第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
像所有人一样，某一天我也会经历重重挫折。也许是前一夜没睡好，又或许是不小心将咖啡浇在了身上。然而即便是碰上了这样的一天，我也有将它转悲为喜的小窍门。我从一堆文件中寻找出一份几年前的电子邮件打印件，来自一个对我们十分不满的客户帕特瑞克。
信件标题是《令人懊恼的赞恩》，帕特瑞克以故事形式详细地描述了一系列在购买我们崔克牌自行车时不愉快的经历。在这封文采斐然的信件中，帕特瑞克让我们了解到了他对这辆崭新的自行车是多么的梦寐以求。他在阔别自行车15年后，特地想找一辆通勤及休闲两用的自行车。由于听闻了我们商场的如潮好评，才决定来这儿购买。接着帕特瑞克又向我们阐述了他仅仅几个月内就拜访了我们商场3次，其经历一次比一次糟糕。
我们第一次冒犯帕特瑞克是由于没有殷情周到地帮他挑选最适合他情况与体型的自行车。第二次冒犯他是因为在领取崭新的崔克牌自行车时，赞恩的工作人员差点就多收了220美元。而第三次冒犯他是因为几个星期后帕特瑞克来店里做保养时，等待时间并不像销售人员在电话中所说的那样在一个小时之内。等他溜达了一圈回来查询进度时，被告知保养工作几天后才能完成。难以置信的是还有更糟糕的，由于在第一次光顾时店员没有尽心帮他选购，导致他最终购买了一辆车架比他预想的18英寸（1英寸=2.54厘米——译者注）大得多的19.5英寸的自行车，并且当时也已经过了我们为客户提供的30天包退期限，为此他一筹莫展。
在信件的最后帕特瑞克又酝酿了很长一段篇幅告知我们，他在与赞恩店员的互动中感到非常失望。不仅如此，他还更尖锐犀利地宣告：他下一辆自行车将在对待他好得多的赞恩的主要竞争对手处购买。至此，我不得不承认，帕特瑞克在赞恩没有得到宾至如归的购买体验。
同客户打交道的人应该都明白，没有比让客户不满意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多数情况下，你可以给予客户温馨的安抚话语，跟他讲道理或者直截了当打发他说这就是愿打愿挨的事情。但对赞恩来说，这是不行的。客户的满意是我们生意的命脉。毋庸置疑，我们必须对帕特瑞克作出补偿。我将这封电子邮件转发给了商场经理汤姆·吉拉德，并附上了我的批注：“归你了。”我深知汤姆将会竭尽所能地使帕特瑞克对赞恩的印象改观。
不出所料，几天后我收到了来自帕特瑞克标题为《完全被赞恩征服了》的另一封电子邮件。这次，在读到汤姆是如何邀请他回来为他免费量身赠送一辆全新的自行车时，字里行间都浮现出帕特瑞克满意的笑容。接着他又特别提到了汤姆和另外一位赞恩的工作人员格雷戈，描述他们如何在他犹豫不决时，指导他信心十足地作出正确选择。帕特瑞克又坦承，当汤姆额外附赠了趾夹带和握把灯这些配件时，他已经乐得头晕目眩了。他写道：
“当我携带着配件，骑上了崭新的自行车时，我感觉到这是我终身难忘的一次客服经历，这一切都从我阔别自行车15年，踏入赞恩选购的那一刻开始。如今我已经27岁了，在回程的路上我感觉又回到了12岁。感谢你们在过去几天中的友善与慷慨。我将从此成为赞恩的忠实客户，在未来的日子里，我会把这次了不起的客服经历告诉我所有的朋友并鼓励他们前来光顾，本人将身先士卒。”
我们成功地传达了“让客户拥有一生中最满意的客服体验”的服务宗旨。赞恩的宗旨是不仅要满足不满意的客户，而且要让每一个离开我们店铺的客户有着同样宾至如归的经历，不论他们是前来购买价值5 000美金的与专业选手兰斯·阿姆斯特朗同款的自行车，还是来挑选一个价值20美金的打气筒，或仅仅是进来打个招呼。
