《这样沟通最有效(第2版)》是目前最清晰的、最全面的和最值得信赖的指导手册。

这本《这样沟通最有效(第2版)》(作者戴安娜·布赫)从场景、技巧、语言等多个方面讲解，教你如何聆听他人、面对面交流、听取并回答他人提出的问题，并能恰当地做出反馈、提出建议和解决冲突。

沟通是一项生死攸关的大事！

作为职场一员，你会发现真正有效的沟通不是“默默无闻”，也不是“巧舌如簧”，而是在适当的情境和情绪中说适当的话，使用适当的表达。话语仅仅传达了表面意思，而更多的态度体现在沟通时的形式与动作。

这本《这样沟通最有效(第2版)》(作者戴安娜·布赫)从场景、技巧、语言等多个方面讲解，教你如何聆听他人、面对面交流、听取并回答他人提出的问题，并能恰当地做出反馈、提出建议和解决冲突。

拥有本书，你将不仅获得1200多条沟通秘籍，掌握沟通技巧，领会领导与同事们的言外之意，巧妙化解各种尴尬局面；而且还会修炼强大的职业气场，学会真诚待人、高效处事，真正拥有职场影响力。

《这样沟通最有效(第2版)》荣登美国各大媒体推荐畅销书，第2版更丰富，更严谨，更具实用性。

第1章 建立自己的可信度 1

第2章 一对一交谈 7

第3章 重视闲谈 53

第4章 说服人们接受你的思维方式：具有说服力 73

第5章 在会议中坚持主见，在工作中通力合作 99

第6章 认真聆听，直到你真正听懂 115

第7章 在不打扰对方的前提下提出恰当的问题 127

第8章 通过回答问题确保其他人理解并记住你所说的话 139

第9章 在不影响关系的前提下拒绝别人或给出坏消息 149

第10章 得体地道歉和接受道歉 155

第11章 在不伤害对方感情的情况下给出反馈和做出批评 161

第12章 除去负面回馈或批评中令人感到不快的因素 173

第13章 提供对其他人有用的建议或指导 183

第14章 获得有帮助的建议或指导 189

第15章 通过谈判使得所有人都感觉自己是赢家 195

第16章 在不打击对方的情况下解决相互之间的矛盾 211

第17章 在避免遭到非难的前提下调解他人之间的冲突 229

第18章 回应其他人针对你的侮辱、吹捧、考虑不周、谣言和其他伤害 233

第19章 赞扬他人并接受他人的赞扬，提高自身话语的影响力 241

第20章 向他人授权并做出指导，避免遗漏任何方面 249

第21章 尽可能减少男女之间的闲谈 257

第22章 打破文化隔阂 275

第23章 保持肢体语言和口头语言的同步性 283

第24章 通过社交媒介在网上展示自己 291

第25章 沟通常见的礼节：礼仪是很重要的 301

人们通常会拥护专家、绩效优秀者、英明的决策者和获胜者等。人们不会有意把自己的资金投资于表现较差的股票，他们也不愿意把信任投放到自己认为难以实现承诺的人身上。无论是受到言语还是受到行为的领导，追随者都需要相信你的执行力a他们希望知道你能获得最后的胜利、你能成功地完成某个项目以及你能改进企业绩效等。因此，在保持谦虚和平易近人形象的前提下，领导者如何才能激励人们相信其执行能力？他们承认自己作为领导者所取得的成绩，但却要避免狂妄自大。虽然很难做到这一点，但也不是完全没有可能。怎样才能做到呢？谈话背后的态度可以扭转整个局面。

没有人一开始就打算犯错误。由于可能错过了某些信息，他们才会做出错误的假设或推断，并无意识地提供错误的信息。无论人们是否会习惯性地询问你所提供信息或结论的来源，你都要随时准备予以提供。如果他们询问相关来源的话，你不要觉得自己受到冒犯，而是应该欣然接受，并将其作为提高自身可信度的机会。人们为什么希望知道某些相对不重要的信息的来源？这是因为，我们可以通过这些来源验证所有重要事情的正确性。那么，我们如何验证重要信息的来源呢？通过检验出自同一来源的所有重要信息的可信度。此外，可信度是可以传递的。有些事情看起来无关紧要，但其可信度有助于提升其他重要事情的可信度。一旦你被人发现曾经犯错，你的可信度将需要花费很长时间才能得到恢复。

