零缺陷理论的宗旨是：从事任何工作的时候都要第一次就做对，确保无缺陷。那么，如何才能做到？怎么做？杨钢先生知道其中的奥秘，并且在《零缺陷智慧（企业打造质量竞争力的艺术）》一书中揭示了这一成功的秘诀。它看似很简单，实际上许多人都因此而忽略了它。

杨钢先生不仅仅揭示了这一奥秘，他还提供了许多中国企业成功实践零缺陷管理理念的例子。那些非常生动的案例，都是来自于我们广为熟悉的公司，确实令我们很惊讶，很受启发！

在《零缺陷智慧（企业打造质量竞争力的艺术）》中，“中国零缺陷之父”杨钢博士分享30余年经营战略、企业管理的理论与实践经验，教你如何打造质量竞争力模式，成为“有用和可信赖的组织”！

作者历经8年悉心修订，新增企业应用典型案例，更新“师生问答”模块，提炼“ZD法则”，让你：在正确的工作流程中帮助客户、供应商、员工成功；改变“救火式”管理，通过系统“预防”去致富；消减PONC，把浪费转化为利润等！

创建卓越品质文化、提升“质量链”运营效率、改进供应商质量管理、提高员工业务完美度……更多“一次做对”工作法尽在《零缺陷智慧（企业打造质量竞争力的艺术）》中！

推荐序一：零缺陷之道

推荐序二：ZD选择如何帮助中国企业成为可信赖的组织

初版序：我们何时可以自豪地说出这四个字“中国品质”

再版序：“中国品质”：眯眼看未来

解惑篇　为何是ZD？

 第1章　ZD缘起

撬起质量世界的支点

又一位“偶像”

“零缺陷”诞生了

 第2章　与大师对话

零缺陷：神话与现实

“质量”谜题

 第3章　ZD质量风暴

一场质量“战争”

半个世纪的质量风雨路

一条主线：面向未来的质量之路

传道篇　何为ZD？

 第4章　直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？

自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？

“需要”的解决之道：“完整性”原则

系统整合，让利益的秋千荡起来

变革管理，轻松获得卓越绩效

 第5章　“失落的文明”：卓越绩效背后

跳出传统智慧“黑匣子”

别中了“洞穴寓言”的思维圈套

质量改进的“症结”何在？

 第6章　发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵

质量管理的语言：是警察还是保健医生

质量部门要不要对质量负责？

传统组织的通病

 第7章　审视“质量光谱”：质量管理有定则

企业为什么要进行质量管理？

质量的本质是管理

用管理思维解决质量问题

质量光谱让组织清醒过来

制度比感觉更可靠

一个组织如何制定政策？

 第8章　“完整性”哲学 ：翻开管理者的字典

经理人字典里三件重要的事

创建质量文化：“90/10 规则”

非此即彼的迷思：零缺陷VS 其他工具

授业篇　开启ZD模式

 第9章　基础：所有工作都是一个过程

工作过程＝业务＋关系

如何帮助客户成功？

如何帮助供应商成功？

如何帮助员工成功？

打造“工作质量链”

应用“过程管理模式”

 第10章　前提：沟通要求，说到做到

质量是符合要求，而不是好

要求是多变的，符合要求是不变的

用沟通扫走麻烦的雪球

有效沟通的秘诀

管理者应该扮演什么角色？

质量战略如何驱动盈利？

留住客户的成功分析模型

 第11章　系统：“预防”致富，“救火”破产

预防产生质量

为何检验不能产生质量？

“墨菲法则”：小错误，大灾难

为什么大家不愿进行预防？

开启预防系统

 第12章　准则：第一次把事情做对

工作准则：“差不多”就是差很多

双重标准：99.99％的合格率并不合格

（一次做对）n= 次次做对

对待错误的心态： Yes or No

如何第一次把事情做对？

 第13章　衡量：质量与钱

“无威胁衡量”的力量

为何做“质量成本”很难成功？

财务是记账的，质量是赚钱的

通过衡量进行文化变革

组织如何避免出台错误的政策？

 第14章　削减PONC：让浪费变瘦，让利润变胖

企业背后的“隐形工厂”