当我把帕特瑞克的电子邮件展示给赞恩工作人员的时候，我想通过这个故事传达这样一种理念：企业的制胜关键不仅仅是屈尊就驾来协调与不满客户的关系，更重要的是成功地传达“让客户拥有一生中最满意的客服体验”的服务宗旨。这便是我们的相对优势，不断地专注创新突破——不仅仅是针对出售的商品，更是对来自一位原本不满的客户的前后两封信件所涵盖的全部内容。
P9-12
任何追求客户终生价值最大化的人都不可错过此书。
——科迪·菲普斯 美国文具公司总裁
克里斯·赞恩以开拓创新、大胆实践的方法培育终身客户，这是值得大小企业借鉴的宝贵经验。通过一系列亲身经历的故事，克里斯分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。
——朱莉·莫尔 万豪国际集团全球品牌战略研究部资深副总裁
在这本书中，克里斯分享了他多年的工作经验，从他年少时成立第一家自行车商店，到今天，他创建了一个全美国公认的零售创新业务，并成为一些全美大型企业的经销伙伴……我会将克里斯的这本书放在案头作为未来个人以及我们公司品牌建立的参考。
——吉姆·艾斯勒 H.H.布朗（伯克希尔-哈撒韦公司）总裁兼首席执行官
克里斯·赞恩的这本可读性极强的书是客户体验的验证、实践和快乐分享，他展示了专注于“终生客户价值”所带来的巨大成就。
——乔·沙欣 波音服务公司常务总监
这是无与伦比的创业精神、提供优质服务的热情、富有创意的头脑、大量“小聪明”的综合体，他，就是克里斯·赞恩。
——里昂那德·贝瑞 德州农工大学市场学教授
一个客户能为你的生意带来多少收入？对我而言，是12 500美元。它指的是每个客户一生中在我店铺里的产品及服务上的平均消费额是12 500美元，而带来的利润则是5 000美元。当然，这种情况仅针对那些经常光顾的回头客。最好是这些回头客还带着他们的孩子、亲戚和朋友。换言之，我必须在一开始就和客户建立一种互相信赖的关系——一段我希望是恒久不变的情谊，这样他们就有机会知道我们对自己的事业投入了怎样的激情和努力。
尽管我经营的赞恩自行车店跟你每天在街上看到的自行车店铺一样，别无二致，我还是将它看成一个客户体验式的企业，而并非简单的买卖型企业。你能理解客户体验的意思吗？试想一下一个7岁的孩子拥有了第一辆自行车的情景。他踩着踏板穿行在街坊邻里间，无论他骑着什么样的车，那种感觉也许代表着那孩子第一次体验了可以脱离大人掌控的真正自由。或想象一下你隔壁住着一个想甩掉身上赘肉的男人。对他而言，自行车不仅是两个轮子和一个框架——它更成为了一个减肥和增强自信的工具。再想象一下一个工作时从未腾出时间的女人，退休后骑着自行车逐一游览各个国家公园。对她而言，自行车更像是一本通往奇遇的护照。不管你如何看待它，我们所做的都是比简单地销售自行车带劲百倍的工作。可是别忘了，任何人都能够将自行车推销给那孩子或刚退休的女人，而我们必须反其道而行之，要卖给客户自行车之外的东西。
在赞恩，如果我们所做的仅仅是同客户完成了一笔交易便意味着失败。成功的定义是要让消费者看到我们在突破创新。当顾客亲临我们的店铺或从企业奖励计划中得到我们所销售的自行车时，突破创新就开始了。这就是我们如何从康涅狄格州布兰福德市的坊间自行车店铺成长成为一个根基扎实遍布全国的自行车连锁商，年收入突破1 500万美元并拥有多家企业客户。我们的年销售额持续以每年23.5%的速度稳健、快速地增长。现在我可以很轻松地说出我们如何看待同客户还有合作伙伴之间的关系，以及如何让他们成为回头客，可在起步时我对此还十分茫然。事实上，是在经历了一场短暂的失败后我才领悟到了突破创新所带来的挑战。
太想出人头地
一切源于那轻率鲁莽的1985年。当时我22岁，在康涅狄格州布兰福德市中央大道经营着传统式自行车店铺。16岁那年，在父母和祖父的资助下，我从前经营者那儿买下了这家铺子，其中23 000美元是从祖父的养老金投资账户贷款到的。由于不愿减少投资回报，祖父收取了我与投资账户回报同等的15%的利息。4年后，我的生意得到爆炸
