《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》由结城义晴著,德鲁克是现代管理学之父,他的思想传播影响了130多个国家,对社会学和经济学的影响深远。本书主要针对零售业、服务业的店长以及想成为店长的人,将德鲁克的智慧应用在实际的管理中,教您如何认识自己的客户群,如何带领自己的团队创造出卓然的业绩,如何让店铺在残酷的商业竞争中生存、成长和壮大,同时也实现自己的价值。无论您是店主、店长、经理还是渴望开店创业的人,《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》都值得您一读!
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书名 | 管理的艺术(德鲁克教你当店长) |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | (日)结城义晴 |
出版社 | 南海出版公司 |
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简介 | 编辑推荐 《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》由结城义晴著,德鲁克是现代管理学之父,他的思想传播影响了130多个国家,对社会学和经济学的影响深远。本书主要针对零售业、服务业的店长以及想成为店长的人,将德鲁克的智慧应用在实际的管理中,教您如何认识自己的客户群,如何带领自己的团队创造出卓然的业绩,如何让店铺在残酷的商业竞争中生存、成长和壮大,同时也实现自己的价值。无论您是店主、店长、经理还是渴望开店创业的人,《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》都值得您一读! 内容推荐 《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》是由日本著名企业家、康奈尔大学日本分部副校长、经管学教授结城义晴所著,目的是向店长和想当上店长的人,详细介绍“现代管理学之父”德鲁克先生的经营理念,教您认识自己的客户群,找到自己店铺的优势,对店铺进行有效管理,达到带领团队在残酷的商业竞争中生存、成长和壮大,实现自己的理想和价值的最终目的。 《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》将德鲁克的管理智慧应用在实际的管理之中,无论您是店主、店长、经理还是渴望开店的普通人,《管理的艺术:德鲁克教你当店长》都值得您一读。 目录 第1章 你的顾客是什么样的人? ①企业的目的在于“创造顾客” ②这样倾听“顾客”的心声! ③融入当地的店铺的优势 ④顾客到底是谁? ⑤“从不光顾的人”才是“未来的忠实顾客” 第2章 你的店铺优势是什么? ①定义自己店铺的三个要素 ②店铺靠“知识”发展 ③灵活运用“知识”的实例 第3章 店长履行的管理职责 ①店长应该履行的管理职责是什么? ②智利的矿山事故当事人,被德鲁克理论救了! ③关键词是“对明天的希望” ④这样创造真正意义上的“劳动的喜悦” ⑤位于两个极端的“X理论”和“Y理论” ⑥优衣库的“全员店主”思维 ⑦拥有“劳动价值”的店铺的“三个条件” 第4章 经理应如何推动组织前进? ①经理的义务和职责 ②如何设定店铺的“目标” ③设定“目标”不可或缺的因素 ④如何建立店铺的“组织”? ⑤组织建立中的“盲点”和“解决方法” ⑥组织的模型是“管弦乐队” ⑦最理想的团队 第5章 店长的最大任务,是“营销”和“创新” ①店长的“营销”指什么? ②“销售”和“营销”相矛盾 ③这样创造“畅销构造”! ④“创新”指什么? ⑤创新的“五大原理” ⑥三个“禁忌”和三个“成功条件” ⑦创新应该利用的七个机会 第6章 “取得成果”的店长的条件 ①靠以往的做法就会没有未来 ②现代店长所需的十个条件 结语 德鲁克和仓本长治的“商业十训” 试读章节 但是,有一家叫做“电化的山口”的特色电器店,销售额却不断上升,深受当地人们的喜爱,逐渐成为当地不可或缺的一家店。 町田市以东京的市郊住宅区而闻名,拥有人口40多万。对家电量贩店而言,这里是一个绝好的商业圈。因此,山田电机、淀桥相机、小岛电器量贩店如雨后春笋般相继出现,虽然“电化的山口”席卷了车站附近等所有的有利位置,但是从商品价格来看,很明显家电量贩店更便宜。 尽管如此,“电化的山口”的营业额还是不断上升。 原因在于,“电化的山口”店里的从业人员们。对每一位顾客都非常了解。它们的营业额,是通过前去当地的人们家里访问,即以售后服务为中心得来的。 有时,只需往他们店里打个电话,“电视机怎么都打不开,能来一趟吗?”负责所在区域的销售业务员就会立即来到打电话的老妇人家里。由于并不是第一次去,都已经是老顾客了,业务员往往能大致推测出故障原因。 “阿姨,这是空调用的遥控器,电视的遥控器是这个。您试一下,看行不行。” 电视机马上就被打开了。 “啊,这样呀,真对不起!不过你真是帮了我大忙了,谢谢啊!” 在两个遥控器上分别贴上了“电视用”和“空调用”标记的业务员,一边接受这真诚的感谢,一边说“如果下次有什么不知道的,或者有什么困难,无论什么事都行,请随时给我们打电话。我们很高兴为您服务”,然后就离开了。 