查尔斯·O.罗索蒂把国税局从一个疲于应付纳税人的官僚政府机构，改革成为一个主动、高效的服务机构，每年征税额高达两万亿美元，而且电子办公的出错率极低。《绝处逢生（美国前国税局长工作笔记）》描绘了他激励和改变一个关键的公共部门的真实故事。

本书既是一段生动有趣的故事，又是一本详实的工作笔记，更是一系列管理经验的总结。

《绝处逢生（美国前国税局长工作笔记）》是任职于1997至2002年的美国前国税局长查尔斯·O.罗索蒂在国税局工作期间的故事，全书围绕着他在美国国税局这个曾经遭到公众非议的政府机构中工作的经历展开。尽管国税局被复杂的管理和技术难题困扰，并深陷重重政治斗争之中，但是罗索蒂用他的智慧和管理才能废除了陈旧的技术系统，调整了缺乏激励措施的员工队伍，缓解了怒气冲冲的纳税人的怨气，并平息了白热化的政治斗争。

书中详细地描述了罗索蒂在压力重重的国会听证会上、与灰心失望的纳税人的会面中、与华盛顿大人物之间的冲突时，以及对转型战略展开讨论等诸多的情景下，如何领导美国国税局改进客户服务，同时打击严重的违反税法的行为，最终重新在公众的批评声中为国税局树立起威信，把美国国税局这个迂腐的官僚机构转变成一家21世纪的企业。

《绝处逢生（美国前国税局长工作笔记）》妙语连珠，充满了商业智慧，展现了在一个公众高度关注的管理环境下，领导复杂机构面临的风险和机遇，向读者展示了如何成功地领导大型机构实现真正的转变。本书既是一段生动有趣的故事，又是一本详实的工作笔记，更是一系列管理经验的总结。所有的管理者，尤其那些领导大机构的管理者可以从这些来之不易的经验中学到很多的管理智慧和经验，改变认为陈腐机构无从改革的观念。

致谢

序言——为什么写这个故事

第一部分 从政治风暴到切合实际的计划

 第一章 国税局失控了——一场愈演愈烈的危机

 第二章 用正确的生意经来经营——家族的传统

 第三章 你要干什么?——从商人到税官

 第四章 许诺一切根本于事无补——争取主动权

 第五章 立法图变——赋予国税局更大的权力

 第六章 消除不信任——恢复联系

第二部分 在飞往新目的地的同时修理飞机

 第七章 收税的人会永远遭人恨吗?一一改变传统看法

 第八章 客户是上帝，税法是圣经——提供优质服务

 第九章 你打算何时严厉处置犯错误的人?——平息过去，着眼未来

 第十章 不寻常的圣诞礼物——重组国税局

 第十一章 高投入能否带来高回报——国税局的技术现代化

 第十二章 掩盖罪行比犯罪更恶劣一一规避危机和处置危机”

 第十三章 为什么人们认为国税局因小失大一一使国税局在执法方面更加有效

 第十四章 国税局解决不了税法和预算问题——诚实纳税人的要求

后记——这个故事的启示

附录 国税局的预算与工作效率——国税局是如何使用其预算的

注释

参考文献

译后记

1985年到1995年：偶尔遭受抨击，依旧我行我素

在国税局漫长的历史上，有时也因为一些失职行为而遭到抨击。而毫无例外的是，这些抨击却会被国税局管理层用解决问题的承诺平息下来。然后，就会有几年相对平静的lq子，而国税局征收着越来越多的联邦税款。这个部门的业务规模相当庞大，而且人们都非常清楚地认识到税收收入受到干扰会给一个经济实体带来灾难性的后果，因此这就很难让人提出一些可能严重扰乱这个部门运行的改革意见。毕竟，和美国其他所有的部门相比，与美国国家税务局打交道的人最多，而且它提供了政府活动资金的95％。