式增长，赚到了差不多10万美元。然而，像大多数20来岁踌躇满志的青年一样，我渴望找到人生的真谛。 我一直喜爱与自行车为伍，然而只开一家店铺对我而言还不够威风。我开始费心竭力地寻找新的挑战了——我想出人头地。一个新的设想产生了，我觉得客户除了车以外还需要从我这样的店铺里获得所有的户外装备。数月后，我将这几年出售自行车所赚的大部分资产转换成了诸如帐篷、睡袋之类的库存商品，以及在纽黑文购物中心新店铺的分期贷款。赞恩户外用品商店诞生了。可事与愿违，在进入经营的第二周后，我就觉得它要关张了。
最大的问题便是新店的选址。客人寥寥无几，他们甚至不知道我们的准确位置。这意味着我所有的这些好东西只能在货架上占用空间，不断贬值。更糟糕的是由于无法产生现金流，我已入不敷出、举步维艰。所以营业10周后，我便打了退堂鼓。购物中心给予我重签租赁合同的选择，我果断回绝了，理由再简单不过，我已经损失了10万美元。
户外用品店的倒闭不单意味着它吞掉了我这几年销售自行车赚取的所有利润，更意味着我甚至无法偿还在供货商那儿赊欠的货款。没办法，我只得尽最大可能将货物退还给供货商——能够从我这儿得到一点儿补偿他们已经谢天谢地了——剩下的囤货被拖运回了我原来的自行车店铺。我手托着腮坐在里屋，周围散落着装着没卖出去的帐篷、睡袋的盒子，好像在嘲笑着我的失败，我那棕色的头发已成了斑驳的灰色，那是我人生中少有的萎靡时刻。
随后的两年，业绩日渐黯淡，我觉得是时候做些改变了。在1987年4月，我作出了结业的打算，但没有告诉任何人。我计划回大学完成学业，在此之前举办一场清仓大甩卖，把所有的库存兑现，再把兑现的钱用来偿还欠款。拟订好了计划之后，我感到如释重负，内心产生了一股新的能量推动我奋力前行。我先租用了一些露天帐篷用来堆积那些旧货物。接着我打电话给报社，请他们利用广告版面帮我宣传这次名为“大转盘特价”的活动，这名字对于最后的狂欢来说形象且诙谐。
只是事情的发展出人意料。特价活动获得了令人惊喜的巨大成功——来自州内数以千计的顾客几乎在瞬间扫荡光了堆在外面的所有东西。结果我一个星期就赚了45 000美元。自始至终，我都对这突如其来的变故感到困惑，甚至同那些供货商们两清之后，我兜里还剩下了20 000美元。我突然觉得我还可以东山再起，只不过这次我不会再肆意揣测客户的需要了，我要让客户作为主导来告诉我他们需要些什么。实际上，我还有许多需要调整的：我要让客户成为我整个商业运作的中心点。这个崭新的计划使我的生命又再次绽放出活力。我清点出所剩无几的旧库存并入新的仓库。这次我们将专注于服务客户，再不是简单地买卖货物了。
从重新开业到7月份仅仅3个月的时间里，我们的年销售额达到了325 000美元。从此，我走上一条康庄大道。20年后的今天，1 500万美元的销售额俨然让我们成为了行业中的翘楚。
或许当年的“大转盘特价”就是我和我的企业共同的转折点。如今，每年4月我们还是会举办这样的特价活动。春日里短暂的一周所产生的15%的年零售额为我们企业带来了巨大盈利，广告预算的1/2都花在特价活动上，目的是为了用这个活动拉开每年自行车销售旺季的序幕。活动来客不光是新英格兰地区的乡亲们，还有我曾经的同事——以前在高中为我打工的那些小孩如今已经成为了医生、律师和工程师，他们会在这个周末从四面八方赶回来友情客串帮我推销，这还成了我们名义上的校友周末聚会。而更重要的是，我们能有一个同新客户照面的良机——一个可以为数百甚至上千段恒久友谊打下基础的良机。借着这个活动，我们也向所有新老客户介绍了我们的套餐服务，像终身免费保养、升级，或者近期推出的一些令人振奋的新服务项目。形形色色的口号汇聚成的精髓就是：向客户出售一次让他们毕生难忘的经历。
