上千条完美措辞；让你扫清工作中的障碍；过关斩将，畅行无阻！

《你也可以成为沟通高手(英汉对照)》(作者劳伦斯·波斯基、安托万·杰尔斯凯尔)重要讲述如何在职场中解决比较棘手的问题，通过本书的学习，对于职场达人来说，能够解决工作中遇到的实际问题，做真正的职场达人。

《你也可以成为沟通高手(英汉对照)》(作者劳伦斯·波斯基、安托万·杰尔斯凯尔)属于职场系列的其中一本，《你也可以成为沟通高手(英汉对照)》主要讲述如何在职场中解决比较棘手的问题，通过本书的学习，能够帮您解决工作中遇到的实际问题，做真正的职场达人。另外，本书还提供了海量便于应用的措辞、对话和练习稿，无论你是与员工、老板、客户、供应商还是同事产生冲突，本书都能帮你超越冲突，顺利解决问题。

Ⅰ 致谢 Acknowledgments

1 第一章 什么是解决冲突？

Chapter 1 What Is Conflict Resolution?

1 为什么要避免冲突？ Why Do We Avoid Conflict?

2 冲突能解决吗？ Can Conflict Be Resolved?

3 解决冲突规则 Rules of Engagement

6 解决冲突措辞 Phases of Conflict

9 处理情绪 Handling Emotions

10 妨碍解决冲突的观念 Counterproductive Conflict Beliefs

11 倾听 Listening

12 文化和冲突 Culture and Conflict

13 权力的问题 Issues of Power

14 减少权力差异 How Do We Reduce Power Differences?

