《金融客户服务与技巧(金融事务专业规划教材中等职业教育课程改革创新教材)》(作者陈捷)教学材料设计新颖：在教学中，精心设计教学材料，引导学生完成各个课题。抛弃晦涩难懂的理论，以通俗易懂、简洁直观的文字，辅以实图、表格，穿插小栏目对补充知识、相关资料、小提示进行不同形式的呈现，以吸引学生注意力，提高学习兴趣。力求使学生对教材中不同层次和不同要求的内容达到：知道、明白、牢记；让学生学一点，会一点，用一点。

《金融客户服务与技巧(金融事务专业规划教材中等职业教育课程改革创新教材)》(作者陈捷)基于中等职业教育的教学特点，以提供适应中等职业教育金融事务专业毕业生就业岗位必需的职业意识和技能为出发点，着重培养学生的客户服务技能，掌握各项银行客户服务技巧。《金融客户服务与技巧(金融事务专业规划教材中等职业教育课程改革创新教材)》以“做中学、做中教”为理念，在解构传统学科体系及教学方法、教学内容上做了新的尝试：构建以实践能力为本位、以项目课程为主体的模块化课程体系，以实际工作案例和情境体验作为学习方式，同时通过任务引领、知识铺垫、效果评价和巩固拓展等活动环节来营造尽可能真实的金融客户服务的氛围，通过实践学习让学生领悟金融客服的理念，为今后工作作指导。

本书适合中等职业技术学校金融事务专业、会计专业、商贸专业、管理专业等相关理实一体化课程教学。

前言

模块一 客户服务概述 1

课题一 认知客户服务 1

课题二 明确优质客户服务对于客服人员的意义 5

模块二 金融客户服务的仪容技巧 10

课题一 掌握头部修饰技巧 10

课题二 掌握化妆修饰技巧 15

模块三 金融客户服务的仪表技巧 21

课题一 掌握服饰修饰技巧 21

课题二 掌握仪态修饰技巧 28

课题三 掌握表情修饰技巧 35

模块四 金融客户的接待技巧 41

课题一 学会文明用语 41

课题二 学会礼貌用语 47

课题三 掌握金融行业营业网点接待技巧 50

模块五 金融客户的沟通技巧 55

课题一 掌握沟通的基本类型 55

课题二 掌握沟通中的常规应对技巧 61

模块六 金融客户电话沟通技巧 68

课题一 拨打电话的礼仪 68

课题二 接听电话的礼仪 73

课题三 电话沟通中的常规应对技巧 76

模块七 金融客户服务投诉应对技巧 84

课题一 应对客户投诉的原则 84

课题二 应对客户投诉方法和步骤 88

模块八 银行涉外服务技巧 93

课题一 掌握简单的英语服务口语 93

课题二 掌握主要国家的礼仪和禁忌 100

参考文献 107