《农行大堂经理日志随笔》作者刘道惠以细腻的笔触和纪实的手法，真实记录了农行大堂经理在2006年至2012年七年间的见闻故事和内心感悟，“用无数的细节让无数的男女老少敞开心扉，心花怒放，彼此见心、知心、交心、贴心、心心相印，从而在农行和客户间架起一道道连心桥”(著名散文家周同宾语)，展现了农行“大行德广，伴您成长”的靓丽形象和真情服务的博大情怀，被誉为商业银行时代银行职员的心灵鸡汤。

《农行大堂经理日志随笔》是国内首部银行大堂经理纪实作品《大堂故事》的扩充修订版。共收录农行大堂经理日志随笔130多篇，分为《为客户服务》《帮客户理财》《教客户自助》《客户的感动》《和谐的团队》及《思考与感悟》六辑。作者刘道惠以细腻的笔触和纪实的手法，真实记录了农行大堂经理在2006年至2012年七年间的见闻故事和内心感悟，“用无数的细节让无数的男女老少敞开心扉，心花怒放，彼此见心、知心、交心、贴心、心心相印，从而在农行和客户间架起一道道连心桥”(著名散文家周同宾语)，展现了农行“大行德广，伴您成长”的靓丽形象和真情服务的博大情怀，被誉为商业银行时代银行职员的心灵鸡汤。

《农行大堂经理日志随笔》既是提升员工职业荣誉感、增强企业文化凝聚力的励志书，又是大堂经理应对复杂工作环境的案例手册，更是银行业开展“学雷锋”活动的最佳参考读本。

第一辑 为客户服务

差钱

钱丢哪了

公共汽车上的“欧元”

休息日手机响

钻石“王老五”

新年的感动

特殊客户

客户老李的幸福观

客户的脾气

客户永远是对的

一笔业务办半天

短信不到很闹心

细节的魅力

销户的眼泪

密码难住老人

小孩的汇款

压票

填错单的女孩

拾荒老人

讨饭老人找银行

撕钱不换

小小客户

张文贤的故事

刘文党的余额查询

第二辑 帮客户理财

大声地讲出理财产品

秒杀理财

实物黄金营销

小夏的营销方法

两万块钱办了四张存单

方文武的基金定投

车站支行的第一张金卡客户

定存改投保

储蓄的魅力

转存款

揽储与基金销售

大客户

油条西施买基金

最美客户的信任

第三辑 教客户自助 

多媒体白助终端真爽

引导客户熟悉自助机

学会“自助”

我的网银和贷记卡

帮客户转账遭“举报”

仙女出没取款机

自助机上取“假钱”

取款机吃钱

信用卡的挂失

消磁与写磁

多掏跨行交易费

主卡与附卡

信息不实的老卡

一个人能办几张金穗卡

当心账户信息泄密

民警送来的提示

工资卡被盗

自动取款机上的骗局

第四辑 客户的感动

老吾老以及人之老

良俊的信赖

枇杷和樱桃

心甘情愿

送笔

两双鞋垫

感激客户

第五辑 和谐的团队

刘子军行长的期待

赵苏文行长的工作片断

从车站支行调到营业部

漫长的全天班

一天小记十件事

全天班的疲惫

周日的上午

每个POS机都有我的影

车站支行团队速写

花朵的微笑

其敏的贴心服务

小岩的个性

应急处置预案演练

证件复印投诉多

竞聘大堂经理经过

现场会与暗访

同行建行

南阳培训日志

正月初七

2007年、2008年的晨会

晨会之前的现场指导

换装

腊八粥

心灵美的女柜员

严行长的鼓励

行长暗访

新年检查

分行行长送花来

新行长来了

地震的震撼与感动

车站支行的人文奥运

旗帜在心中飞扬

2011年营业部述职点评

三八妇女节，写给同事的你

2012过年的味道

第六辑 思考与感悟

二十五年一部书

营业部的服务现场

这个世界上没有如果

银行排队有多长

忠诚是一种感觉

我的短发  

学说普通话

大堂经理的多重角色

黑平绒布鞋

学习让人进步

张着大嘴笑

可恶的小广告

今天努力去工作

外资银行入侵

美国次贷危机离中国有多远

麦当劳让你排队也开心

回顾2011

唐河农行的桂花树

后记

补记

储蓄的魅力

2008年12月4日星期四

储蓄存款，是我行重要的传统业务之一。很久以来，我们的许多工作都是围绕存款储蓄进行的。但我对储蓄的魅力，或者说对中国人喜欢储蓄背后所蕴含的传统文化的特性，直到最近才有所领悟。

