城市由于其城市规划起步较晚的原因，新增供给将保持持续增长的态势。

2010年底，我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7．7％升至18．7％。1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78．46亿元上涨到925．07亿元，年均增长36％。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361％。2011年中国酒店客房总数为200万间套，预计2016年可达到500万间套，截至当前中国还有1700家星级酒店正在建设之中。

多方面的统汁数据和分析证实，我国的酒店行业依然维持高速发展。规模扩张仍是重中之重。然而，可惜的是，作为酒店投资大国的中国却是酒店管理的小国。与国外酒店先进的管理水平相比，我国酒店的管理水平还存在着很大的差距。

虽然国内已经出现了一些企业规模较大、市场认可度高的酒店品牌，但这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范。由于专业管理人员的缺乏，很多酒店尚存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等基础性问题。

面对国内酒店行业发展的机遇和挑战，酒店企业加强自身管理，提高服务技术迫在眉睫。酒店应尽快建立起规范化的管理体系，提高服务质量以满足顾客不断提高的消费需求。

基于以上原因，我们组织多位酒店管理专业人士对目前国内的酒店行业状况进行了深入了解和研究，通过大量的案例分析和实践经验收集、整理编撰了本系列丛书。

本系列丛书共分为六册：《新编酒店经营管理》、《新编酒店客房管理》、《新编酒店总务管理》、《新编酒店营销与公关管理》、《新编酒店人力资源管理》、《新编酒店员工培训教程》。从酒店工作的实际情况出发，从标准化、规范化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。

该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。

编者

2013年3月