在感受到压力的时候，人们通常会更加努力。下面这段对话充分体现出压力将有助于提高工作热情：

“你们公司每年在慈善事业方面投入多少资金？”

“几十万美元吧。”

“那这些钱主要捐助美国劝募协会(United Way)？还是直接捐给个人？”

“两种情况都有。”

“大概捐多少给劝募协会呢？”

“我们的目标是每年24万美元。”

“实现这个目标了吗？”

“实现了，我确定。”

“你知道，很多公司并没有实现自己的目标。他们只是把这个目标用做公共宣传，事实上从未真正支出这笔钱。”

“但我们公司肯定做到了。”

“你现在是劝募协会委员会的成员吗？”

“还不完全是。”

“‘还不完全是’什么意思？”

“今年我不是，但我有一个朋友是。在过去几年里，我曾经一直是该协会委员会的成员。”

“所以你不太清楚今年的准确数字？”

“嗯，不太清楚。”

“所以你不知道今年捐赠给劝募协会的准确金额？”

“不知道。”

“那么你能否告诉我，你们公司还经常向哪些组织捐赠？”

“我现在没法回答，得查一查才行。”

“所以你只是猜测每年捐赠给慈善组织的总额？”

在面对威胁或压力时，人们通常会努力进取。亲身经历这种对话就好像是看着鲨鱼追赶猎物一样。承认自己的无知是一个简单的基本原则，这一点很容易记住，也很容易做到，但对某些人来说却很难理解：你越是承认自己的无知，别人就会越相信你所知道的。

窍门8：保持完整性

你是否能做到知无不言？你需要分辨出谎言、半真半假的话以及掩饰之间的区别。真实但不完整的陈述可能会导致错误的结论；如果在提供时缺少完整的解释，字面上的真理可能会导致字面上的谎言。在长时间沉默的同时会意地微笑将导致错误的结论。撒谎有很多种方式，而意图始终是中心议题。最后，可疑的意图将促使人们对其所有者的品质产生怀疑。

窍门9：保持领先性

放弃那些过时的数据、观念和模式。当今是一个信息超负荷的时代，因此两三年以前的数据不能支持你的决策。正确但已过时的统计数据很快就变成错误的，必须重新收集相关数据。

窍门10：保持明确性

有时候，我们对某些事物的理解越深刻，准确解释这些事物的难度就越大。对事物非常熟悉的话，我们通常会忽视如何描述它们。如果不知道有些事情已经变成了自己的第二天性，那我们将很难记住。模棱两可的情况会在我们最不经意时出现。是否有意义将取决于环境、语气、时间、个人经历和参照点等。对明确性的最佳检测标准是你所看到的结果。P4-5

这绝对不是夸大其词。在世界各地的公司办公室、法庭、国会以及卧室和董事会议室等场所，“误解”作为一个问题已经逐步显现出来，它是经济危机、工作绩效降低、销售额下降、诉讼、关系破裂甚至死亡的主要原因之一。在销售会议、婚姻或管理中，沟通决定着人们的成败，其重要性远远超过其他任何技能。

正是由于上述原因，本书所注册的商标语“建立高效的沟通”不断在世界各地涌现出来，同时这也是令我感到头疼的事情。我来解释一下其中的原因。本书第1版是在18年前问世的，当时的编辑建议使用这个书名。

针对这个提议，我所做出的回应是：“这个书名好像……太平淡了。它应该更能引起人们的注意，对读者的帮助绝不仅仅是‘高效的’。大多数人认为他们在沟通方面已经做得很好，因此书名需要体现出与众不同的价值。如果使用这个书名的话，其销售量将受到影响。”

这名编辑表示将把我的担心汇报给出版委员会。

在一周后她给我打电话：“委员会不同意你的建议。恐怕还是要使用这个书名。”

