著名营销教练、业绩提升专家，中国连锁终端培训领军人物，王牌培训书系总主编、畅销书作者肖晓春十年磨剑之作。

中经行业培训精品图书，家居建材企业培训首选：中经行业培训系列图书重磅出击，专为家居建材企业培训和从业者自学提高量身定做的专业教材！

肖晓春、李建强所著的《家居王：家居建材销售第一书》以顾客购买家居建材全过程中可能发生的各种问题为逻辑，对八大环节的情景销售，进行了非常贴近实际的指导，值得每一个希望提高销售业绩的员工和企业学习。

肖晓春、李建强所著的《家居王：家居建材销售第一书》是著名营销专家肖晓春教授领衔的王牌培训专家团，为红星美凯龙家居连锁商场定制的“家居王”系列培训课程教材之一，书中传授的各种技能对提升店面员工的销售技能和终端业绩有立竿见影的效果！

《家居王：家居建材销售第一书》是一本家居建材品牌和商场培训终端员工的实战宝典，认真读完它，你会发现销售有道、成交有法、说话有术，灵活应用学习到的技能后，你更会发现你所有的商品原来都是畅销品！

这是一本是家居建材经销商和一线销售人员自我提升的自学指南，认真读完它，你会发现在面对顾客的过程中，我们的一举一动、一言一行，甚至一个眼神或者一句话的语气，都是有技巧的，学以致用可以让顾客开心主动地成交！

序一 播撒销售的种子 文 车建新

序二 将培训转化为业绩 文 肖晓春

1 卖场迎宾寻机实战情景训练

 情景1 顾客独自进入卖场的专业样板间

 情景2 顾客一家人来逛家居建材商场

 情景3 顾客带装修设计师一起来选购产品

 情景4 顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品

 情景5 顾客见到产品就随口问“这件多少钱”

 情景6 顾客进店后直接问“你们店有没有××”

 情景7 顾客只看产品不说话，对导购爱理不理

 情景8 顾客说：“你别跟着我，我自己会看！”