30 第二章 完美措辞：如何解决和老板的冲突

Chapter 2 Perfect Phrases for Resolving Conflict with Your Boss

31 完美措辞：被指绩效不佳时如何说

Perfect Phrases for Resolving Performance Issues

32 完美措辞：首要事务太多时如何说

Perfect Phrases for Telling Your Boss You Have Too Many High Priorities

33 完美措辞：资源匮乏时如何说

Perfect Phrases for When There Aren't Enough Resources

34 完美措辞：受到不公待遇时如何说

Perfect Phrases for Unfair Treatment

35 完美措辞：老板认为无需改变时如何说

Perfect Phrases for Advocating a Change Your Boss Thinks Is Not Necessary

37 完美措辞：与老板紧急会见时如何说

Perfect Phrases for an Emergency Meeting with Your Boss

37 完美措辞：和其他上司产生冲突时如何说

Perfect Phrases for Conflict with Another Superior

38 完美措辞：应对控制型老板时如何说

Perfect Phrases for Dealing with a Micromanaging Boss

40 完美措辞：老板贬低你贡献时如何说

Perfect Phrases for When a Manager Minimizes Your Contributions

41 完美措辞：经理漠视你看法时如何说

Perfect Phrases for a Manager Who Doesn't Listen to Your Ideas

42 完美措辞：经理没时间见你时如何说

Perfect Phrases for a Manager Who Is Not Available

43 完美措辞: 经理大发雷霆时如何说

Perfect Phrases for a Manager Who Lashes Out

44 完美措辞：没有获邀参与时如何说

Perfect Phrases for Not Being Included

45 完美措辞：经理反对你升迁时如何说

Perfect Phrases for When Your Manager Does Not Support Your Advancement

47 完美措辞：结束谈话时如何说

Perfect Phrases for Ending Conversations

66 第三章 完美措辞：如何解决和同事的冲突

Chapter 3 Perfect Phrases for Conflict with Peers

66 完美措辞：应对不同意见

Perfect Phrases for a Difference of Opinion

67 完美措辞：差异未获解决如何说

Perfect Phrases for an Unresolved Difference of Opinion

69 完美措辞：当他人的工作习惯干扰你时如何说

Perfect Phrases for When Others' Work Habits Disrupt You

69 完美措辞：面对鲁莽或无礼之人时如何说

Perfect Phrases for an Abrupt or Impolite Person

70 完美措辞：面对诋毁嘲弄时如何说

Perfect Phrases for Adverse Comments and Ridicule

71 完美措辞：面对占便宜的人时如何说

Perfect Phrases for Peers Who Take Advantage

72 完美措辞：面对错误指责时如何说

Perfect Phrases for When You're Falsely Blamed

74 完美措辞：关键场合未获邀时如何说

Perfect Phrases for When You're Not Included in Critical Situations

76 完美措辞：同事反应迟钝时如何说

Perfect Phrases for an Unresponsive Colleague

78 完美措辞：面对不合作同事时如何说

Perfect Phrases for an Uncollaborative Peer

79 完美措辞：业务水平受质疑时如何说

Perfect Phrases for a Peer Who Challenges Your Expertise

81 完美措辞：如何质疑同事业务水平

Perfect Phrases for Challenging Your Peer's Expertise

82 完美措辞：对你不信任的同事如何说

Perfect Phrases for Dealing with a Colleague You Don't Trust

104 第四章 如何解决与员工的冲突

Chapter 4 Perfect Phrases for Conflict with Employees

105 完美措辞：和员工讨论冲突如何开头

Perfect Phrases for Opening a Conflict Discussion with an Employee

105 完美措辞：员工表现不佳时如何说

Perfect Phrases for an Underperforming Employee

107 完美措辞：员工消极萎靡时如何说

Perfect Phrases for a Negative Employee

109 完美措辞：员工索要更多资源时如何说

Perfect Phrases for an Employee Requesting More Money, Resources, or Time

110 完美措辞：员工固执不服从时如何说

Perfect Phrases for a Noncompliant Employee

111 完美措辞：员工喜欢对着干时如何说

Perfect Phrases for a Confrontational Employee

113 完美措辞：员工错排首要事务时如何说

Perfect Phrases for an Employee Setting the Wrong Priorities

114 完美措辞：员工工作没有进展时如何说

Perfect Phrases for an Employee Who Doesn't Follow Up

115 完美措辞：员工不能贯彻到底时如何说

Perfect Phrases for an Employee Who Doesn't Follow Through

116 完美措辞：员工一贯姗姗来迟如何说

Perfect Phrases for a Chronically Late Employee

117 完美措辞：员工不能尽职尽责如何说

Perfect Phrases for an Uncommitted Employee

118 完美措辞：员工持反对意见时如何说

Perfect Phrases for a Contradictory Employee

119 完美措辞：员工抱怨其他人时如何说

Perfect Phrases for Dealing with an Employee Complaining About a Colleague

137 第五章 如何解决与顾客及供货商的冲突

Chapter 5 Perfect Phrases for Conflict with Customers and Vendors

137 完美措辞：顾客要求不合理时如何说

Perfect Phrases for Unreasonable Requests from Customers

139 完美措辞：顾客抱怨未获邀时如何说

  Perfect Phrases for a Customer Left Out of the Loop

140 完美措辞：顾客反对收取费用时如何说

Perfect Phrases for an Applied-Fee Disagreement

141 完美措辞：处理客户、销售和服务三角关系

Perfect Phrases for Triangulation: Service and Sales

142 完美措辞：客户对客服不满意时如何说

Perfect Phrases for When a Customer Is Unhappy About Customer Service

142 完美措辞：错误使客户不安时如何说

Perfect Phrases When a Mistake Upsets the Customer

143 完美措辞：客户抱怨没有回应时如何说

  Perfect Phrases for Customer Complaints on Unresponsiveness

145 完美措辞：产品提价时对客户如何说

Perfect Phrases for Introducing a Price Increase

146 完美措辞：供货商未履行协议时如何说

Perfect Phrases for a Supplier That Doesn't Follow Through on an Agreement

148 完美措辞：供货商不解决问题时如何说

Perfect Phrases for When a Supplier Doesn't Resolve a Problem

149 完美措辞：供货商占了便宜时如何说

Perfect Phrases for When a Supplier Takes Advantage of You

149 完美措辞：供货商或顾客行为不端时如何说

Perfect Phrases for Unethical Behavior by a Supplier or Customer

150 完美措辞：供货联络人难缠时如何说

Perfect Phrases for Dealing with a Difficult Supplier Contact

151 完美措辞：供货商改变生产重心如何说

Perfect Phrases for a Supplier That Changes Focus

172 第六章 完美措辞：如何与难缠人物打交道

Chapter 6 Perfect Phrases for Conflict with Difficult Personalities

172 好好先生型人物

People Pleasers

173 完美措辞：如何应对好好先生型人物

  Perfect Phrases for Handling a People Pleaser

174 以势压人型人物

Steamrollers

175 完美措辞：如何应对以势压人型人物

Perfect Phrases for Handling a Steamroller

176 挑衅好斗型人物

Attackers

177 完美措辞：如何应对挑衅好斗型人物

Perfect Phrases for Handling an Attacker

178 情绪地雷型人物

Emotional Land Mines

179 完美措辞：如何应对情绪地雷型人物

Perfect Phrases for Handling an Emotional Land Mine

在所有变化过程中，都存在着两种冲突。第一种我们称之为直接冲突，发生在存在明显不同意见的时候，包括：

你和他人对形式的看法存在差异。

你的观点和他人的观点存在差异。

你的需求和其他群体的需求存在差异。

在第二种冲突中，不良的情绪积微成著，对良好的关系和创造性造成障碍，我们称之为潜在冲突。这种冲突来源广泛，比如一个人没有在事情发生最初就处理得当。在处理当下形势的时候，有一个或者多个人缺乏必要的技巧，甚至是相关的一个或者多个人有难以相处的个性。