1985年爆出了一条丑闻，国税局在最繁忙的时期未能及时处理纳税申报单，之后一些员工就把税单的资料藏起来了，以掩盖问题。这次事件暴露出国税局在更新电脑系统方面存在的难处，而电脑系统对于这个工作量迅速增长的部门来说是最基础的东西。作为对这些问题的一个回应，国会最终通过了对国税局一项重大投资计划，来开发新的系统，以改善这个部门对纳税人的服务，同时提高其高效征税的能力。

同时，纳税人的投诉时不时地唤起国会的注意。1988年，国会通过了第一个纳税人权利法案，立法者希望以此来阻止一些他们认定的国税局过度放肆的行为。在国税局看来，纳税人都是欠钱的人，这个法案确定了保护纳税人的新程序，特别禁止国税局使用征收定额来给征管员评级。在次年进行的国会听证会上，国税局被指控默许过一些不道德的行为存在，例如误用纳税人的费用账户，以及一些无赖的强制执法手段。

随着媒体对其他一些突出问题的报道，人们的注意力也转向这些问题，这时对国税局错误做法的这些偶尔报道很快就不再受到国会的重视，因此每届总统班子中都没有高层官员涉及其中。这个部门面临的来自财政部和白宫的大部分压力是增加税收，以减少联邦政府的赤字。在20世纪90年代的前几年，这个部门运转方式上的变化有限，而且没有什么明显的改善。国会确实提供了资金来更新国税局的电脑系统，而且培训员工，促使他们更加符合越来越复杂的税法的要求。

1995年至1997年：愈演愈烈的危机

尽管局面看上去相对平静，然而麻烦的征兆已经开始出现了。1995年，纳税人在试图往国税局打电话时，听到占线的情况就有4亿次之多，这个数字要比美国的人口还要多。纳税人一次次地打电话，但却总也接不通。经常发生的还有一件事，那就是当他们的电话接通时，国税局的员工却无法解决他们的问题。因此，要解决这些问题，往往需要反复多次通过电话或信件联系才行。

P12－13

致中国读者

哈佛商学院经管图书简体中文版的出版使我十分高兴。2003年冬天，中国出版界朋友的到访，给我留下十分深刻的印象。当时，我们谈了许多，我向他们全面介绍了哈佛商学院和哈佛商学院出版公司，也安排他们去了我们的课堂。从与他们的交谈中，我了解到中国出版集团旗下的商务印书馆，是一个历史悠久、使命感很强的出版机构。后来，我从我的母亲那里了解到更多的情况。她告诉我，商务印书馆很有名，她在中学、大学里念过的书，大多都是由商务印书馆出版的。联想到与中国出版界朋友们的交流，我对商务印书馆产生了由衷的敬意，并为后来我们达成合作协议、成为战略合作伙伴而深感自豪。

哈佛商学院是一所具有高度使命感的商学院，以培养杰出商界领袖为宗旨。作为哈佛商学院的四大部门之一，哈佛商学院出版公司延续着哈佛商学院的使命，致力于改善管理实践。迄今，我们已出版了大量具有突破性管理理念的图书，我们的许多作者都是世界著名的职业经理人和学者，这些图书在美国乃至全球都已产生了重大影响。我相信这些优秀的管理图书，通过商务印书馆的翻译出版，也会服务于中国的职业经理人和中国的管理实践。

20多年前，我结束了学生生涯，离开哈佛商学院的校园走向社会。哈佛商学院的出版物给了我很多知识和力量，对我的职业生涯产生过许多重要影响。我希望中国的读者也喜欢这些图书，并将从中获取的知识运用于自己的职业发展和管理实践。过去哈佛商学院的出版物曾给了我许多帮助，今天，作为哈佛商学院出版公司的首席执行官，我有一种更强烈的使命感，即出版更多更好的读物，以服务于包括中国读者在内的职业经理人。

在这么短的时间内，翻译出版这一系列图书，不是一件容易的事情。我对所有参与这项翻译出版工作的商务印书馆的工作人员，以及我们的译者，表示诚挚的谢意。没有他们的努力，这一切都是不可能的。