 情景9 顾客进店转了一圈就要离开

2 探测顾客需求实战情景训练

 情景10 顾客以前听说过我们的品牌吗

 情景11 顾客想买什么类型的产品

 情景12 了解顾客的基本情况

 情景13 顾客是为自家购买还是单位采购或送人

 情景14 顾客是否是购买的决策人

 情景15 顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他

 情景16 顾客是首次装修还是二次装修

 情景17 顾客是购买单件产品还是整间房装修

 情景18 顾客的购买预算大概多少

 情景19 顾客是近期购买，还是看中就立即购买

 情景20 顾客看了很多款产品都不满意

 情景21 顾客没购买，请其留下联系方式

3 产品展示解说实战情景训练

 情景22 简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况

 情景23 展示产品的资质证明

 情景24 专业介绍产品的工艺、品质

 情景25 借助专业道具展示产品

 情景26 从不同角度现场展示产品

 情景27 请顾客触摸、使用、体验产品

 情景28 请顾客通过敲击听声音来判断材质

 情景29 采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益

 情景30 引导顾客辨别产品质量的好坏

 情景31 引导顾客对比其他商品比较感受

 情景32 运用顾客见证展示用户对产品的评价

 情景33 详细介绍产品的使用说明和建议

4 应对顾客拒绝实战情景训练

 情景34 我没听说过这个牌子

 情景35 你们这款产品味道重，不环保

 情景36 这款产品是个花架子，不实用

 情景37 这款产品不错，但感觉不够结实

 情景38 这款产品坐上去挺硬的，不舒服

 情景39 这种材料是不错，但打理起来太费劲

 情景40 这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了

 情景41 这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调

 情景42 你们的产品太普通，比不上A品牌的

 情景43 这款产品太笨重了，搬动起来很不方便

 情景44 我看到网上评价你们的产品质量不好

 情景45 我听小区的邻居说你们的售后服务不好

 情景46 现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧

 情景47 这种风格已经过时了，现在都没人用了

5 处理价格异议实战情景训练

 情景48 这样的单价太贵了，还可以便宜多少

 情景49 同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送

 情景50 我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊

 情景51 这又不是实木的，怎么还这么贵啊

 情景52 整体定做太贵了，能不能再便宜一点

 情景53 你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题

 情景54 我要是多找几个人团购，还能便宜多少

 情景55 我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的

 情景56 别送什么赠品了，直接给我打折就成了

 情景57 您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦

 情景58 进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别

 情景59 我今天带的钱不够，改天再来吧

6 交易促成实战情景训练

 情景60 你们的售后服务怎么样

 情景61 人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢

 情景62 装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗

 情景63 人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗

 情景64 我自己决定不了，得回家再商量商量

 情景65 我还想再去其他店看看，再比较比较

 情景66 怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了！

 情景67 我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方

 情景68 顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单

 情景69 在顾客购买后进行关联销售

 情景70 请求老客户推荐新客户

7 送货安装服务实战情景训练

 情景71 你们如何保证安装的质量

 情景72 送货安装人员上门服务规范

 情景73 如果安装不当，造成的损失如何处理

 情景74 安装前我需要做哪些准备工作

 情景75 我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧

 情景76 你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了

 情景77 你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙

 情景78 你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员

 情景79 安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准

 情景80 安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办

8 处理顾客诉怨实战情景训练

 情景81 你们送来的产品表面有色差，我要退货

 情景82 你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕

 情景83 你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的

 情景84 你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了

 情景85 非产品质量原因顾客坚决要求退货

 情景86 你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话

 情景87 你们的维修收费太不合理了

 情景88 如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们

后记

情景12 了解顾客的基本情况

常见应对

1．请问您家里有几个人住？

(让顾客觉得导购在查户口，感觉不舒服)

2．请问您房子买在哪个小区？

(了解顾客居住的小区，一般住在高档小区的顾客可以向其推荐较贵的产品)

3．请问您房子买在几层？

(一般住在三楼或四楼的是有钱人，可以向其推荐较贵的产品)

引导策略

从顾客的个人信息中去挖掘顾客的需求是一种较好的办法，导购在与顾客的沟通中应有意识地挖掘一些顾客的个人信息，导购对顾客了解得越多，也就越容易为其推介合适的产品。而且了解顾客的信息不应局限于产品的购买方面，而应该对顾客进行全方位的了解。

要想了解顾客的基本情况，导购首先要学会与顾客交朋友，从双方感兴趣的话题开始交流，在自然的闲聊中有意识地引导话题，在不经意间谈及你想要了解的内容，比如顾客的职业背景、居住情况等，这样一来在愉悦的谈话中导购就可以掌握足够多的顾客信息。导购要注意多听少说，尽量引导顾客多说。

话术范例

话术范例一

导购：“先生，看您这么年轻，肯定还没结婚吧？”(名义上赞美顾客年轻，实际上是在探测顾客的家庭结构)

顾客：“哪里，我小孩都3岁了，都能打酱油了。”

导购：“这还真看不出来呢！孩子都这么大了，那也应该准备给他布置一个独立的房间了。”

顾客：“是啊，今天过来就是看看儿童房的家具的。”

话术范例二

导购：“先生您好，我猜您是律师吧？”(用肯定的口吻，引起顾客的好奇)

顾客一：“是啊，你怎么知道？”

导购：“前两天正好有位律师在我们这里购买家具，我看他和您的气质品位挺相似的，没想到还真猜中了。您今天想看看什么？”

顾客二：“不是，我不是律师。”

导购：“呵呵，我前两天刚接待了一位律师，感觉气质和您很相似呢！看先生气质这么好，能不能请教一下您是做什么行业的呢？”(错了也不要紧，可以进一步探询他的职业背景)

话术范例三

导购：“小姐，为了更好地帮您推荐合适的家具，我能问您几个问题吗？”(单刀直入，征求顾客的意见)

顾客：“好的，请随便问吧。”

导购：“请问您是自已住还是和父母同住呢？”(家庭结构状况)

顾客：“我和我先生一起住，就我们两个。”

导购：“二人世界啊，真让人羡慕。那我想请教一下您现在住在哪个小区呢？几层，什么朝向？”(居住情况)

方法技巧

每次闲聊中设定自己想了解的顾客的基本状况：

1．顾客的个人资料(姓名、电话、联系地址等，越详细越好)；

2．顾客的家庭情况(家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等)；  3．顾客的工作情况(工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等)；

4．顾客的居住情况(居住小区、居住面积及户型、楼层等)；

5．顾客的购买决策情况(资金来源及构成情况、谁是关键决策人等)；

6．顾客对市场的了解情况，看过哪些家居建材产品品牌，感觉如何；

7．顾客的其他情况(如个人爱好、经常接触的社交圈等，在与顾客沟通时，可增加顾客感兴趣的话题)。

用猜测来了解顾客的情况：

这样说的结果有两个：一是导购猜中了，这样就可以按照原有的思路继续进行下去；二是猜错了，导购可以讲出自己之所以这么猜测的原因，以解除顾客的戒心，并适时提出问题，更容易获得对方的回答。

