服装导购是引导顾客促成购物的过程。在当今商品严重同质化、竞争激烈的市场环境下，在卖场对消费者的有效引导变得极为重要。陈莹莹编著的《服装导购这样说这样做》设定了在服装导购过程中可能会遇到的100余种情况，教会导购员在各种情况下如何与顾客进行沟通，进而达成销售。

“三分货，七分卖”是服装销售的一句至理名言，而真正接触顾客的一线人员——导购则是这“七分卖”中最为重要的一环。可以这么说，导购的销售能力与水平，在很大程度上决定了服装门店生意的好坏。

在服装销售过程中，导购员首先需要将自己“销售”给顾客，让顾客接受你、认可你；你需要准确把握顾客的需求，做好顾客的“消费顾问”。将适合的款式推介给顾客：你需要巧妙地解答顾客的各种困惑，消除顾客的各种疑虑；你需要练就一双“慧眼”，以足够的悟性判断出顾客的购买信号，并适时地“推”顾客一把，让顾客变意向为行动……只有这样，你才能成为一名真正优秀的导购。你的职业道路才会越走越宽。

为了帮助众多服装导购人员提高销售技能，提升销售业绩，陈宝宝宝等特地编写了《服装导购这样说这样做》。在《服装导购这样说这样做》中，我们依托多年来的服装销售实践与培训经验，大量收集整理了服装导购过程中经常遇到的诸多情景，并将每个情景划分为“情景再现”、“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”四大模块，即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论有步骤地解决问题，力求循序渐进地启发读者的思维，帮助读者逐步提高销售技能，从而取得骄人的销售业绩。书中的各个场景均经过精挑细选，让大家可以在实际工作中活学活用。

