作者克里斯·赞恩12岁开始做生意，缔造出美国现代商业界闪耀的明星企业。

全球多家著名高校都将本书内容选作教学案例。

真实的企业经营案例，出人意料的营销模式。

作者创造的企业是美国最成功的独立自行车零售商。

赞恩自行车在客户服务领域知名度高，被许多媒体引为典范。

《骑着轮子奔跑(一个超越服务边界的商业传奇)》内容生动有趣，不教条，案例特色鲜明出人意料，对读者吸引力极强。

这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。

也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。

你是否真正明白客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？

如果你并没有清晰的思路的话，在《骑着轮子奔跑》中将会有你渴望的答案。

《骑着轮子奔跑》由克里斯·赞恩编著。

引言

 太想出人头地

 明白什么是“该做”与“不该做”

第一章 让客户拥有—生中最满意的服务体验

 只要服务到家，就不会没饭吃

 无论你做哪行，都能找到绝妙之处

 一定不能打开员工的“自动巡航系统”

 只有25分钟来打动他们

 要坐稳江山就需要持续地取悦他们

第二章 专注于和每—位前来光顾的客人成就终身关系

 站在客户的角度来考虑他们为何需要你

 吃小亏占大便宜

 回头客的代价只是一盆25美分的硬币

 光说到做到还不够

 可以一直换购下去

 媒体开始主动关注

第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度

 终身服务保障不是随便承诺的

 包在我们身上了

 好产品、好服务、好价格一个都不能少

 不经意中完成了全垒打

 让所有的人都成为赢家

第四章 品牌建设从娃娃抓起

 一件2．5美元的运动服也能创造商业信誉

 在社区投入大量的奖学金

 鼓励家长带着孩子一起光临

 超越极限

第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色商机来了

 把一股积极的能量注入企业奖励市场

 100％的售后满意率成为一道强大的壁垒

 可以供应客户需要的任何一种产品

第六章 以创造性的方式改变游戏规则

 不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会

 不惜重金挖人才

 让对手只能专注于追赶我的步伐

 从关张的对手中挖出新商机

 面向全国意味着更多的机会

第七章 稍有松懈就有人来偷走客户

 用行动打消客户疑虑

 让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务

 给你打了7分的客户更容易流失

 由下至上，而非由上至下的组织

第八章 聘用友善的人

 最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的

 面向北方的力量

 一旦看准了绝不松手

 每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力

 把坏事变成好事

 始终以人为本

第九章 让所有人都感到受欢迎

 努力克服文化障碍

 没有性别歧视

 接纳拥有非主流生活方式的客户

 拥抱全新机遇

 把成功复制到1D0家分店

第十章 全球化思维，本地化管理人多力量大

附录 赞恩自行车店的惊奇服务

 不要求顾客提供试骑抵押品

 为顾客的整体体验提供保障

 免费赠送价格不到1美元的零件

像所有人一样，某一天我也会经历重重挫折。也许是前一夜没睡好，又或许是不小心将咖啡浇在了身上。然而即便是碰上了这样的一天，我也有将它转悲为喜的小窍门。我从一堆文件中寻找出一份几年前的电子邮件打印件，来自一个对我们十分不满的客户帕特瑞克。

信件标题是《令人懊恼的赞恩》，帕特瑞克以故事形式详细地描述了一系列在购买我们崔克牌自行车时不愉快的经历。在这封文采斐然的信件中，帕特瑞克让我们了解到了他对这辆崭新的自行车是多么的梦寐以求。他在阔别自行车15年后，特地想找一辆通勤及休闲两用的自行车。由于听闻了我们商场的如潮好评，才决定来这儿购买。接着帕特瑞克又向我们阐述了他仅仅几个月内就拜访了我们商场三次，其经历一次比一次糟糕。