就某种程度而言，或出于良好的愿望或出于逃避的心理，每个人都会在工作中避免冲突。想想你目前逃避的冲突，也许它已经被拖延良久，也许你认为不解决它也无足轻重。不论怎样，由于这个冲突的某方面因素，你不愿意去解决它。人们避免解决冲突的原因可能有以下几种。

冲突太危险。你认为解决冲突在策略上太危险了，解决不好带来的负面结果会让一个项目，一项任务，甚至是你的职业生涯毁于一旦。

冲突不愉快。解决冲突就是很难。

冲突太私人化。你可能认为这个冲突和工作毫无关系。

冲突难以掌控。你没有自信能控制住自己，或者对方以前曾经大发雷霆，你认为自己缺乏应对的技巧。

正如你可能感受到的，在处理潜在冲突时候，人们特别倾向于避免冲突。相对而言，无论人们喜欢还是不喜欢，直接的冲突很容易公开化并且得到解决。

和很多其他的理由一样，这些避免冲突的理由都是真实的，也是无可厚非的。本书帮助你克服这些和其他的障碍，找到办法有效地、专业地处理冲突。

我们还没有遇到过一切冲突都得到了解决的组织。在组织的内部关系中，冲突常涨常消。事实上，如果在一个组织的变化中(我们都知道组织是在不断地变动中的)我们看不到冲突，那这个组织很可能即将消亡，或者已经消亡！人们在一起工作，自然就会带着个人的感情交流思想和看法。

即使存在冲突和不明朗的处境，各级员工也需要继续工作。当然，有些工作中遇到的冲突可以通过简短对话来消除误解。然而，很多其他的情况需要付出更大努力。它们需要人们付出更多的精力，愿意重新处理问题，并且能够长期致力于解决问题。

如果你想找到皆大欢喜的解决方案，大部分的情况是找不到的。常常是一个人满意，另一个人失望。伙伴关系可能是不平衡的。很可能双方存在清晰的等级关系，比如老板和下级，顾客和商家，那么掌权的一方有决定权。即使是和一个关系更加平衡的伙伴公司打交道，也需要很多时间和努力达成“双赢”。我们不总是有时间和精力来做到这点。还有一些时候，冲突，特别是潜在冲突一直被拖延，有时甚至一拖再拖。我们希望它自行消失……有时候它的确会消失，或者是因为情境发生变化，关键的因素变化了，或者因为主导方有了新的当务之急或者是不同的想法，原来的冲突变得无关紧要了。

解决冲突规则

如何成功解决冲突？

1．解决冲突是勇者所为

在解决冲突之前，诚实地审视一下自己，是否具有解决冲突的条件。一个优秀的处理冲突的人有如下的特点。

勇气。冲突中常常存在潜在的误解和受伤的感觉。解决冲突需要有勇气平静而谨慎地面对不明朗的处境并且解决它。  平衡你和他人的利益。首先，解决冲突的时候必须为对方着想，并考虑他的观点。如果你太强调自我，就会变得固执。而相反，过于强调对方则意味着你对自己的需求置若罔闻。解决冲突需要一个平衡的态度。

脚踏实地地思考。为冲突做准备是重要的。然而，不要期待你解决冲突的计划能全部实现，你能把它贯彻到底。人是不可预测的，即使那些我们最了解的人也是如此，所以要准备调整你的计划。

不固执于“解决”。想有效地解决冲突，必须有在不明朗的处境中工作的心态。很多时候，你不得不接受想法不一致的处境，直到未来的某个时候问题得到解决。但是同样，问题可能永远得不到解决，或者它解决的方式让对方满意，而让你失望。底线是你必须接受冲突将一直存在，而完全满意的解决方案可能不存在。

2．知道什么时候让步，什么时候坚持

有一个简单的方法来避免不必要的冲突，而仅仅在必要的时候捍卫你的观点。你可以判断在一个冲突中你有多少相关的利益，而对方又有多少相关的利益。使用这两个维度，判断如何处理冲突就易如反掌了。P1-3