哈佛商学院出版公司总裁兼首席执行官

万季美

在翻译过程中以及顺利完成翻译工作之后，我们仍然经常谈起这本书的作者罗索蒂。我们不知用过多少词形容他和他的经历。而看了我们初译稿的人也有各种评价，有的说这个人太富有传奇色彩了，有的说这个人不愧是出身企业的管理者。

罗索蒂，一个很会讲故事的人，用了大量真实的例子，时而渲染、时而幽默地向我们讲述了一个个摆在他面前的难题。他改变美国国税局的经历给了我们太多的启示。通过翻译此书，我们加深了对美国国税局的了解，而且更真切地感受着这个部门改革的每个细节。中国税收制度的改革非常引人注目，人们越来越感到税务和每个人的生活息息相关。美国国税局面临的复杂困境、罗索蒂解决问题的原则和措施都让我们体会到，如果认真地读这本书，我们不仅可以学习到许多税收体制改革方面的经验，而且还可以对什么是有效的管理有更深刻的理解。

翻译时，我们查阅了相关资料和网站，尽力使译稿做到准确精练。处理本书中的人名和地名时，我们采用的译法出自于商务印书馆出版的《英语姓名译名手册》（第四版）和《外国地名译名手册》等工具书。我们还对一些读者可能不太容易理解的地方加了注解。具体的分工是，康蓉翻译序言和前八章，吴越翻译第九章及后续的内容；初稿完成后，我们又相互审阅并修改了彼此的初译稿；全书由康蓉定稿。

本书在翻译过程中，得到了许多朋友的帮助。北京市财政局的董颖女士、内蒙古国税局的田洪波先生、西北大学的窦玲老师、曹蓉老师、惠宁老师、吴翊老师、刘华丽老师、林建华老师、董秘刚老师和王莉老师为书中一些专有名词的翻译提供了有益的信息。我们的家人也给了我们无私的帮助，特别是我们的宝贝，这本书也有他们的功劳。本书的翻译得到了商务印书馆金晔编辑的大力支持和指导，在此一并表示感谢！

由于我们水平有限，尽管我们竭力做到翻译准确流畅，译著中难免有疏漏和不妥之处，敬请各位读者不吝赐教。

康蓉吴越

2006年于西安

罗索蒂将五年的时间投身于领导国税局的改革之中，成就卓著。本书介绍了他对美国的税收体制实施的彻底改革。

——美国财政部前任部长保罗·奥尼尔

罗索蒂把国税局从一个疲于应付纳税人的官僚政府机构，改革成为一个主动、高效的服务机构，每年征税额高达两万亿美元，而且电子办公的出错率极低。本书描绘了他激励和改变一个关键的公共部门的真实故事。

——自动数据处理公司前任首席执行官乔希·韦斯顿

罗索蒂那充满智慧、幽默的故事，是从针对一个难题成堆、极难控制、非常落伍的机构尖锐的指责开始的。他作为“第一个来自企业的国税局的管理者”，将国税局改变得非常有活力。他深入基层，辛勤工作。他的经历给了我们许多无价的启示。

——新学院大学校长前任美国参议员鲍勃·克里

领导一个职业橄榄球队和管理国税局有什么共同之处呢？太多了。在本书中，罗索蒂和我们分享了他在努力将国税局重建为一个典范机构的过程中的经验。他的“成功改革的九条原则”应该受到公共部门和私营企业领导人的高度重视。

——全美橄榄球协会主席保罗·塔利亚布

罗索蒂接受了一份没人愿意接受的工作，并且用他的活力和智慧，展现了可以采取哪些措施来改革一个必不可少的政府机构。本书在使政府部门运转得更好等方面，有着十分广泛的现实意义。

——美国联邦储备委员会前任主席保罗·沃尔克

公共管理有时候没有公共政策那——迷人，但是通常却更为重要。罗索蒂领导国税局的故事，对于那些关心税收体制未来的人，或者关心公共部门管理方式的人，都是有阅读价值的。

——哈佛大学校长美国财政部前任部长劳伦斯·萨默斯