这是一个理财的时代。到2006，中国进人理财的“黄金10年”。“你不理财，财不理你”，成了现在的口头禅。但尽管如此，还是有很多人不选择理财投资，而固守着储蓄的老传统。我们向客户推介理财产品，在客户的接受或拒绝中，我真切地感受到储蓄的光彩和超级魅力。

储蓄是指居民将暂时不用或结余的货币资产存人银行或其他金融机构的一种存款活动，又称储蓄存款。对银行而言，储蓄存款是金融机构的一项重要资金来源。发展储蓄业务，在一定程度上可以促进国民经济比例和结构的调整，，聚集经济建设资金，稳定市场物价，调节货币流通，引导消费，帮助群众安排生活。对储户个人而言，则是积少成多，以备不时之需。宪法保护个人合法储蓄存款所有权不受侵犯。金融储蓄机构力、理储蓄业务必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密，，的原则。

2007年储蓄存款利率一年就上调六次，但面对通货膨胀，算下来一年期存款仍是负利率。储蓄存款按存款日利率算到期，不分段计算，所以遇利率调整，如果合算，客户还是愿意重新取出再存。但这样一来，提前支取的部分按活期存款利率算，换单子很麻烦，恰逢其时，有好多理财产品应运而生，满足不同客户的不同需求。

但有好多次客户说：“把钱存在正规国家银行，搞储蓄，图的是心安，踏实，不发那个横财，我就信高息不受法律保护这个理。”

一天，一位40多岁妇女和一位20多岁女孩来到营业厅，是月存1000元的5年期零存整取今天到期，这6万元再加现金4万元，合计10万元要存定期5年的储蓄存款。我看他们是目标客户，就向他们介绍了农行和泰康人寿联合推出的投连产品，四个基金账户，一年5次免费转换的机会，四个账户风险不同，可以满足不同客户的需求。看看妇女没什么反应，又向女孩作了介绍，告诉她这个不是传统的寿险，而是一个具有无限发展空间的理财平台的投连产品。她对我的热情服务很感功，就聊了起来。原来女孩的一家都是搞股票投资，她们这一部分钱就是专门用来存储蓄存款的。她给我讲了许多股票投资、基金投资、房地产投资，我听得津津有味，同时也印证了一个道理：有国家信誉和保障的储蓄存款，有着其他金融产品无法替代的恒久魅力。

投资会有赚有赔，而储蓄却无赔的风险。虽然由于通货膨胀的压力可能有一些贬值，但储蓄依然是许多老百姓——特别是工人、农民这些弱势群体的最佳理财方式。这是因为，储蓄存款大都是保命钱、救急钱，不能有任何风险和闪失。从民族}生格的角度看，中国人有勤俭节约积攒财富的传统心理，而储蓄存款恰好符合这一特征。这就是储蓄的魅力，这也是中国储蓄存款数量长期居高不下(不消费、不投资)的根本原因。对此，西方经济学家和中国一些食洋不化的经济学家都百思不得其解，其实说到底是他们不想了解中华民族的文化，不想了解中国普通老百姓的思想。

2008年下半年，因美国金融危机的严重影响，中国股市暴跌，许多股民、基民损失惨重，有的甚至血本无归，令人惊恐万分。这个时候反观储蓄存款，确实是一个避风港。因此，中南财经政法大学社会发展研究中心主任乔新生教授提出了“储蓄经济学”的概念，令人耳目一新。他指出，中国居民的储蓄是中国经济的稳定器。居民储蓄存款是一笔举足轻重的巨大财富，既可以保障经济长期稳定发展，防止过度发展信用经济出现支付危机，又可以为政府宏观调控提供必要的条件，从而干预整个经济的走势和发展速度。中国的经济是建立在储蓄存款基础上的“储蓄经济”，不同于西方国家的自由资本主义信用经济。中国的经济可谓独具特色。因此，我们有必要深入研究自己的“储蓄经济学”。

P78-80

2011年“五四”青年节，农行南阳分行新一届党委召开了“我与农行共成长”征文颁奖暨“五四”青年节座谈会。这是南阳农行发展史上首次大规模、高规格的青年人盛会，青年人朝气蓬勃的笑脸和热情洋溢的发言，令人振奋，至今每每想起仍为之激动。