“绝不会有人购买的。”我很失望地挂了电话。

幸运的是，我错了。(那时我从没声称自己是一名积极的思考者。)本书的销售最突飞猛增，其中包括在读书俱乐部和海外市场的销售，而且媒体报道也越来越多。随后，我们推出了与之匹配的人际技能培训课程，并为此对书名进行了商标注册。在过去的18年里，我的注册语不断地出现在其他人的电子图书、课程、专栏、演讲和网站内容中。在Google Alerts和知识产权律师的帮助下，我们发现所有人都希望高效地沟通。

无论因为它是一个能带来巨大利益的好标题，还是因为它导致人们的事业成就有高低、家庭关系有好差，沟通都是人们做事情的主要原因之一，例如加入或脱离某种组织、喜欢或憎恨自己的上司、找到或脱离与自己兴趣相投的人以及在选举中获胜或落败等。在各种调查中，从追忆自身事业成功的高层管理者到聘用大学毕业生的招聘人员，沟通都是获取成功最重要的技能之一。无论沟通是不是一种有效的方法，如果领导者的沟通技能不足，都将意昧着其工作能力差、缺乏吸引力和难以胜任当前工作。

在考虑沟通问题时，有些人认为自己已经非常成功，因为他们拥有外向的性格。但是，实际情况未必如此。外向的、善于交际的性格并不意味着一定能体谅他人，而这是表达善意的基础。无论是内向性格还是外向性格，人们都需要具体的沟通技能。

当然，这并不是说上述两种性格的人都不懂得如何沟通。我们都会进行某种程度上的沟通，进而形成自己的沟通习惯，直到有人做出带有一定伤害性的评论，直到有人向我们征求意见并对此提出异议，直到我们发现自己的想法经常在会议上遭到忽视，直到我们在面对多名抱怨者时变得哑口无言，直到我们开始抗拒处理当前项目的方式，直到我们无法说服团队成员或客户采取行动，直到有朋友告诫我们需要学会如何谈判而不是命令他人，直到有人不愿接受否定回答，直到我们收到一封充满怒火的电子邮件，直到一位可以信赖的朋友删除了我们的联系方式，直到夫妻中的一方希望结束这段婚姻，等等。

如果你发现自己处于上述任何一种情境中，你可能会发现需要改变一下自己的沟通方式，即提高你的某种特定技能，推动你不断向前发展，并帮助你克服自己的限制性习惯，从而实现更大的进步。

你希望自己不再期待得到他人的理解，而是确定自己已经做到这一点。

这就是出版本书的原因所在。

你将从本书中得到什么？

你将从本书中得到什么？

如果你向律师、工程师或系统分析师提出这样的问题：哪些方面造成了最严重的挫折和失败？是工作中的技术部分还是人际关系方面？他们都会认为是人际关系方面。萨姆逊曾经用驴子的下颚骨杀死一万多名非利士人。类似的毁坏行为几乎每天都会发生。

