这本《酒店管理论语》是罗旭东23年来理念、经验、方法和思辨的凝练和升华。谓之“论语”是言简意赅的短句，箴言隽语。全书中都是这样的总结归纳，如“四言九诀”、“走动服务三要素”、“培训的五个‘黄金步骤’”、“理念渗透九法”等等，易懂、易记、易贯彻实施。全书并不只是“论语”，它是由语录、诠释、案例和相关链接的延伸阅读四个部分组成。所以读来不会枯燥，有血有肉，有启发，有借鉴。酒店管理者自己阅读，可有心得；也可用来作为培训教材。

古语有云：“半部论语治天下”。

罗旭东编著的《酒店管理论语》旨在系统全面地提升酒店管理者理论水平，了解和掌握更多中外先进的管理经验、管理心得。

《酒店管理论语》字里行间表现出作者对中国酒店特别是高星级酒店经营管理之道的认真思考，许多理念切合当前酒店业经营管理实际，对酒店管理乃至对现代化企业管理都大有裨益。

酒店管理特别是星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于和谐的内部分工协作。因此，对于酒店管理者的能力、素质有很高的要求，甚至有人戏称：能当好市长，未必能当好五星级酒店的总经理。因此，酒店管理者必须不断学习、积累，并不断融会贯通、学以致用，方能在激烈的竞争中带领自己的团队立于不败之地。

本书语言凝练，实用性强，是一本很好的管理参考和培训教材。

序

第一章 理念篇

第二章 管理篇

第三章 服务篇

第四章 执行篇

第五章 成本费用篇

第六章 质量篇

第七章 培训篇

第八章 营销篇

第九章 督导篇

第十章 团队篇

第十一章 修养篇

后记

参考资料

延伸阅读：抓住酒店服务“六个三”这个“牛鼻子”

技高近乎艺，欲极达于境。

酒店的服务永无止境，酒店就是靠有形产品和无形服务为企业创造价值。因此酒店的服务是我们在酒店管理中需要研究、探索的一个永恒课题。在现实服务工作中，如何提高服务质量，还是有规律可循的。因为服务的主体始终是人，客人的满意就是我们的追求，客人的满意就是服务宗旨，在服务过程中认真贯彻、落实“六个三”服务理念，酒店的服务质量就会落到实处，即做实“三个化”、做好“三个点”、抓好“三个度”、做足“三个细”、写好“三封信”、铭记“三句话”，以此为抓手，用心、用情、持之以恒，将会不断地夯实酒店服务质量基础，推动酒店服务质量持续不断地向上提升。

做实“三个化”——标准化、规范化、个性化。

标准化、规范化就是酒店应有的各项服务标准和服务规范，让宾客感受到我们的员工是训练有素的，是一个地地道道的酒店人，他们能感受到地地道道的专业服务，比如：保安员是酒店的第一礼宾，如果给客人敬个礼都不标准，客人对这个酒店的第一印象肯定大打折扣，没有标准化、规范化服务这个基础，酒店的优质服务就无从谈起。

个性化服务指的是做好酒店标准化、规范化服务的同时，针对客人的个性需要而提供的服务，比如：得知一个腰有毛病的常客入住酒店，员工在客人进酒店前为他换上了木板床，客人享受到这种个性化的需要，一定会对酒店的细致服务更加赞赏。

标准化、规范化是“规定动作”，而个性化是“选择动作”，如果三者相得益彰，酒店的服务质量肯定是有口皆碑，品牌形象、经济效益也一定非常卓著。

做好“三个点”——就是指服务的基本点、薄弱点和闪光点。

基本点就是酒店服务的基本要求，比如：餐饮的冬虫草炖水鸭汤，汤必须是热的，这是对汤的基本要求，一个汤如果连热这个基本要求都达不到，再好的材料，客人也会摇头，正如行家说得好“一滚有三鲜”，即菜肴如果上桌能保证足够的热度，则味道一定很鲜美。

薄弱点是酒店服务中常常容易不到位或容易出错的地方，作为管理者知道某一项服务哪些节点容易不到位，而提前介入，采取措施则可以避免服务的不到位而引起客人投诉。如客人点菜后，第一道菜常常要等好久，才能上桌。如果是准备到位，各个环节的人有很强的责任感、紧迫感和良好的服务意识，精湛的服务技能，加上督导有力，就不会出现上述情况。

闪光点指的是客人意想不到的情况下，酒店提供的感动服务，触动客人的情绪反应，让客人惊喜和感动。酒店服务只要用心、用情，为客人创造闪光点的服务机会就会很多，客人的惊喜就会不断。

