电话销售是一门技术，也是一门艺术，融合了商业、口才、心理、公关、传媒等各种知识。《电话营销口才训练与实用技巧》告知你取得大额订单、成功开展电话销售的方法。

马涛编著的《电话营销口才训练与实用技巧》从电话销售的初步入门为起点，由浅入深地讲解了电话销售的具体操作方法、操作技巧、提升销售能力的训练以及大量经典销售案例，对刚刚步入电话销售行业的新手以及资深营销人员，都有参考价值。

《电话营销口才训练与实用技巧》系统介绍了电话销售的各个环节，总结并讲解了电话销售岗前准备、经典开场白、与客户谈判的修炼以及常用交易促成法，可以切实有效地帮助电话销售人员。

《电话营销口才训练与实用技巧》由马涛编著。

第一章 电话营销准备工作

 电话营销的目标和对象

 掌握电话营销的要点

 电话营销成功要素

 电话营销前的准备

 做好周密策划

 详细了解客户

 拟好电话营销手稿

 不断开发新客户

 寻找潜在客户的有效途径

第二章 接打电话基本技巧

 让声音有感染力

 电话礼仪要点

 注意开场白

 选择合适的时间

 接听电话的技巧

 有效提问的技巧

 多问少说最有效

 和客户秘书的沟通技巧

 正确应对接电话的人

 如何应对客户的拒绝

第三章 预约沟通技巧

 做好电话预约准备

 电话预约的要点

 电话预约语言技巧

 预约电话注意事项

 言简意赅，抓住要点

 消除客户的疑惑

 引起客户的兴趣

 巧妙应对客户回绝

第四章 有效成交艺术

 谈话要有艺术性

 用热情感染客户

 充分运用口才艺术

 时刻站在客户的立场上

 巧妙询问

 必须尊重客户

 激发客户的好奇心

 假设自己就是客户

 以真诚赢得客户好感

 促使客户成交的技巧

 有效说明产品卖点

 把握时机促成交

 攻心说服最有效

 把握成交要点

 通过成交信号及时成交

第五章 成功跟进促销售

 创造良好的印象

 不断学习销售技巧

 不怕被拒绝

 及时消除抱怨

 找出共同话题

 建立友情基础

 第一句话很关键

 与客户建立和谐的关系

 引起共鸣

 投客户之所好

 探求客户需求

 态度始终如一

 意向引导

第六章 正确处理客户意见

 如何面对挑剔的客户

 切莫轻视礼节

 打消客户的顾虑

 不要与客户发生争执

 注意语言的表达方式

 及时化解客户的不良情绪

 正确处理反对意见

 打开客户的心结

 巧妙应对托词

 借助第三方证明

 有效引导客户

作为一名电话销售人员，每天的工作都要与电话打交道，因此了解接打电话的礼仪对电话销售人员来说尤为重要。当客户打电话给你时，如果你不了解接听电话的基本礼节，在接听电话的时候，表现得不够礼貌，客户会对你及你所在的公司留下不好的印象。相反，如果在客户打电话给你的时候，你能够礼貌、专业地为客户解答疑难问题，并主动热情地与客户建立友好的合作关系，客户对你及你的公司都会产生良好的印象，就会愿意继续与你展开进一步的沟通。

在与客户进行电话沟通的过程中，很多电话销售人员不知道自己说了什么就引起客户的不满，在无意中伤害了客户，从而导致电话电话销售人员的失败。为了在接打电话时更好地与客户进行交流，电话销售人员一定要了解相关的电话礼仪。对善于运用电话的电话销售人员来说，电话是一件犀利的武器，因为它超越了时空的限制，在一定的时间内接触了更多的客户，所以电话销售人员在拿起电话时，一定要端正态度，讲究礼仪。电话销售人员要想更好地与客户进行沟通，了解电话礼仪是必不可少的。

1．打电话时的礼仪

电话销售人员在打电话给客户的时候，一定要选择恰当的时间，尽量避开客户忙碌的时间段。通常来讲，刚上班或快下班这两个时间是打电话的高峰时间，电话销售人员要尽量避免这段时间打电话。通话场所也是有讲究的，电话销售人员最好是选择安静、干扰比较小的室内给客户打电话，如果在外面给客户打电话，要特别注意周围环境，吵闹的大马路或人声鼎沸的商场、餐馆等场所都是不适合的。

电话拨通后，电话销售人员应先向对方确认身份，得到明确答复后，再说明自己的身份和意图。在通话过程中，电话销售人员在使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语的同时，还要态度谦虚，声调温和且富有表现力，口齿清晰。

电话销售人员与客户的通话以简洁为好，同时，要注意控制通话时间。电话销售人员说的每一句话都要主旨明确，不要拖泥带水，东拉西扯，说半天也没有进入正题。电话销售人员要力争用最短的时间，把自己的情况介绍清楚，并且能够引起对方的注意。否则，很容易引起对方的厌烦，尤其是在对方忙碌的时候。

2．接听电话时的礼仪

电话销售人员在接听电话时也要注意相关的礼仪，不要因为礼貌不周而给客户留下不好的印象。当电话铃声响起后，是不是接听越快越好呢？其实不然，因为当人们拨打电话时，如果刚刚拨通电话就听到对方的回应，很容易给拨打电话的人以措手不及的感觉，同时，还会对接听电话的电话销售人员形成不够沉稳、毛毛躁躁的印象。马上接起电话会显得突兀，很容易吓到对方，所以最好等铃声响了两次之后再接起。

不是越快接听电话越好，并不是说接听电话的时间越久越好，过长时间不接听电话，容易让客户等得烦躁。曾有心理学家做过研究，人们等待电话的对心通常不会超过19秒，超过19秒后，即使接听了对方的电话，拨打电话的人也会因为过长时间的等待产生不良的情绪。而时间恰到好处地接听电话，既可以使接电话的人有时间整理自己的情绪，又不会让客户感到突然或是不耐烦。如果遇到特殊情况，电话响了没能及时接通电话，让客户久等了，销售人员在接通电话后要及时向对方道歉，安抚客户的不良情绪．例如：

“喂，您好！我是××，不好意思”

“喂，您好！我是××，实在对不起让您久等了”

电话接通后，拿起电话时要说“您好”

刚才出去了，回来就听见手机在响，让您久等了”

这样在向对方表示问候的同时，也给对方一定的心理适应时间，更容易让双方从容不迫地进入话题。同时，销售人员要注意确认客户的身份，了解客户来电的意图，以免出现不必要的误会。所以电话销售人员最好在电话旁边准备好备忘录和笔，在接听电话的过程中，要把重要的内容简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，否则容易出现丢三落四的现象。P47-49

最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。

现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。营销时代追求快节奏、高效率，电话销售因此而生。

电话销售是指通过电话销售产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和丰富的产品知识。

人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对应的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。

其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。

此外，客户需求也很重要。这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求，了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。

本书从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售的理念与策略。从多个角度展现了电话销售人员在工作中可能会遇到的各种情景，针对每个情景，分别提供了电话销售人员需要掌握的沟通技巧和方法．这些方法和技巧实用有效，具有很强的可操作性。

书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了优秀电话销售人员的销售策略，是电话销售人员提高沟通能力的实用工具书。本书适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心座席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材，还可以作为服务性企业的内训教材。