天下事，了犹未了。2014年……

媒体报道，杭州市政府发布“限牌令”，而此前却在不断地对“限牌令”政策辟谣，媒体质疑，政府如何应对……

马来西亚航空公司一架载有239人的飞机失去联系。随后，马方发布信息混乱，引来众多质疑，马来西亚政府如何应对……

媒体报道“中粮等企业面粉添加增筋剂、分解物毒性超标90倍”，中粮集团如何应对……

突发事件不断地考验着组织应对危机的智慧和能力。面对复杂的形势，危机公关工作越来越受到重视。黄太平所著的《危机公关道与术》的特点是“道”和“术”都来自于危机公关实践，是从实战需要出发，给危机公关相关人士提供理论、方法和案例借鉴，具有很强的实用性。

《危机公关道与术》作者黄太平经过30多年的危机事件处理的磨练，总结出18种应对危机事件的方法，例如：预测预警、以快取胜、统一口径、公开透明……运用大量的实例对这18种方法进行诠释和讲解，让处于危机之中的企业、政府机构或个人都能得到启发，方式、方法拿来即用。

《危机公关道与术》上篇，讲危机公关之道，运用中国古老智慧太极八卦原理和当代科学方法论，揭示危机公关发生发展的规律，在过程中完成危机事件化险为夷的转换。

中篇，讲危机公关制胜18招，每一招都在招数解读后运用大量经典案例，阐述危机公关招数运用的机巧。

下篇，危机公关三大纪律八项注意用歌词的方式总结了危机公关的一般理论、方法和原则。小辞典收录了近几年危机公关的相关词汇。对危机公关运行的轨迹做科学描述，抓住关键节点。

序言

上篇 取胜有道

 危机公关之道的太极八卦模式

 太极八卦实例解析

中篇 危机公关制胜之术

第一招 预测预警

 解读

 案例 三鹿集团的毁灭

 中国建筑上市路演未雨绸缪

第二招 以快取胜

 解读

 案例 诺基亚“闪电式”危机公关

 鞍山市公安局微博快速回应“特权牌照”事件

 河池市市长迟到的道歉

第三招 统一口径

 解读

 案例 圣元国际应对“致死门”事件一个声音对外

 事故现场统一口径

 巨能钙说法自相矛盾

第四招 公开透明

 解读

 案例 上海汽水厂智解汽水瓶死老鼠之谜

 郭美美网上炫富伤了中国红十字会

第五招 真诚沟通

 解读

 案例 可口可乐化解饮料“有毒”恐慌

 赵本山：犯错就该低头道歉

 中美史克逢凶化吉

 省长愤怒为哪般？

第六招 权威证实

 解读

 案例 农夫山泉出具检验报告证清白

 克林顿被一条裙子击倒

 美国版的“莫须有”

 “塑化剂”超标谁说了算

第七招 切割隔离

 解读

 案例 美国IT巨头切割“棱镜”干系

 双汇集团筑起防火墙

 丰田的隔离术

 安倍晋三与桥下切“慰安妇”言论真假切割

第八招 隔山打牛

 解读

 案例 东阿阿胶巧解“问题阿胶”危机

 肯德基开放厨房

第九招 釜底抽薪

 解读

 案例 德国大众主动召回问题汽车

 美国苹果公司傲慢的代价

 同仁堂重金属超标

第十招 拦截导弹

 解读

 案例 中国港湾公司回击传言

 国美辟谣“出售给百思买”

 东北证券狙击网络传言

 “北京西城”辟谣

第十一招 后发制人

 解读

 案例 中国作协驳斥“待遇奢华”

 让真相领跑

第十二招 负荆请罪

 解读

 案例 《世界新闻报》窃听丑闻

 奥运“八金王”的吸毒之殇

第十三招 沉默是金

 解读

 案例 中国在建第一高楼不是危楼

 凤凰古城“整合收费”风波

 王石应对“捐款”惹争议

第十四招 转移视线

 解读

 案例 安德森“我现在最关心的是那些受灾难影响的人们”