抓好“三个度”——就是指服务的热情度、快捷度、灵活度。

热情度就是指酒店所有员工对来店的宾客都有一个良好的亲和力，拉近与宾客的心理距离，让客人宾至如归。整个酒店员工个个脸上洋溢微笑，让客人笼罩在一种友好、友善、友谊的氛围当中，不论是哪一个岗位的员工，在哪一个工作时间，面对的是哪一位客人，都应当一视同仁，不得生疏有别、厚此薄彼或者是忽冷忽热、随心所欲。当然，服务也要适度，过度的热情会干扰客人，适得其反。

快捷度是热情度的延续，是接下来为客人快速服务的一个环节，如为旅行团的客人办理入、退房手续务必体现一个“快”字，因为他们对时间的敏感度要高一些，等3分钟都像是等了半个小时。

快捷靠熟练来保证，因此加大对酒店员工的培训是关键。快捷服务就是高效服务，高效率的酒店是传播良好口碑的有效途径，其重要性不可低估。

灵活度反映一个酒店的整体素质。没有良好训练和较高的素养的员工是完不成的。灵活度是酒店员工素养和酒店管理水平的“晴雨表”，由于酒店是一个“琐碎工程”和“系统工程”，又面对各种各样的客人，有时，由于员工缺乏“灵活”，服务就往往“受限”，若客人提出的要求没有得到灵活处理，就会出现100-1=0的后果。

由于“灵活”度不够，一个很小的服务环节就会导致两种截然不同的结果，因此，酒店中、高层管理人员要加大一线的督导力度，及时发现问题、纠正问题、提升服务，酒店也可以设计各种“灵活场景”进行“灵活服务”的模拟培训，提高员·工的应变能力，让客人乘兴而来，高兴而去，让客人把酒店当成是家外之家。

做足“三个细”——细心、细节和细致。

细心是一种态度，态度决定一切，态度就是一切。优良的素质会成就优良的服务，细节就是构成服务产品的各个环节。我们要在各个环节中查找不足和问题，细致就是把检查出来的质量问题进行处理，纠正和整改，保证服务的全过程滴水不漏和尽善尽美。

细心成就品质，细节决定成败，细致创造满意口碑和强大品牌。

写好“三封信”——欢迎信、致歉信和服务信。

欢迎信常用在入住酒店的VIP接待服务中，给客人以礼貌和受重视的感觉。

致歉信是客人对服务不满意而投诉时，受理投诉的部门不方便与客人当面道歉时的一种表达方式。

服务信是隐性服务，是向客人表达个性化服务的一种方式，服务信多用于客房服务，如服务员在整理客人房间时，发现了客人的床头柜上有一盒口腔溃疡的药，立即为客人泡了一杯甘草莲心茶，并留下一封要客人注意休息的服务信。  “三封信”组合运用，润物无声，表面是信，其实质是与客人进行一次心灵的交流与沟通，使无形的服务有了灵魂和生气。酒店管理者的水平，员工的素养，服务的品质会从信中“一览无遗”。

铭记“三句话”——就是投诉补救、首问负责、满意100。

P4-6

王大悟

罗旭东先生早在改革开放前期的1989年已投身酒店业，虽说他1966年出生，年龄不算大，但从事酒店管理已23年，算得上是酒店业中的资深行家了。他先后在深圳、上海、西安、桂林、北京、长沙等地的高档酒店担任总经理，现任湖南常德市酒店协会会长、常德共和酒店(五星级)总经理。实实在在的业绩证明了他是一位优秀的职业经理人。

我追溯他的成功轨迹，归纳了六个字：思辨、执著和创新。不管是现在的共和酒店，还是以前管理过的酒店，他接盘的酒店中多有经营不善的，他承担的是东山再起的“翻盘”重任，但他都不负众望，出色地创造了高效益和优质服务，建立了良好的市场口碑。

他接手酒店，不是马上投身苦干，而是首先冷静思辨。思辨当然有多方面的，我与他交谈中达成高度一致共识的是酒店的定位。我自己也写过“胜在定位”的文章，定位正确和明确，胜券就在握了。我看了他以前管理的其他酒店的资料，也都是从对定位的思考切入的。

他接手共和酒店同样如此，先把定位想明白了。当时酒店餐饮生意清淡，宴会厅投了那么多钱，却门可罗雀。罗旭东不急于出击，而是分析以前问题出在哪里，现在又该如何定位。他思考了五六个定位，一个个都被他推翻了。譬如说想到做“常德人的宴会专家”，乍听不错，但他仔细分析了常德的人文环境，虽说共和酒店是湘西北第一家五星级酒店，称“宴会专家”倒也名副其实，他认识到常德人有特强的自尊感，你自诩为“专家”，反会遭抵制。又如提出“有面子，讲实惠”，但一思忖，这是两个不同消费层次的客源群体，捏不到一块。最后，他把“爱我，就去共和摆酒”的品牌婚宴作为定位，一炮打响。