认真思考一下高效沟通的好处，你将：

更快地获得正确的信息；

与客户和同事建立信任感；

建立更加亲密的关系；

在支持性的氛围中建立忠诚感；

通过寄希望于对方的想法，充分发挥自己与他人的创造性；

改进团队的协作性；

促进问题尽快得到解决；

确保人们在决策方面达成一致；

激励其他人提高工作效率；

领导和参加更高效的会议；

节省时间和精力，减少重复性工作，并通过清晰的指示和讨论提高效率；

避免不必要的争论；

减少对自己或他人感情的伤害；

克服愤怒、害怕或羞怯等不良情绪；

给出建设性的反馈和指导；

对回馈和批评做出恰当的反应；

当人们不愿意帮忙时，积极征求有用的建议；

在不影响他人的情况下，通过谈判获得自己所需要的；

如果其他人的回答是自愿的，争取更多人的合作；

坚持自己的观点，但不要冒犯他人；

给出和接受恰当的称赞或褒扬；  解决你面临的矛盾，防止它们逐步升级；

调解其他人之间的矛盾，但不要引火上身；

控制对自己具有影响力的决策；

影响和激励其他人，但不要采取强制性策略；

想办法与难以合作的人共事；

促使其他人对你的构想和建议产生兴趣；

得到更多希望你担任领导职务的邀请，包括正式的和非正式的；

得到更多希望你通过公共演讲影响其他人的邀请；

提高自身及其他人的工作满意度；

有效地利用其他人的智慧，获知他们的想法、经验、习惯、态度和重要信息；

拓宽自己的朋友关系网；

学会果断地处理问题，提高自尊和自信；

维护自己的权力，但不要操控或冒犯他人；

应对各种侮辱、讽刺或其他口头攻击；

减少对自身弱点的恐惧感，降低自己的孤独感；

认真聆听，这样的话对方会认为自己得到认同和重视；

组织高效的或愉快的对话；

减少因风格不同而引起的男女之间的误解和冲突；

理解具有不同文化背景的人所表达的意思和意图；

通过减少因误解和冲突造成的压力，改善自己的生理健康；

通过不断成长和建立更多的合作关系，改善自己的心理健康；

领导其他人实现互惠互利及其他目标。

是否存在确凿证据可以支撑这些“痴心妄想”的益处？回答是肯定的。2010年，华信惠悦管理咨询(Watson Wyatt Worldwide) 发布了一项综合研究的结果，此项研究调查了328家组织，共涉及500万名员工。研究结果表明，在过去五年中，沟通效率较高的企业为股东创造的总收益比沟通效率较低的企业高出47%以上。上面列出的目标和技能到底有多重要？2010年，作为“关键技能调查”的组成部分，美国管理协会(American Management Association) 调查了2 000名高层管理人员。受访者预测，沟通技能将很快成为员工培训中最优先考虑的方面；这种说法得到41%受访者的赞同。现在，你需要在以下方面做得更好：

利用各种不同的工具和形式，收集资料并传递你的信息；

与全球各类组织沟通并建立融洽的关系；

在更大范围内提高自己的信誉和技能，能够为更多的人承担责任。换言之，你绝不能在焊接零部件后直接回家。你必须明白这些零部件能够满足客户需求的原因，并继续想办法提高质量、减少制作时间和降低成本。否则的话，该组织将聘请那些经常考虑这些问题的人。

无论你在哪里工作，也不管你从事什么工作，你都需要收集、分析、总结和提供各种信息，以便其他人可以理解并利用它们制定决策。

在讨论沟通和联系时，我们不应该问“谁需要帮助？”，而应该问“谁不需要帮助？”。

我主要培训高层管理人员，他们在各自的领域和行业中都具有杰出的才能。但是，在他们职业生涯的某些阶段，几乎所有成功的职业人员都认识到卓越的沟通技能可以提高他们的领导技能，而较差的沟通习惯将限制他们的影响力和工作绩效。从没有人对我说他无法改进自己的沟通能力；与身体健康一样，高效的沟通是一个持续改进的过程。

如何充分利用本书

如何充分利用本书

下面这些建议可以帮助你改进自己的综合沟通技能，同时帮助你学会如何利用本书。

直接查看涉及你所面临问题的章节。根据标题选择可以解决具体问题的技能、方法和措辞。例如，如果你已经向某人道歉，但你们之间的关系并没有得到改善，直接查看关于道歉的章节，检测自己的道歉是否被对方认为是不够真诚的。如果你需要关于自己职业的反馈，但是你还没有得到任何反馈的话，查看相关章节并确定向他人寻求反馈的方式，同时找出人们不愿意给出反馈的原因。

聆听其他人之间的谈话。做一名“窃听者”，你将听到很多有趣的故事和争论，促使你尽快选择支持其中的某一方，即使你根本不认识这些参与者。你将从中了解到语气如何影响其他人的反应，以及模棱两可的文字将如何造成混淆。此外，你将注意到哪些方面对其他人是有效的，而哪些方面是无效的。把你的观察结果和本书提出的窍门进行比较。

在开口说话之前认真思考自己的选择余地。面对他人的谴责、愤怒、赞扬或激励，努力提高自己对各种可能的回应的关注程度。只要关注自己的选择及其相关表达方式，你就能在很大程度上扩展自己的沟通眼界。任何单一的评论都不可能总是恰当的。在不同情境中，努力提高自己对各类人群做出反应时的灵活度。寻找本书中列出的各种选择。