在座谈会上，当唐河县支行刘道惠同志发言时，我想起了她写的《大堂故事》一书。这是国内首部银行大堂纪实作品，她以细腻的笔触和纪实的手法，真实记录了农行大堂经理在工作中的见闻故事和内心感悟，再现了农行员工在农行转型时期的心路历程，从银行大堂的独特角度反映了中国城乡金融、经济和社会的发展变化，是农行推行网点文明标准服务的结晶，书中的案例故事从不同侧面诠释了农行的企业文化理念，是农行“大行德广，伴您成长”追求的真情实践和生动写照。与一般的银行业务书不同，它记录的见闻都是大堂里发生的真实故事，读来意味深长，感人至深。之前在唐河视察调研时，也曾现场感受到刘道惠同志非常投入、非常敬业的工作状态，充满激情，落落大方，给我留下了深刻印象。就对她说：“你写的《大堂故事》我看了，很好。这是与我们农行工作最密切相关的一本书，用工作见闻和故事讲述了在一线工作中可能遇到的问题和处理办法，很有启发性。现在，农行上市后出现了很多新变化、新产品、新气象，你要与时俱进，读读《雷锋日记》，写写农行的新变化、新发展，再出版一本新的《大堂故事》。”

2012年春节过后，唐河支行赵苏文行长来分行开会时，给我送来了刘道惠同志的新著《农行大堂经理日志随笔》清样。我利用节假曰休息时间闭门阅读了一遍。全书130余篇，分《为客户服务》《帮客户理财》《教客户自助》《客户的感动》《和谐的团队》《思考与感悟》六辑，内容丰富，故事感人，语言诙谐、朴实、流畅，感悟深刻，是一部通俗生动的网点文明标准化服务参考读本和提升企业文化的青年励志读本。

我在阅读此书的过程中，时时为刘道惠同志热情工作、爱行如家、敬业奉献的精神所感动。一是她对工作的态度特别令人欣赏。不管大堂里人多人少、环境如何，她都始终保持着旺盛的工作激情；不管遇到什么样的客户，她都始终充满着耐心和爱心；不管工作如何繁忙，她都精细、真诚地对待每一项工作。二是敬业奉献的精神特别难能可贵。她在履职大堂经理工作中，不但身体力行网点文明标准服务并做出了表率，而且还把实际工作中遇到的各种案例和总结的宝贵经验都记录下来，形成了《农行大堂经理日志随笔》这部书，这是富有远见的，这是个人经验和智慧的无私奉献。三是她对农行和客户发自内心的热爱特别值得提倡。她在《中国城乡金融报》发表的“农行60年—发展我见证”征文《二十五年一本书》中说，“参加工作25年来，我都始终牢记着父亲这个老农行人的教诲，把对农行的爱、对储户的爱、对客户的爱，像花朵一样绽放在四季如春的微笑中，也浓缩在我写的《大堂故事——农行大堂经理日志随笔》这本书里。”她是这样说的，也是这样做的，书中记录的故事，并不全是客户的称赞和表扬，也有不少伤心的误解和争吵，但她始终以温馨的微笑化解客户的矛盾和误会，真诚地为每一个客户服务，赢得了客户的尊重和喜爱，有的还成了很好的朋友。这就是爱心的力量。大堂经理的工作是非常辛苦的，长年累月地面对川流不息的客户，还要保持始终如一的激情，如果没有一颗真诚博大的爱心是很难做好的。

2012年3月，党中央印发了《关于深入开展学雷锋活动的意见》，我行启动创建“雷锋银行”活动，已取得阶段性的辉煌成果。刘道惠同志就是我行创建“雷锋银行”活动中的一位杰出代表，她写的《农行大堂经理日志随笔》可称为农行版的“雷锋日记”，书中记录的关爱客户、服务客户、爱岗敬业、和谐团队和无私奉献等日记故事，都是雷锋精神的生动写照，值得我们大家认真阅读和学习借鉴。因此，特向热爱金融事业的同志们推荐这部书。

让我们共同努力，把雷锋精神融入商业银行的金融实践，以“善争才会赢，仁爱就无敌”的追求，紧跟飞速发展的时代步伐，用创先争优的决心去解放思想，用克难攻坚的信心去破除险阻，用再铸辉煌的雄心去勇攀高峰，不断开创南阳分行各项工作的新局面。

