客户关系管理是面向高职、高专市场营销专业和电子商务专业的核心课程，许多企业也需要学生具备客户管理的能力。

张立俊等编著的《客户关系管理》在编写过程中，注重以下几点：

(1)在编写过程中，本教材充分考虑到高职教育培养技能型人才的要求，相关知识模块的组织体现了企业对人才的技能要求。

(2)内容编排符合学生时学习习惯，各章节紧松有度，首先从理论建立知识体系，接着提出相应策略以及客户关系管理的相关技术，最后将落脚点放在软件支撑上。

(3)本教材的每个训教项目都有相应的案例导入，案例导人是为了更好地引发学生思考，激发学生学习的兴趣，让学生带着问题去学习。老师在上课时，可让学生阅读案例导人，对案例后的思考题，不必马上回答，而是带着问题进入训教项目环节，在学生掌握了一定的知识后，再回过头来研究案例。

(4)本教材每个训教项目后都有技能训练，使学生在学习了基本理论之后，能够进行实训，以提高学生分析问题的能力，体现了任务驱动技能训练的要求。

本书可以作为高职高专经济管理类专业的教材使用，也可作为从事企业管理人员的参考用书。

张立俊等编著的《客户关系管理》的编写充分考虑到高职教育培养技能型人才的要求，相关知识模块的组织体现了企业对人才各项专业技能的需要。《客户关系管理》共有十一个项目，包括客户关系与营销策略、客户信息管理、客户分析及客户价值等。在每个训教项目之初都有相应的案例导人，可以更好地引发学生思考，激发学生的兴趣，让学生带着问题去学习。正文中，相关专业词汇重点标，并结合内容配以合适的标注提示，增强了学生与老师、书本的互动性。每个项目结束时，都有安排技能训练，使学生在学习了基本理论之后，能够进行实训，以提高自身分析问题的能力，体现了任务驱动技能训练的要求。

项目一 客户关系管理的产生和发展

项目二 客户关系管理的概念、功能及分类

项目三 CRM与其他管理系统的关系

项目四 客户关系管理的营销策略

项目五 客户信息管理

项目六 客户分析及客户价值

项目七 客户投诉管理

项目八 智能CRM技术

项目九 CRM的实施方法

项目十 CRM行业应用

项目十一 国内外CRM解决方案介绍