在老年人不断增多的现代社会,招之即来的“电化的山口”的销售人员,让人感到比住得远的家人还要贴心。 此外,还流传着这样的说法。 灯泡有一定的寿命,一旦寿终正寝就无法再继续使用了。如果家里有年轻人,只需让他们去附近的便利店买个灯泡回来换上就行了,但是老年人就无法轻松地换灯泡了,估计连哪里有同样的灯泡出售都不知道。他们即使去了家电量贩店,也会被种类繁多的灯泡搞得晕头转向,不知所措。 但是,只需打一个电话给“电化的山口”说“灯泡坏了”,就会有工作人员到家里来安装灯泡,并且不收上门服务费,只收取一个灯泡的价钱。 不仅如此,“电化的山口”的业务员们还很乐于接受“顺便的委托”。 “啊,不好意思,来的时候能帮我带瓶牛奶吗?” “能不能顺便帮我的盆栽浇浇水?” “不好意思,结束之后回去时,能不能顺便把我送到车站?” 也许你会觉得不可思议,但这的确是事实。 近年来的家电产业,可以说是技术革新最为显著的一个领域。拥有新技术和新功能的产品被接二连三地开发出来,功能也变得越来越复杂。每一个厂家、每一种机型的功能和操作方法都不相同,这要求无论卖方还是买方,都需要具备一定的知识储备。 卖方必须准确而又耐心地回答顾客的每一个问题。当买方提出诸如“索尼和松下买哪一个好,,或者“这个和那个相差了两干块钱,区别在哪里”等问题时,卖方必须逐个回答这些疑问,确保顾客能明白地购买商品。 可以说,家电卖场简直就是“知识社会”的缩略图。在这里,对销售人员来说最重要的是专业性知识。这里才是德鲁克所说的“知识劳动者”、“知识商人”真正活跃的场所。 优秀的家电量贩店,会为每一个商品领域安排一个能做详细解说、拥有专业知识的销售人员,以便能随时回答顾客的每一个问题。但是,各地区以往存在的厂家系列销售店,在“知识社会”的家电市场中,很难做到这一点。 “电化的山口”的销售员,虽然也具备产品方面的知识,但储备量可能比不上量贩店的销售员。 与此相反,量贩店的专业销售员却不可能具备“了解所负责区域顾客的心理”的知识。对“电化的山口”的销售员而言,他们的必要信息,是从每一位顾客那里得到的丰富信息。 郊区住宅区的町田市,以及相邻的神奈川县相模原市,如今都处于年轻人流向市中心,老龄化进一步加剧的状态。对老年人来说,必不可少的并不是家电的高级应用知识,而是“对自己来说最必要的生活知识”。 “电化的山口”的老顾客,即忠实顾客,是这样想的: “那家店非常了解我们的需求。” 我认为,这是作为“知识商人”一大要素。 了解商品知识的同时,又非常了解每一个顾客。然后,把顾客需要的知识和自己所拥有的知识用直线连接起来。 P10-12 序言 写在前面的话 结城义晴 以零售、餐饮为主的服务业都是“需要人力”的产业,有时称为“人力资源型产业”,有时称为“劳动集约型产业”。尽管称呼不同,但其核心都是有“很多人”,这一点是该行业的特征,是其他行业不能比拟的。 一般认为,人们为实现一定的目标,互相协作而结成的团体被称为“组织”,而零售业经营者的本质,就是提供商品和服务的组织。 在零售、餐饮等服务业中,有从中获益的顾客,而且大多数情况下,顾客并非一人,换言之,零售业等服务业的顾客是“顾客群体”。 提供商品和服务的是“服务群体”,接受这些服务的是“顾客群体”,这两个群体在“店”这一场所相遇。 对“店”进行管理,为两个群体制造接触机会的领导,就是“店长”。 在我看来,“店长”就是零售业等服务业的“核心”。 无论什么样的店,只要更换店长,业绩肯定会有变化。 无论什么样的店,在不同店长的管理下,顾客的评价也会不同。 实在不可思议。 即使其他条件保持不变,只要店长一换,就会出现很大的变化。 因此,我要为店长出谋划策。 我认为当店长的能力都变强时,整个产业就会变好。 不仅我在呼吁支持,彼得?德鲁克先生也一直在支持店长。 如果仔细分析德鲁克先生的很多发言,我们就会发现,那些话简直就是专门针对零售业等服务业的领导说的。 是的,德鲁克一直在支援零售业的店长! 2011年3月11日,日本东部突发大地震。在受灾地区,很多店长都发挥了巨大作用。 有的店长在海啸侵袭、整个地区都被海水淹没时,带领500个人在屋顶避难,成功逃生。 有的店长在地震当天,把商品搬到店铺外的停车场,以适当的价格出售,维持了当地人的生活需求。 还有的店长在灾难突袭时指挥得当,使店里的工作人员悉数逃生,证明了店铺是安全场所。 这样的店长大有人在。 本书的主要目的,是向店长和想当上店长的人,详细介绍德鲁克先生的经营理念。 本书所讲的内容,并不是我个人的观点,而是在管理界备受推崇的德鲁克先生的精辟见解。 如果读过这本书的店长们,可以深刻认识、理解这份工作的意义,努力提高自己的能力和水平,更深入地了解“德鲁克的思想”,在工作中能以这种思维方式为依据,将是我莫大的荣幸。 此外,本书的版税,将全部无偿捐给东日本大地震的受灾者。 书评(媒体评论) 德鲁克的管理学的精髓,只有在零售经营中,才能得到真正的发挥。 ——Seven & i·holings 名誉会长 伊藤雅俊 这是专门面向零售业店长和服务业店长的德鲁克思想。 ——日本德鲁克学会代表 上田惇生 运用自己的主动思考经营店铺、取得成果。这样的店长率领的店铺,无论在什么时候都绝对厉害。 ——Fast Retailing 董事长兼总经理 柳井正 |
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