我们第一次冒犯帕特瑞克是由于没有殷情周到地帮他挑选最适合他情况与体型的自行车。第二次冒犯他是因为在领取崭新的崔克牌白行车时，赞恩的工作人员差点就多收了220美元。而第三次是因为几个星期后帕特瑞克来店里做保养时，等待时间并不像销售人员在电话中所说的那样在一个小时之内。待他溜达了一圈回来查询进度时，被告知保养工作几天后才能完成。难以置信的是还有更糟糕的，由于在第一次光顾时店员没有尽心帮他选购，导致他最终购买了一辆车架比他预想的18英寸大得多的19．5英寸的自行车，并且当时也已经过了我们为客户提供的30天包退期限，为此他一筹莫展。

在信件的最后帕特瑞克又酝酿了很长一段篇幅告知我们，他在与赞恩店员的互动中感到非常失望。不仅如此，他还更尖锐犀利地宣告：他下一辆自行车将在对待他好得多的赞恩的主要竞争对手处购买。至此，我不得不承认，帕特瑞克在赞恩没有得到宾至如归的购买体验。

同客户打交道的人应该都明白，没有比让客户不满意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多数情况下，你可以给予客户温馨的安抚话语，跟他讲道理或者直截了当打发他说这就是愿打愿挨的事情。但对赞恩来说，这是不行的。客户的满意是我们生意的命脉。毋庸置疑，我们必须对帕特瑞克做出补偿。首先，我将这封电子邮件转发给了商场经理汤姆·吉拉德，并附上了我的批注：“归你了。”我深知汤姆将会竭尽所能地使帕特瑞克对赞恩的印象改观。

不出所料，几天后我收到了来自帕特瑞克标题为《完全被赞恩征服了》的另一封电子邮件。这次，在读到汤姆是如何邀请他回来为他免费量身赠送一辆全新的自行车时，字里行间都浮现出帕特瑞克满意的笑容。接着他又特别提到了汤姆和另外一位赞恩的工作人员格雷戈，描述他们如何在他l犹豫不决时，指导他信心十足地做出正确选择。帕特瑞克又坦承，当汤姆额外附赠了趾夹带和握把灯这些配件时，他已经乐得头晕目眩了。他写道：

“当我携带着配件，骑上了崭新的自行车时，我感觉到这是我终身难忘的一次客服经历，这一切都从我阔别自行车15年，踏入赞恩选购的那一刻开始。如今我已经27岁了，在回程的路上我感觉又回到了12岁。感谢你们在过去几天中的友善与慷慨。我将从此成为赞恩的忠实客户，在未来的日子里，我会把这次了不起的客服经历告诉我所有的朋友并鼓励他们前来光顾，本人将身先士卒。”  我们成功地传达了“让客户拥有一生中最满意客服体验”的服务宗旨。赞恩的宗旨是不仅要满足不满意的客户，而且要让每一个离开我们店铺的客户有着同样宾至如归的经历，不论他们是前来购买价值5000美金的与专业选手兰斯·阿姆斯特朗同款的自行车，还是来挑选一个价值20美金的打气筒，或仅仅是进来打个招呼。

当我把帕特瑞克的电子邮件展示给赞恩工作人员的时候，我想通过这个故事传达这样一种理念：企业制胜关键不仅仅是屈尊就驾来协调与不满客户的关系，更重要的是成功地传达“让客户拥有一生中最满意的客服体验”的服务宗旨。这便是我们的相对优势，不断专注地创新突破——不仅仅是针对出售的商品，更是对来自一位原本不满的客户的前后两封信件所涵盖的全部内容。只要服务到家，就不会没饭吃

追溯到25年前我开始经营赞恩自行车店时，被全国超过了17家的竞争对手包围着，像玩具反斗城这样的巨型零售商，或是同我并驾齐驱在中央大道上的传统自行车店铺。他们都具备各种超越我的优势。那时，我只是一个在高中放学后组装及修理自行车的16岁少年。我独自充当了机械师、市场策划、厕所清洁工等所有的角色。从店铺的面积、自行车的型号、库存种类，甚至价格来说，竞争对手想打败我简直是不费吹灰之力。P11-14