1 导论

1．1 研究背景

1．2 问题提出

1．3 研究目的与意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究方法

1．5 研究思路

1．6 本书结构安排

2 文献综述

2．1 消费情绪

2．1．1 消费情绪及其相关概念

2．1．2 消费情绪的测量

2．1．3 消费情绪的影响因素

2．1．4 消费情绪的效应

2．2 顾客欣喜

2．2．1 顾客欣喜概念

2．2．2 顾客欣喜的测量

2．2．3 顾客欣喜的影响因素

2．2．4 顾客欣喜的效应

2．3 顾客忠诚

2．3．1 顾客忠诚概念

2．3．2 顾客忠诚分类

2．3．3 顾客忠诚的测量

2．3．4 顾客忠诚的影响因素

2．4 尊重和尊重需要

2．4．1 尊重

2．4．2 尊重需要

2．5 服务产品的顾客流程

2．6 已有研究的总结与评价

3 顾客欣喜对顾客忠诚的影响

3．1 研究假设

3．1．1 理论模型

3．1．2 顾客欣喜对顾客忠诚的作用

3．1．3 转换成本的调节作用

3．1．4 顾客一企业社会关系的调节作用

3．1．5 服务情境的调节作用

3．2 研究方法

3．2．1 调研对象的选取

3．2．2 变量测量

3．2．3 数据收集

3．3 数据分析

3．3．1 测量模型分析

3．3．2 结构模型分析

3．3．3 调节作用分析

3．4 主要研究结果

4 服务尊重需要对顾客欣喜的影响

4．1 研究假设

4．1．1 理论模型

4．1．2 服务他尊需要与积极情绪和唤起

4．1．3 服务自尊需要与积极情绪和唤起

4．1．4 积极情绪、唤起与顾客欣喜

4．2 变量测量

4．2．1 服务尊重需要测量

4．2．2 顾客欣喜测量

4．2．3 积极情绪和唤起测量

4．3 调研过程与数据收集

4．4 数据分析

4．4．1 测量模型分析

4．4．2 结构模型分析

4．5 主要研究结果

5 顾客流程对顾客欣喜的影响

5．1 饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程

5．2 研究假设

5．3 实验设计

5．3．1 实验设计过程

5．3．2 实验设计方案

5．4 实验1：组间设计研究

5．4．1 样本选取

5．4．2 变量测量

5．4．3 数据分析与结果

5．5 实验2：组内设计研究

5．5．1 样本选取

5．5．2 变量测量

5．5．3 数据分析与结果

5．6 主要研究结果

6 案例研究：如何驱动顾客欣喜

6．1 案例研究

6．1．1 案例1：海底捞：以服务争天下

6．1．2 案例2：净雅模式的奥秘

6．1．3 案例3：丽嘉酒店：超级个性化服务

6．1．4 案例4：美国运通公司

6．2 案例启示：实现顾客欣喜的途径

6．3 实现顾客欣喜的方法

6．3．1 关注不同服务流程下的关键时刻点来增强顾客欣喜

6．3．2 增强魅力服务质量来驱动顾客欣喜

6．3．3 通过满足顾客需要驱动顾客欣喜

6．3．4 为顾客提供超级个性化的服务，感动顾客和驱动

顾客欣喜

6．3．5 通过增强员工个人服务导向意识来提供优质服务

7 结论与展望

7．1 结论

7．2 研究创新点

7．3 研究局限

7．4 未来研究方向

附录

附录1 顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷

附录2 服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷

附录2．1 服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查

问卷

附录2．2 服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷

附录2．3 服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查

问卷

附录3 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷(组内设计)

附录4 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷(组问设计)

附录4．1 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷(A情境)

附录4．2 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷(B情境)

附录4．3 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷(C情境)

参考文献

后记

顾客欣喜在企业实践和服务管理研究中越来越受到关注，成为一个重要和活跃的研究领域。尽管学术界对顾客欣喜已有一定的认识，但对其效应、影响因素以及提升对策仍没有充分理解。《如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应影响因素及其提升对策研究》(作者张跃先)综合运用服务管理学、社会心理学和消费者行为学等学科领域知识，采用实证研究方法，探讨了顾客欣喜的效应、影响因素及其提升对策，即为服务企业寻求赢得顾客欣喜的途径提供理论支持和决策依据，还可以对服务企业的服务产品开发和设计进行有效的指导与改进。《如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应影响因素及其提升对策研究》具有较强的理论性、操作性和可读性，可供服务管理和消费者行为领域工作者阅读，同时也为服务企业实践者提供欣喜服务提出新的视角和思路，帮助读者在轻松愉快中掌握令顾客欣喜的服务的真谛。

随着服务业的快速发展，服务企业在激烈的竞争环境下面临着生存和发展的重大挑战。企业实践经验不断证实顾客欣喜是顾客消费心理和消费行为的关键影响因素，是服务企业提升顾客忠诚和利润的真正源泉。所以，深入理解顾客欣喜的效应及其影响因素对服务企业而言至关重要。尽管国内外学者对顾客欣喜的相关问题进行了梳理和实证研究，丰富了顾客欣喜这一研究主题，并得到了许多有价值的研究发现。然而，在现有有关顾客欣喜的效应及其影响因素研究中，还存在不一致的观点和理论空白。因此，《如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应影响因素及其提升对策研究》(作者张跃先)在已有研究成果的基础上，对顾客欣喜的效应、影响因素以及驱动顾客欣喜的途径和方法作进一步深入探讨和研究。