成本vs代价

削减PONC就是在赚钱！

五种计算PONC的方法

消除PONC“五步法”

PONC 值实践：一汽大众5 年练好企业内功

行动篇　开始上路吧！

 第15章　建大厦：理念震撼世界！

零缺陷管理的基本思想

ZDAction！

 第16章　扫楼梯：找准努力方向！

从客户着手

从质量开始

从要求抓起

 第17章　除根源：让员工说出来！

解决麻烦的工具：ECR

如何让员工把问题说出来？

 第18章　改习惯：从自己开始！

精灵通则：让质量成为一种习惯

展开你的“质量战略蓝图”

4C：无法跨越的“文化变革阶段”

给质量颁一个奖

附录

ZD思想的演变

盘点Crosbyism思想

英文注解

初版后记

再版后记

撬起质量世界的支点

世界被什么占据着？没错，质量！人们的衣、食、住、行，包括一切商品与服务，都在讲究质量。现代企业的竞争已经成为质量的竞争。伟大的物理学家阿基米德说过：“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”如果有一个支点，可以撬起质量世界，那它是什么呢？

我有幸聆听过克劳士比大师对零缺陷的诠释，被它深深吸引，它发挥出的强大作用足以改变世界。由此，我在《质量无神》一书中写道：“零缺陷诞生：世界由此改变。”

1960年至1961年间，“潘兴”导弹的前六次发射都很成功，但第七次发射却失败了。在导弹第二节点火之后，引爆了导弹第一节顶部的射程安全包。之所以会发生这次事故，是因为为了降低成本，用PVC线（聚乙烯氯化物）替代了胶皮导线。由于它不是关键设备，所以，在日常物料变更会上无人对此替换进行核查。不幸的是，这次发射是马丁公司首次在全国新闻界和国防部高级官员面前展示他们的导弹。

当时，克劳士比坐在观礼台上，正好和一些全国新闻界的人坐在一起。当天空被巨大的爆炸照亮时，坐在他旁边的一个人立刻站了起来，习惯性地拍了拍屁股上的灰尘。他看到克劳士比胸前的标牌，微笑着对他说：“不必担心，菲尔，这种事是常有的。”

“谢谢！可它并不是一定要发生的。”克劳士比面容憔悴地说。

那人却平静地笑着，不以为意地望了望克劳士比。

那件事以后，马丁公司逐步将质量提上了日程。一天下午，总项目经理找克劳士比谈话： “我们在导弹送到卡纳维拉尔角去发射之前，通常会出现多少错误，菲尔？”

“平均会有10个缺陷，大多是小毛病，但不时也会出大问题。”克劳士比解释道，“我认为，之所以这些缺陷不可避免，是由于AQL的观念和现实的要求。”

“你的意思是说我们这里有问题？”他说着，用手指了指自己的头。

“没错。我们必须放弃修修补补的习惯做法，进而习惯防患于未然的做法。但在目前的质量观念上，这根本无法做到。”

“那么，就按你说的去灌输和建立正确的观念吧，我和其他的执行官都会全力支持你的。”他面带微笑地说道。

经理看到克劳士比惊喜的样子，很快收敛了笑容，并半认真半开玩笑地说：“好吧，就让我们努力去做吧。不过，要是质量再得不到改善，就唯你是问。菲尔，到时候我会亲自把你送交华盛顿或是巴尔的摩公司总部的。”

克劳士比后来回忆说：“那时，当我意识到自己有被开除的危机时感到十分震惊。我甚至联想到多年前在火车上碰到的那个海军军官，他向我描述朝鲜战争的种种恐怖，让我分外震惊，终生难忘！那次谈话之后，我开始强烈地认识到：你的过去对你未来造成的影响甚微，而你现在能做出多少业绩才是关键的。”

发射台上那位嘉宾的态度及项目经理的暗示，深深地触动了克劳士比敏感的神经，他感到有一种动力在催促他去做他早该做的事——改变质量管理的方法，而不仅仅是发一下牢骚。“多少年来，我不止一次地抱怨过传统质量控制和质量管理观念陈腐，但我从未采取过任何实际行动，所做的仅仅是否定而已。”克劳士比默默地想着，“到了应该选择我终生生活方式的时候了。我需要挑战，需要动力来推动自己不断前进……”