 生命的代价

 见招拆招

第十五招 借力打力

 解读

 案例 百事可乐为名誉而战

 延安城管公关弄巧成拙

第十六招 亡羊补牢

 解读

 案例 安信地板“甲醛门”事件

 韩国“A频道”道歉

 中铁九局化解“厨子施工”危机

 一个气泡引爆的灾难

 南京冠生园“月饼陈馅”事件

第十七招 化危为机

 解读

 案例 “大姐书记”陈超英

 海尔“砸”出来的机会

 金华“毒火腿”事件

第十八招 以和为贵

 解读

 案例 中欧光伏站化干戈为玉帛

 第三方联盟帮助创维度难关

 同城恩怨何时休

下篇 危世恒言

附录 小辞典

后记

危机公关取胜有道。道是规律，是中华传统文化的核心思想之一，蕴含了中国古老的哲学智慧。古为今用，洋为中用，危机公关的取胜之道和实战之术就是将“道”的原理与当代的哲学思想、博弈论、信息论、系统论和控制论等方法结合，以此来指导危机公关实践。那么，如何从中国“道”的原理中找到一把解开当代危机公关疑难的钥匙呢？

2013年，世界有两大事件引人注目，一个是美国“棱镜门”事件，另一个是英国默多克新闻集团“窃听门”事件开启“世纪审判”。两扇通向危机的大门洞开，国际媒体引领着世界公众围观，将美国政府和英国默多克新闻集团置于舆论的风口浪尖，他们使出浑身解数，大打危机公关组合拳，力图挣脱危机困境。

随着社会的发展，舆论监督在促进社会进步中发挥着不可或缺的作用。在现实社会中，由突发事件引发的公共关系危机呈现爆炸式增长，组织的危机如影随形，类似于“棱镜门”和“窃听门”的危机事件层出不穷。这种现象，已经成为当今社会的常态。我们每天打开电脑、电视、收音机、手机，各种突发事件的报道扑面而来，负面新闻目不暇接。例如美国金融危机、智利圣何塞铜矿矿难、俄罗斯人质事件、日本核泄漏、青岛中石化输油管道爆燃事故、酒鬼酒塑化剂超标、三鹿三聚氰胺事件……众多危机事件，件件令人震惊。这些危机事件涉及政府、社团、企业、个人，上至总统，下至普通黎民，地域不分东西南北，凡是有组织、有人的地方都有可能发生。

危机与传播有着密切的关系。媒体对突发事件的报道在传播中快速扩散，引来公众的关注和参与，特别是在互联网时代，危机事件在传播中极易形成舆论旋风，这股旋风的破坏力极大。组织为了应对突发事件开展危机公关活动，其目的是为了避免或减轻危机舆情对组织的伤害。危机传播的核心是信息，媒介是将信息传递给受众的渠道，危机传播活动中，一切出发点是目标受众。随着信息技术、新媒体的发展，世界的舆论环境发生了重大变化，各种信息的快速传播对组织的发展影响越来越大，发展变化的形势对组织软实力建设提出了更高要求，组织的声誉、品牌形象的好坏，不仅关系到组织的健康发展，甚至关系到组织的生死存亡。组织是人们为了实现一定的目标，互相协作结合而成的集体，例如，政府、企业、军事、党派、政治团体等。当组织面临危机形势，加大形象公关力度，增信释疑，维护组织声誉、品牌形象，为组织营造有利的国内国际舆论环境，成为组织的决策人和危机管理者必须担当的重要责任，这也是全球经济社会对各个组织的必然要求。

正如美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克所说：“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为应对危机做好准备。”要应对危机，就要探索危机的规律，发现危机的特点，掌握危机公关的方法。当代的突发事件都有一个特点，当危机爆发后，第一个将危机事件曝光给世界的是媒体、互联网，事件在传播过程中被不断地、快速地放大，促使舆情传播产生“蝴蝶效应”，形成巨大的舆论旋风……

