摘要
第一章 引言
一研究背景
二问题的提出与研究对象
(一)问题的提出
(二)研究对象
三研究目的与意义
(一)研究目的
(二)研究意义
四研究程序
五选题研究现状¨
(一)我国顾客满意度研究的现状
(二)顾客满意度的发展趋势分析
六选题领域前人主要研究成果
七选题研究的重点
第二章 文献综述
一顾客满意度的相关理论
(一)顾客满意度理论
(二)顾客让渡价值理论
(三)顾客满意度指数基本模型
(四)顾客满意战略CS(Customer Satisfaction)
二中国传统儒家文化
(一)北京边检为什么要提出中国传统儒家文化教育
(二)儒家文化与当代道德建设
(三)儒家文化与现代化
(四)从多元文化视角看儒家文化的人文价值
三儒学的概念、精华及孔孟的儒学、仁学、诚信思想
(一)儒学的概念
(二)儒学的精华
(三)孔孟儒学
(四)孔孟仁学
(五)孔孟诚信思想
四中国传统儒家文化核心价值观的内涵
(一)中国传统儒家文化核心价值观的“仁”
(二)中国传统儒家文化核心价值观的“义”
(三)中国传统儒家文化核心价值观的“礼”
(四)中国传统儒家文化核心价值观的“智”
(五)中国传统儒家文化核心价值观的“信”
第三章 北京边检顾客满意度现状、问题及原因分析
一北京边检顾客满意度现状
(一)北京出入境边防检查总站
(二)北京出入境边防检查总站服务现状
二北京边检顾客满意度方面的问题
(一)制度或者流程可进一步细化
(二)对“顾客满意度”的含义理解不够深入
(三)服务的规范化、标准化有待于提高
三影响北京边检顾客满意度核心价值观提升的主要原因
第四章 北京边检顾客满意度核心价值观的测量
一调查的基本情况和北京边检顾客满意度核心价值观均值
(一)调查的基本情况概述
(二)北京边检顾客满意度核心价值观均值
二利用SPSS统计表格分析仁、义、礼、智、信
(一)仁
(二)义
(三)弃乙
(四)智
(五)信
第五章 北京边检提升顾客满意度核心价值观的对策建议
一注重边检人员仪表，树立国门形象
(一)注重仪表美
(二)体现礼仪美
(三)讲求规范美
二强化精细化管理，确保旅客通关速度
(一)推行限时诚信服务
(二)提前等候旅客检查
(三)灵活调整通道、检查台等资源
三强化管控措施，保障国家安全
(一)依法履行出入境管控职责
(二)努力增强出入境管控效能
四增强北京边检团队的凝聚力
(一)创建卓越的服务团队
(二)提高团队的服务素养
(三)协调与合作
五懂得微笑
(一)微笑是带着体温的一缕阳光
(二)微笑的实质是亲切、是鼓励、是温馨
(三)微笑服务则是一个人内心真诚的外露
六对顾客实行人情味式的关怀服务
七构建服务辅助保障平台
(一)优质的管理就是服务
(二)服务专业化——高效的服务体系
八提升边检人员的素质实现服务转变
(一)提升服务主体的自觉性
(二)扩大服务内容的涵盖性
(三)增强服务效果的实效性
九满意的顾客代表了北京边检的一种真实的、无形的资产
第六章 结论与展望
参考文献
致谢与声明
附录A 由中国传统儒家文化谈北京边检顾客满意度核心价值观调查问卷
附录B Traditional Chinese cultural spirit of Confucius and Mencius on
inspection 0f Beij ing's core values of customer satisfaction
questionnaire
附录C 边检顾客服务满意度调查问卷
附录D Survey for customer satisfaction of Immigration．Inspection
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果