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ZD选择——如何帮助中国企业成为可信赖的组织

零缺陷理论的宗旨是：从事任何工作的时候都要第一次就做对，确保无缺陷。那么，如何才能做到？怎么做？杨钢先生知道其中的奥秘，并且在本书中揭示了这一成功的秘诀。它看似很简单，实际上许多人都因此而忽略了它。

杨钢先生不仅仅揭示了这一奥秘，他还提供了许多中国企业成功实践零缺陷管理理念的例子。那些非常生动的案例，都是来自于我们广为熟悉的公司，确实令我们很惊讶，很受启发！

好的质量不会随随便便就拥有，缺陷也不是平白无故产生的。为了防止缺陷产生，我们就必须多下一些功夫，而这就要以零缺陷管理理念为基础。它不一定需要调动计算机、统计学或者更多的执行人员，但它一定需要管理层对于这一概念的正确理解以及必要的时间、金钱上的投人。削减成本的零缺陷的实施事例证明，这种在时间和金钱上的投人绝对是值得的。一家又一家的企业捷报频传，它们都将成功转化成了看得见的数字——利润。

零缺陷的观念是如此基本、如此简单，就像真理，它适用于任何人、任何国家，在任何文化中都能够获得成功。我相信，你们会越来越多地听到这位伟大的中国质量“传道士”的声音和他的追随者们的成功故事。

大卫·克劳士比（David crosby）

克劳士比咨询集团首任董事长

原克劳士比中国学院名誉院长

时光荏苒，但我们始终没有停止对一个关键问题的思考：中国优秀企业到底缺什么？搁置尖端科技不论，他们不缺钱，不缺人，不缺系统，不缺理念，更不缺可以用钱买到的先进硬件和软件，而独缺健康。

何也？简日：累的。十余年来的狂奔与跃进，把家业做大了，人丁兴旺了，但人也虚脱了。现在看来，他是眼前出现幻觉了：于是把健美冠军当作健康标杆了，服“兴奋剂”和打“激素”的负面作用，就是身体机能的紊乱，内分泌失调，免疫力下降。于是把企业视为赚钱的机器了，殊不知它却是活的生命体，也会生老病死的，和人一样是需要健康做保障的。

那么，何谓健康呢？祖上千年古训有云：头冷，脚热，七分饱。据此打量一下你的企业吧，会不会吓出一身冷汗？原来你们是相反的——头热，脚冷，十分饱啊！所谓头热，即管理层头脑发热，焦虑不安；脚冷，则指基层缺乏活力和热情；十分饱，说的是中层失去了进取心和危机意识，所谓饱暖思淫欲嘛。但不幸的是，管理者居然没有停止过用冷水（负激励）给员工们泡脚！冰冻三尺非一日之寒，寒则凝，凝则不通，不通则痛；而这种低温体质是最适合各种癌细胞活动的。所以，要健康，只有回到基本的认知上：它们是生活方式病，靠头痛医头、脚痛医脚是无济于事的，只有改变不良的生活习惯，抓生活品质，才有可能身心健康，延年益寿。

这正是crosby way（克劳士比方法）朴素的道理和基本的出发点。所以，我们才要强调零缺陷质量心态，强调“一次做对”品质文化的创建，强调“完整性”的运营系统的打造，更强调未雨绸缪，而不愿看到这样的悲剧再次上演：健康投资总没钱，有也没有；等到病时花万千，没有也有；若谈质量与健康，有空也忙；阎王召见命归天，没空也去！

所以，基于33年来美国克劳士比在全球推进质量文化变革、打造质量竞争力的实践经验，13年来，中国克劳士比须臾不敢忘记“中国质量竞争力专业服务的引领者”的使命，致力于“传道、授业、解惑”。所做的一切，都是为了帮助中国企业转变成有生命力的组织，进而打造成“可信赖的组织”（R0）和“永续成功的组织”（ESO）。

杨钢

2013年7月