说到执著，是一旦思考清楚了，就不遗余力以必胜的自信全力投入。我与罗总全面交流后，在充分肯定他的定位外，指出成功不只是靠一句营销口号，而是因为他执著努力，打出了一套漂亮的“组合拳”，使定位得到了全面精致的落实。从文案策划、宴会设计、营销推广，到专业配套服务、社会合作，全面铺开，环环相扣。他不仅用心策划每一项行动、每一个细节，更是身先士卒，日日夜夜与员工们奋战在一线，这种执著的精神，保证了市场突破的成功。

罗总还是个创新意识很强的人，而他的创新一直是紧盯市场需求的，而不是拍脑袋去搞些花里胡哨的名堂。譬如他搞的“婚庆博览会”就极富创意。现在会展公司举办婚庆博览会的倒是有，但由一家酒店自己来办大型婚庆博览会，全国少见。他把婚庆公司、珠宝商、婚纱影楼、床上用品专卖店、糖果商、酒水厂家等跨行业的多家关联企业全组织到酒店来展示，让准新郎和准新娘前来观摩、选择、洽谈，实现一站式婚礼服务。这一创新使共和酒店立即在常德市声名鹊起，新人们对实惠、方便、时尚的现场体验赞不绝口，当即就有1／4的新人敲定了婚宴和全套婚庆服务。

罗总并不满足于实践的成功，他也注重学习，注重总结，注重理论上的探索，这本《酒店管理论语》就是他23年来理念、经验、方法和思辨的凝练和升华。谓之“论语”是言简意赅的短句，箴言隽语。全书中都是这样的总结归纳，如“四言九诀”、“走动服务三要素”、“培训的五个‘黄金步骤’”、“理念渗透九法”等等，易懂、易记、易贯彻实施。全书并不只是“论语”，它是由语录、诠释、案例和相关链接的延伸阅读四个部分组成。所以读来不会枯燥，有血有肉，有启发，有借鉴。酒店管理者自己阅读，可有心得；也可用来作为培训教材。

我说经营管理应该归属于艺术类，而不是科学类的专业。原因有二：一是科学必须是能重复验证和复制的，而经营管理不能；二是人类的实践证明，没有任何一种专业教育必定能使一个人成为一名出色的老板和管理者。会计、医生、律师能复制，但画家、歌手、作家、导演没一个是能相同复制出来的。而从院校大门出来的管理学博士却鲜有成为大企业家和职场高人的。管理者与艺术家骨子里都要特立独行，没有创新，就不可能在竞争中胜出。优秀的管理者一定比一般人更追求创新，行为也更果断，能自律，也敢于承担风险，对人对市场的高度敏感，性格或许还会有点偏执。罗旭东的成功模式不可能复制，读《酒店管理论语》也不可能“按图索骥”，但开卷必有益，读后必有感，读者需要用灵犀、用悟性把成功人士的经验演化为自己的理念和行动，那就肯定有启迪、指导和励志的收获和效果。

鲲鹏展翅，会当击水三千里，罗旭东先生正值意气风发的中年，冀望他在酒店管理的大道上跃马扬鞭，壮心不已，继续奋进！

酒店管理是面对人的心灵的工作，它的真正强势，在于能让每一名员工在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。这个强势是什么？就是企业理念。

“管理的理念决定企业命运”(钱三强)，酒店理念是企业的灵魂所在，对酒店的竞争力的强弱起着举足轻重的作用。一个没有理念的企业，就像流浪汉一样，无家可归。在20余年的酒店经营及管理工作中，笔者始终以一种“像饥饿的人扑在面包上一样”的热忱，注重于中外知名酒店企业理念及文化的研究和学习，致力于企业理念和文化的思索与探讨，通过不断的学习、借鉴和融会贯通，总结和积累了一定的企业文化知识和理念。

学习的目的全在于运用，为了使理念更好地落地，通过内化、固化，最终实现转化。笔者将日常工作、学习生活中积累的部分酒店管理理念进行了整理、提炼，去芜存菁，编辑成书，命之为《酒店管理论语》。

古语有云，半部《论语》可治天下。千年时光并没有改变人生的本质，《论语》思想直到今天仍然是充满活力。笔者才疏学浅，斗胆以《论语》来演绎酒店管理理念，寄望通过此书的传播，使更多的酒店管理精华理念得以碰撞、升华。

在此书的编辑整理过程中，得到了王大悟教授等领导、专家和业内优秀同行的悉心指导与帮助，也参考和借鉴了青岛海景花园、济南舜和酒店、海底捞等国内知名酒店的许多先进管理及服务理念，在此一并予以衷心的感谢。