P3-5

每天上网搜索、翻阅报纸、打开电视、收听广播都会看到或听到发生在这个世界上的突发事件，政府、社会团体、跨国公司、中小企业，名人达人都涉身其中。我们每一天都面临着危机的挑战。

突发事件是媒体报导的最佳新闻素材，有时甚至牵动社会各界公众的“神经”，成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”问题。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，媒体在传播中将突发事件的危机影响放大，给企业造成损失，重大危机事件处置的成败甚至关系到一个企业的生死存亡。今天，我们面对国际国内复杂的舆论环境，必须加强危机公关的理论研究和实战能力建设，以适应新形势对企业的要求。

发展的道路不是一帆风顺的，而是充满了不可预知性，危机如影随形。全球知名危机管理专家、莱克锡肯传播公司总裁史蒂文.芬克说：危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。增强危机意识，提高公关能力和技巧，才有正真意义上的危机公关。危机存在于企业的DNA中，企业当自强不息，提高自身免疫力，坚持预防第一，为应对危机做好思想和能力准备，远离危机的困扰，这才是危机公关的治本之道。

这本书是太平同志和他的同事一起，在危机公关工作实战中学习和探索的成果。黄太平将他长期以来在危机公关实战中的理论探索和实战经验撰写成文章、讲稿，整理为《危机公关道与术》专著，以飨来人。我很佩服他的勇气和执著，因为这不是一件好做的事情，也不是薄薄的一本书说得明白的事情。我认为危机公关不是一门坐而论道的学科，而是一个行而知之的实践过程。在实战中研究，在研究中提高，基于经典案例的观点和来自于实战的招数是这本书的一个特色。书中运用自己的实战经验和理论研究成果对国内外危机公关成功或失败的案例做了剖析，我们可以从中学习借鉴那些成功的经验，也可以从失败中吸取教训。

中国有句古诗说得好“山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。”机会常常从危难中来。危机公关有三种境界：减少损失，化险为夷，转危为机。英特尔公司前CEO安迪·格鲁夫说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。” 有危机防御能力的组织将赢得未来发展的优势。

刘杰

2014年3月

2006年，我在北京参加危机公关研讨会，随身携带了一本《道德经》。晚间休息前信手翻阅，突然，被老子关于“道”的论述所吸引，一边看，一边思考，竟如醍醐灌顶，发现可以从中国古老的智慧中找到一把解开当代危机公关疑难的钥匙。从那以后，开始用“道”的原理，借用太极八卦的形式，用毛泽东《矛盾论》哲学思想，采用博弈论、系统论、信息论和控制论的方法，探讨危机公关之道，研究危机公关实战之术，指导危机公关实践活动。我将二十多年来亲手处置过的300多起突发事件的危机公关活动做了回顾总结，又对发生在世界上的一些危机公关经典案例做了剖析研究，撰写发表了《危机公关运行太极模式及其哲学》、《危机公关取胜有道》、《危机公关制胜18招》和《危机公关三大纪律八项注意》，逐步形成了一套以“道”的原理为核心的危机公关实战方法。取胜之道和制胜之术，都是从危机公关的角度，在已有的概念中注入新的内涵，做新的诠释，赋予新的意义。在多年的危机公关授课中，这些来自于实战的理论和方法，受到学员的欢迎。这使我产生了编写《危机公关道与术》的想法。

这个想法得到了组织、同事和朋友的支持。写作过程中，同事和朋友提出了很多宝贵的建议，他们的智慧给了我创作的灵感。在这里，我特别要感谢肖绪文、胡钰、毕建玲、秦思恩、于金伟、丁文龙、李延才、吴业钦、张多见、李睿、帅兵、赵佩华、张和平、韩昭华、凌长连、王广滨、吴胜祥、唐影、周爱文、宋言行、曹倩、张薇、邱梁武、杨音。还有《人民日报》、新华社、中央电视台、《经济日报》、人民网、新华网、海外网、新浪网等媒体的朋友给予了无私的帮助，借此机会一并致谢。

黄太平

2014年3月