确定你的大多数人际关系的密切程度，确定你希望强化哪些关系，同时考虑如何开始建立更牢固的联系。例如，你是否将其他人仅仅看做是熟人，对他们做出草率的评论，如“你今天早上怎么样？”或“情况怎么样？”。如果你认为足够了解对方，你会不会像普通朋友那样亲密讨论自己与家庭成员之间的冲突，或者讨论即将发生的事件或双方共同感兴趣的话题？你们是不是拥有共同观点、信念和价值观的亲密朋友？你们的关系是否已经发展到知己阶段，以至于你可以与对方分享自己的感受和想法并做出判断？换而言之，你们作为朋友是否已经允许对方自由地督促你改进自己的性格？认识到关系的密切程度后，在面临其他人在场的突发情况时，你将能够准确判断哪些话是应该说的，而哪些话是不应该说的。

选择可以遵循和使用的窍门。例如，你在主持一场会议，但参会人员好像并没有给予足够的关注，查看本书中与这种情况相关的窍门，并在随后的会议中试用它们。你使用这些窍门的次数越多，你的自信程度会越高，而且这些技能也会变得更加灵活。如果你担心自己在社会宣传方面处于不利地位，你可以查看相关章节，选择使用其中的某些窍门提高自己的网上曝光率。仅仅在24小时之内，你就可以通过视频在网络上发表自己的观点，就好像面对面谈话那样。

利用本书提高自己。如果你正准备参加即将举行的大会、晚宴、家庭聚会或行业会议，但却担心面临的人际关系问题，你可以重读一遍关于闲谈的窍门，例如引人入胜的话题或者离开众人时的告别语等。

你怎样才能知道自己在沟通方面已经非常成功？考虑一下自己得到的回应。你对其他人的影响是否达到了预期效果？换言之，你能否让他们按照你的要求思考、感知或做事？他们对你有什么印象？其他人是否想支配你，控制你，忽视你，甚至辱骂你？你是否能很容易地通过Twitter( 推特)、Facebook(脸书)或LinkedIn(邻客音)联系到其他人？

你能否在团队中高效地工作？你的团队能否在不断减少冲突的前提下实现既定目标？你是否会权衡其他人的话？是否能恰当地理解并评价他们的意图？高效的沟通不但涉及你所发出的信息，同时还包括你所收到的信息，例如你所说的话、你听到的信息以及每个人如何判断其他人所说或听到的信息。其他人是否认为你在聆听他们？你是否认为其他人每次都认真聆听你的想法？你能否高效地推广自己的想法？

沟通失败是现代管理领域、约会场所和家庭聚会餐桌上的主要障碍。随着时间的推移，所有的人际关系都将依靠于互动交流的次数和效果。无论是在私人关系还是工作关系中，沟通都将变成一个生死攸关的问题。

“对于有说服力的、可信的沟通而言，本书是……目前最清晰的、最全面的和最值得信赖的指导手册。戴安娜·布赫是信息和传播媒介方面的大师……我确信，你在读完一遍之后还会经常查阅本书。请不要再犹豫。马上阅读本书，并尽快应用你从中学到的知识。”

——吉姆·库泽斯，《领导者面临的挑战及其可信度》的合著者之一，圣克拉拉大学利威商学院院长的高

级领导团队成员。

“本书是我读过的最优秀的沟通类著作。”

——肯·布兰查德，《一分钟经理人》

和《愿景的力量》的合著者之一。

“在你的一生中，85％的成功包含在你与其他人有效沟通的能力中。本书提供了大量被证实的、实用的方法，可以帮助你快速表达自己的观点．进而在所有谈话中都能脱颖而出。本书值得你不断地反复阅读！”

——博恩·崔西，畅销图书《卓越领导人的领导力》

《目标》和《吃掉那只青蛙》的作者。

“在本书第1版中，戴安娜·布赫已经提出了大量的策略和办法，但我确信这个新版本将是最经典的。本书提供了很多结构严谨、实用性和综合性都很强的建议。”

——哈维·麦凯，《与鲨鱼一起游泳》的作者。