首次“大转盘特价”的成功还让我意识到，生意不只是一种工作，更是一场比赛——只不过在这场比赛中你可以为对手改变规则。保持着这样的理念，赞恩自行车公司从一个自行车零售商发展成为了企业奖励计划中的一员，我们为诸如美国运通卡和万豪这样的企业提供作为奖励的自行车，用来馈赠给他们最宝贵的客户。团购部门已成为我们公司麾下最大一个分支，由于我们不再遵循传统，使得竞争对手模仿复制的可能性变得微乎其微。
同竞争对手相比，我们并没有在商品质量上更胜一筹——大家都有办法弄到碳素纤维车架或者空气动力轮。之所以我们能够超越对手，是因为我们更完善的服务让大多数客户感到放心。换言之，在顾客进门的时候我们就把他们的注意力转移到贴心的客户服务上。赞恩公司员工的职责不光是销售这么简单，他们还要同客户建立良好关系，提供给他们极致的服务体验。
我无时无刻都在将这个信条灌输给我的员工们，因为它铸就了赞恩公司的品牌并成就了终身客户对我们的信赖。然而，这并不是全部的成功所在。我还要求麾下的员工不断超越自我，努力尝试去逐步加深同客户建立的良好关系。毕竟，每个潜在客户都同样可能为我们公司带来开始所说的那12 500美元的营业额。
明白什么是“该做”与“不该做”
如今，我们正着手于新的挑战——将赞恩自行车店开遍全国——而同客户建立持久的良好关系是我们在脑海里牢记并反复强调的口号。也因为这个口号，我总能记得以前经营赞恩户外用品店的那10个星期所带来的教训。
我要写这本书有两个目的。曾经的赞恩只是一间铺子，而现在我们打算在未来的10年里再增加超过100家连锁店。以前我还可以作为师长和辅导者对新进及资深员工进行贴身指导，而今看来，我与其一遍遍进行冗长演说，倒不如让这本书成为员工们的一本工作手册来得轻松，希望所有的赞恩员工都可以通过这本书来提醒自己企业的生命力源自何处。
写此书的另一目的是将它献给我的读者们，不论你做哪行，建立稳固人际关系与客户体验式销售都将让你获取最大的成功。赞恩公司是一个比教科书更为生动的实际案例，它告诉你什么是“该做”与“不该做”。幸运的是，自行车商店是一个非常好的例子，因为这个星球上差不多每个人都与它有过接触。
这并不是我一早就构思好了的——在经历了赞恩户外用品店的挫败和许多成功与失败后，我才总结出了这一课。透过突破创新的过程，我提供给你一个加速学习进度的机会，从我们的经验与教训中让你学会如何赢得终身客户的信赖。
提供额外的客户服务会产生怎样的效应？
克里斯·赞恩决定一探究竟……
他为客户提供了：
·终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。
·瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
·免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。
这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。
也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。
你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？
如果你并没有清晰的思路的话，在这本《自行车轮上的商业王国》中将会有你渴望的答案。
《自行车轮上的商业王国》中克里斯·赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。你是否真正明白你客户的终身价值？在这本书中，克里斯通过他多年的工作经验及一系列亲身经历的故事，分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。
