金恒主编的《民航服务与沟通》打破了传统学科体系教材固有的结构，实现了跨学科知识的有机结合，在内容上突出了基本理论与实际工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业技术教育的特点，有利于培养学生的综合职业能力。

本书特别强调知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用。每个章节都设计了学习目标、理论知识、能力训练、案例与联系、知识拓展等环节，意在通过所设计的训练题和案例分析等来解决知识传授与能力培养脱节的问题。

金恒主编的《民航服务与沟通》为职业院校民航运输类专业、市场营销专业的新型实用性教材，讲述了民航服务与沟通中沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等内容。全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决民航服务工作中沟通问题。《民航服务与沟通》既可作为高职高专、中职、大学本科经济管理相关专业的专业课及各专业的公共基础课教材，还可作为企事业单位营销及公共关系工作人员的培训教材和参考读物。

课程导入/001

第一章/

 沟通认知/005

第一节 沟通与人际沟通/007

 一、沟通/007

 二、人际沟通/011

第二节 民航旅客沟通/017

 一、客户沟通/017

 二、民航旅客沟通/019

第三节 有效沟通技巧/021

 一、客户沟通障碍/021

 二、有效客户沟通的心法与程式/023

 三、沟通力结构/025

 四、沟通者素质/026

 思考与练习/028

 知识拓展/029

第二章/

 亲和力/031

第一节 亲和力概述/033

 一、亲和力意义/033

 二、亲和力概念/034

 三、亲和力程式/035

第二节 积极自我沟通/036

 一、积极心态/036

 二、积极自我沟通的价值意义/037

 三、积极自我沟通的内涵/038

 四、积极自我沟通的方法/038

第三节 良好形象塑造/046

 一、良好形象塑造的意义/047

 二、良好形象塑造的要求/047

第四节 见面礼与寒暄/052

 一、招呼/052

 二、声音—热忱的语音语调/053

 三、握手/054

 四、递接名片/054

 五、寒暄/054

第五节 同步沟通/056

 一、同步沟通的意义/057

 二、同步沟通的内容/057

 思考与练习/062

 知识拓展/063

第三章/

 知人力/067

第一节 知人力概述/069

 一、知人力意义/069

 二、知人力内涵/070

 三、知人力方法/070

第二节 人格模式/071

 一、人格模式的种类/071

 二、人格模式的特点与判断/071

 三、沟通应对方法/073

第三节 调研与观察/075

 一、调研与观察的内容/076

 二、在沟通实践中具体采取的方法/076

第四节 询问/078

 一、询问的意义/079

 二、询问的内容/080

 三、询问的方法/080

第五节 聆听/082

 一、聆听对于沟通的意义/085

 二、聆听的内涵/085

 三、聆听技巧/088

 思考与练习/090

 知识拓展/091

第四章/

 表述力/093

第一节 表述力概述/094

 一、有效表述的价值意义/094

 二、概念/095

 三、有效表述的方法/096

第二节 属性/097

 一、产品属性/097

 二、民航服务业产品与民航服务业产品属性/098

 三、属性判断/099

第三节 FAB利益表述/100

 一、表述的原则/101

 二、FAB利益表述/102

 思考与练习/106

 知识拓展/107

第五章/

 促成力/111

第一节 促成力概述/112

 一、概念/112

 二、重要性/113

 三、促成的方法/114

第二节 心动信号的判断/114

 一、心动信号/114

 二、心动判断/115

第三节 促成/116

 一、心理建设/117

 二、促成方式/117

 思考与练习/120

 知识拓展/121

第六章/

 异议化解力/123

第一节 异议化解概述/124

 一、概念/124

 二、客户异议的必然性/125

 三、异议化解的必要性/125

 四、方法内容/125

第二节 异议化解/126

 一、异议类型/126

 二、异议化解方法/127

第三节 投诉抱怨与矛盾冲突处理/131

 一、投诉抱怨处理/131

 二、矛盾冲突处理/132

 思考与练习/133

 知识拓展/136

第七章/

 常用沟通方式/139

第一节 口头沟通/140

 一、口头沟通的特点与规律要求/141

 二、口头沟通中的肢体语言/142

 三、口头沟通中的声音语言/142

 四、口头沟通中的文字语言/143

 五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合/144

第二节 电话沟通/146

 一、电话沟通的特点与规律要求/147

 二、电话沟通中的常见错误/148

 三、打电话/149

 四、接电话/152

第三节 书面沟通/154

 一、书面沟通的特点与规律要求/154

 二、文章写作/155

 三、信件书写/156

 四、简函便笺书写/157

第四节 网络沟通/158

 一、网络沟通的特点与规律要求/158

 二、E-MAIL/159

 三、网上聊天/159

 思考与练习/160

 知识拓展/163

参考文献/166