根据顾客的回答来分析导购策略：

1．向住在高档小区的顾客推荐高档家居建材产品；

2．通常高层的房价较高，可以向其推荐高档产品；

3．向职业普通的顾客推荐实用的、特价的、一般的商品；

4．根据顾客的新房装修档次来推荐产品，可以从建材的品牌、档次来区分。

P40-42

播撒销售的种子

红星美凯龙国际家居连锁集团董事长 车建新

从目前的家居行业来看，门店终端的竞争越来越激烈。而终端竞争的核心，就是一线导购综合素养与技能的比拼。

如何做好销售？我有两句话。

第一句，“种豆得豆，种瓜得瓜。”就是撒下什么种子，就收获什么果实。如果你经常处在一个友善的环境中，那肯定是你对周围人都很友善，播撒了很多友善的种子。如果你有困难的时候总有人帮你，那肯定是你经常帮助别人，播撒了很多帮助的种子。什么东西拥有得多，正是你曾经付出得多；什么东西拥有得少，通常都是你付出得少。

所以，我们要想做好销售，关键是要播撤销售的种子。对肯掏钱的顾客热情，大多数导购都会。但对于不成交的顾客、对于与销售貌似不相干的闲人，甚至是竞争对手……如果你依然付出真诚、热情、友善和帮助，你就播下了销售的种子。

比如，常有顾客询问卫生间在哪。个别导购很不耐烦，多数导购随手一指。唯有优秀的导购会亲自把顾客带过去，这就是在播撤销售的种子。许多商家、导购都反感顾客退货，常为此争得面红耳赤。如果你虚心听取顾客意见，诚恳满足顾客要求，给他留下愉快、满意的体验，这是播撤销售的种子。当商品不能满足顾客需求时，如果你把顾客主动介绍给同行，这也是在播撒种子。

说到底，播撤销售的种子，就是广结善缘，善待身边每一个人。播撒销售的种子，是放眼未来的大智慧。只要稍许等待，你会惊喜地发现，曾经播下的种子，会漫山遍野地开花结果，给予你百倍的回报。

第二句，比别人做得好一点。同样的卖场、同样的位置、同样的品类，为什么生意好坏悬殊？关键在于能否比别人做得好一点。

比如，灯光比别人亮一点。飞蛾喜欢往亮处飞，顾客下意识会被灯光亮的店铺吸引。灯光比别人亮一点，顾客进来的几率就高一点。生意不好的店铺，往往等顾客进来再开灯，说是省电，这无疑是自杀。

茶水比别人好一点。别人提供茶水我磨咖啡，别人磨咖啡我配冰柜递饮料，多喝多开单。

送客比别人多一程。多送一程，顾客回头率就高一分。

留客比别人多一会儿。人爱从众，顾客喜欢扎堆。所以，想方设法留住第一批顾客，迎来第二批顾客，第三、第四批顾客就会被吸引进来……店铺聚拢了人气，销售自然容易达成。

家居业已进入比拼服务的时代，关键要在服务上下工夫。送货安装、电话回访、跟进反馈、增值服务等，每一个环节都要精益求精，竭力争取回头客。服务为正，销售为奇。守正出奇，才能无往不胜！

以上只是抛砖引玉，要详尽了解销售技能，欣赏真正的玉，我推荐《家居王》一书，这是一本家居业终端培训的实战教程，易学、易懂、易用，希望大家从中受益。

本书能够顺利出版，经过了很多人的艰辛努力，得到了众多良．师益友的鼎力支持和帮助。

首先，本书在策划及出版过程中，得到了中国经济出版社领导和中国营销学会丁一会长及整个编委会成员的大力支持，特别是中国经济出版社教育教材中心主任徐子毅编审和崔姜薇编辑的辛勤劳动与多方协调，谨向他们表示最真挚的感谢！

同时还要感谢参与本书资料搜集和部分编写工作的团队好友，他们是：叶素贞、肖建芳、李巧仪、林川、孙桂生、林丽珊、何丽秋、杨展亮、张建华、郎春敏、刘少芝、廖伟、丛珊、林丽梅、吴顺炎、范利新、龚震波、林泽芬、刘红梅、林钻友、王颂舒、邓小华、叶艺明、肖艳芳、李姗姗、叶伟驱、林月好、黄细娥。

感谢所有帮助和关注本书的朋友们、同行们！

由于时间较紧，加之能力有限，笔者尽管付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

家居业已进入比拼服务的时代，关键要在服务上下功夫。送货安装、电话回访、跟进反馈、增值服务等，每一个环节都要精益求精，竭力争取回头客。服务为正，销售为奇。守正出奇，才能无往不胜！

我推荐《家居王》一书，这是一本家居业终端培训的实战教程，易学、易懂、易用，希望大家从中受益。

——红星美凯龙家居集团董事长 车建新