是为序。

(刘子军：中国农业银行南阳分行党委书记、行长)

去年五四青年节，我参加了农行南阳分行“我与农行共成长”征文颁奖暨“五四”青年节座谈会。在发言时，南阳分行刘子军行长说：“你写的《大堂故事》我看了，很好。这是与我们农行工作最密切相关的一本书，用工作见闻和故事讲述了在一线工作中可能遇到的问题和处理办法，很有启发性。现在，农行上市后出现了很多新变化、新产品、新气象，你要与时俱进，读读《雷锋日记》，写写农行的新变化、新发展，重出版一本新的《大堂故事》。

对行长的肯定和对我提出的希望与要求，我既感到激动和高兴，同时也感到了巨大的压力。回到单位后，我白天在岗位上充满激情地工作，晚上再充满激情地撰写大堂日志随笔，经过将近一年的“激情燃烧”，这本《农行大堂经理日志随笔》终于成型了。这本书是对2009年出版的《大堂故事》的丰富和补充，记录了2006年至2012年我作为农行大堂经理在工作中的见闻故事和内心感悟，想从一个侧面表现一下农行在转型时期的发展变化和崭新气象。

坦率地说，这本书没有多少文学性，只是记录了我担任大堂经理七年来的所见所闻所思所感，既有喜悦、感动，当然也有委屈、困惑。大堂经理是一个特殊的岗位，每天要面对各种各样的客户，有的和蔼友好，有的傲慢冷漠；有的高雅脱俗，有的质朴邋遢；有的是老板大款，有的是弱势群体……但不管面对怎样的客户和怎样复杂的情况，我在岗位上都是用发自内心的真诚和微笑迎来送往，为客户服务。真心的付出自然也赢得了客户的信任和喜爱，许多客户与我结下了深厚的情谊。一个桃子，一串葡萄，一双鞋垫；真诚的肯定，热情的称赞，专门的探望……这些真情的回馈常常让我感动万分。我是一个追求完美和极致的人，这本书凝聚了我很多的感情和心血。我希望自己这些初浅的工作方法和经验，能够给各位同行以及其他岗位上的大堂经理提供借鉴和参考，让我们在不同的岗位上都以真诚细致的服务善待每一位客户，让我们的社会和生活更加和谐美好。 

这本书出版凝聚着太多的关注。在此我要感谢首届鲁迅文学奖得主、著名散文家周同宾老师妙手作序，把本书的特点娓娓道来，为拙作增光添彩。感谢南阳市农行刘子军行长的亲切关怀，没有他的鼓励，我是没有毅力再写此书的。感谢唐河县行赵苏文行长及县行营业部王斌经理、车站支行刘兰景行长等领导的关心和指导。感谢县行营业部和车站支行的全体同事们，你们的优良作风给了我写作的氛围。感谢所有给予我帮助的人。

由于水平所限，不足之处在所难免，欢迎各位同行和广大读者批评指正(我的电子邮箱是aw315@sina．com)。

刘道惠

2012年10月30日

加强大堂经理队伍建设，强化客户维护和网点现场管理，全面提升客户体验和服务满意度。

——中国农业银行董事长 蒋超良

银行营业网点是商业银行树立品牌形象、提升客户体验的重要场所，大堂经理是银行前台业务的灵魂，既是银行的“形象代言人”，又是维护客户环境、畅通业务流程的总调度，在商业银行的激烈竞争中极富挑战性。作为农行基层大堂经理，刘道惠的经验值得其他银行借鉴和学习。

——中国农业银行首席经济学家 中国人民大学国际货币研究所副所长 向松祚

我在阅读此书的过程中，时时为刘道惠同志热情工作、爱行如家、敬业奉献的精神所感动。她对工作的态度特别令人欣赏，敬业奉献的精神特别难能可贵，对农行和客户发自内心的热爱特别值得提倡。

——中国农业银行南阳分行行长 刘子军

刘道惠用无数的细节让无数的男女老少敞开心扉，心花怒放，彼此见心、知心、交心、贴心、心心相印，从而在农行和客户间架起一道道连心桥。写出这些，不只有文学的价值，也有社会学、历史学、档案学的价值。

——鲁迅文学奖获得者、著名散文家 周同宾