本书是服装导购人员提升自身素质、提高销售业绩的必读书，也是门店经理做好员工培训的重要范本。它是一本立足于国情。并取材于销售一线的实用培训教材。

第一章 赢得顾客的好感

情景1：

刚开店门/刚准备打烊，有顾客来了/002

情景2：

正在忙碌时，却有顾客前来光顾了/004

情景3：

没有顾客时，导购不知道该干什么/006

情景4：

顾客总是询问一些专业问题，烦死了/012

情景5：

顾客问：这款衣服有红色的吗/017

情景6：

顾客对导购的推介好像没有什么兴趣/020

情景7：

顾客总是抱有怀疑态度，不愿相信导购的话/023

情景8：

顾客总是拿其他品牌或其他门店的衣服来作对比/027

情景9：

接待复数顾客时，不知道谁才是真正的决策者/032

情景10：

同行顾客之间意见不统一，不知道该听哪位/037

第二章 让顾客变得漂亮

情景1：

顾客只是这儿摸一摸那儿看一看，却不愿试穿/046

情景2：

顾客试穿了好几个号码都不合身/049

情景3：

顾客试衣时，突然产生了不满情绪/052

情景4：

顾客在试衣时，闲逛顾客插嘴影响了她/056

情景5：

顾客试了几套衣服后，什么都不说就准备走了/059

情景6：

这个款式太土了，不好看/062

情景7：

这衣服穿起来太显胖了/066

情景8：

这件衣服穿起来显得好老气/070

情景9：

这衣服穿起来好紧呀/073

情景10：

衣服很合身，可是顾客却觉得有点小/076

情景11：

你们的衣服颜色怎么都那么深呢/079

情景12：

款式还不错，可是颜色不适合我/082

情景13：

款式还可以，不过面料好像不是很好/086

情景14：

这面料太轻了，风一吹就掀起来了/090

情景15：

面料太硬了，穿起来很不舒服/093

情景16：

你们的款式也太少了吧/096

情景17：

你们的衣服越来越年轻化了，都没有我穿的款式/099

情景18：

这件衣服的领口有点低，容易走光/102

情景19：

算了，这种款式的衣服我已经有一件了/105

情景20：

算了，这款衣服满大街的人都在穿/108

情景21：

我同事有一件，我不想和她穿一样的/112

情景22：

我穿这个，会不会显得太年轻幼稚了/116

情景23：

好看是好看，不过我不喜欢低腰的/119

情景24：

我觉得裤子太长，可是改短了又不好看/122

情景25：

算了，还是觉得这件衣服我穿起来不好看/125

第三章 消除顾客的品质疑虑

情景1：

你们怎么会找×××代言呢/130

情景2：

你们真的是国际品牌吗/133

情景3：

你们这个是新品牌吧，以前都没有听说过/137

情景4：

你们的衣服和××牌子的都差不多，到底谁仿谁啊/140

情景5：

你们新品上架的速度实在太慢了/143

情景6：

这衣服的面料好像不是很好/146

情景7：

这种面料的透气性好像很差/149

情景8：

这不是纯棉的，我不喜欢/152

情景9：

这衣服的车工不好，线头又多/156

情景10：

算了，这衣服不能机洗，太麻烦了/159

情景11：

旧款重新上架，被顾客认出/162

情景12：

由于款式类似，顾客误认为新款是去年的旧款/165

情景13：

顾客担心促销的衣服有质量问题/168

情景14：

听说羊毛衫很容易掉毛，还会起球/171

情景15：

顾客看上了一件针织衫，因为担心会变形而犹豫不决/175

第四章 守住价格就是守住利润

情景1：

顾客看了标价或听了报价，转身就要离开/180

情景2：

顾客试穿满意，可是一问价格就不想要了/185

情景3：

这件还不错，就是太贵了/189

情景4：

明明是促销不讲价的，顾客还是要还价/193

情景5：

我是你们店长的朋友，怎么着也得优惠点吧/197

情景6：

我不要赠品/积分，直接给我打个折扣吧/201

情景7：

我都来了好几趟了，再给打点折吧/205

情景8：

我是你们的老顾客，不能优惠点吗/209

情景9：

我是你们的老顾客介绍过来的，可以优惠多少/212

情景:10：

款式差不多，隔壁店/××品牌却比你们便宜很多/215

情景11：

好像你们的衣服越来越贵了/219

情景12：

你们现在打7.5折，以后还会不会有更低的折扣/222

情景13：

你们的衣服怎么都这么贵？这条街就你们最贵了/225

情景14：

你们什么时候会打折呀/228

情景15：

现在连国际品牌都打折，你们凭什么不打折/232

情景16：

怎么你们的衣服还没有过季就开始打折/235

情景17：

我也懒得再讲价了，你说吧，最低多少肯卖/238

情景18：

给我去掉18元的零头，我现在就买下/241

情景19：

顾客明明很喜欢这件衣服，却拼命在讲价/244

情景20：

你们家的衣服都很一般，却都卖得这么贵/248

情景21：

这条裤子这么贵，送我条皮带可以吧/252

第五章 踢好“临门一脚”

情景1：

顾客认为太贵了，没必要买这么好的衣服/256

情景2：

我先逛逛，考虑一下再决定吧/260

情景3：

我回去和我老公商量一下再说吧/263

情景4：

陪同者左右了顾客的决定/267

情景5：

顾客明明已经有了购买兴趣，却还是犹豫不决/270

情景6：

顾客左挑右选了好几件，不知道该选哪一件/274

情景3：

没有顾客时，导购不知道该干什么

情景再现

张敏与王琪是一对好姐妹。几天前，张敏就听同事说，女人街那边新开了一家叫“时尚前沿”的时装店，那里的衣服款式都非常的时尚新潮。这不，周末到了，张敏赶紧拉上王琪去逛街购物，目的地自然少不了这家“时尚前沿”时装店了。

可能是雨天的缘故，时装店里的导购比顾客还要多。她们几个正围在前台聊得起劲呢，不时爆出爽朗的笑声，根本没人注意到张敏和王琪的到来，更不用说前来服务了。张敏和王琪相互对视了一会儿，见没人搭理，摇摇头失望地走了。

情景解析

任何一个门店，都不可能在整个营业时问里不断地有顾客光顾。也就是说，导购不可能在一天工作中的每一个时刻都处于接待顾客的状态中，其中有一大部分时间是等待销售的时间。这段时间也就是导购的“待机”阶段。

所谓“待机”，就是导购在顾客还没有上门之前的等待行动，也就是你在销售现场等待顾客的这一阶段。确切地说，导购的销售活动并不是从顾客进入你的销售现场开始的，而是从顾客经过你的卖场的时候就开始了。因此，正确的“待机”行为是非常重要的。

千万不要忽视了这个看似简单的待机工作。否则就会出现像上述案例中的“时尚前沿”时装店一样，由于不正确的待机行为，最终导致顾客失望而去。那么，怎样才是正确的待机行为呢?

1．站在正确的位置

随着生活水平的提高，逛街已经日益成为人们的一项休闲活动。既然是逛街，人们更需要的是轻松自然。

顾客追求的是一种轻松自然的购物环境，他们最不愿意看到的就是导购固定地站在门市中央等待顾客。

为此，在等待顾客的“大驾光临”时，导购所站立的位置应该是以能够照顾到自己负责的柜台最为适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。

对于一个柜台来说，通常还会有一个特别重要的“守备位置”。不论柜台里的顾客多么拥挤，只要站在这个位置上，你就一定能看到整个柜台的状况，以及所有商品的陈列情形。所以，这个“守备位置”可以说是导购的“根据地”，必须经常有人站在那里。

此外，导购还应该特别注意柜台内一些重要位置的递补情形。例如，当守备重要位置的导购甲因事不得不离开他的岗位时，导购乙就要自动地递补上去；而当导购乙走开时，导购丙就应该马上接替看管……依此类推。这种形式就叫做“接力守备法”。

当然，在销售过程中，导购的固定位置经常会被招呼的顾客所搅乱，但是这只是暂时的，一旦顾客离去后，导购就要尽快地回到自己原来的位置。

2．保持正确的待机姿势

去别人家作客，如果主人懒洋洋的，没有笑容，或者光顾着看电视，你是不是会感觉不受欢迎?同样，如果导购在等待客人上门的这个待机阶段，只是坐在柜台看报纸，做各种小动作，或与人聊天等，而不是严阵以待顾客的话，同样会使顾客感到不满，从而影响顾客的情绪。因此，在待机阶段，导购除了要站在正确的位置，还应该保持正确的待机姿势。

通常情况下，正确的待机姿势应该是这样的：面带微笑，将双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩地面，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。此外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

当然，长时间的保持站立难免会让人感到疲劳，尤其是对于那些门店生意兴隆、一天到晚都在忙碌的导购。在这种时候，导购可以寻找一种让自己放松的姿势，只要不会让顾客感觉不舒服就可以了。

3．创造忙碌的感觉

当眼前没有顾客时，让导购仍然一如既往地保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客根本不喜欢进入一家非常冷清的、导购都木立不动的门店。同样，我们也经常会听到导购的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说出了大多数导购的心声，也说明了待机的困难，更说明了许多导购根本不懂得如何利用待机的时间。

其实，待机并不是消极、被动地等待顾客的到来，而是应该做些积极的行动，制造良好的销售气氛，以吸引顾客的注意。P6-8

走在大街小巷，你会发现服装店、服装卖场遍地都是。毕竟，吃穿住行是人的基本需求。而随着生活水平的提高，人们更加注重自己的衣着形象，服装店更是如雨后春笋般地涌现。这其中，有的店生意兴隆，有的店门可罗雀。

“三分货，七分卖”是服装销售的一句至理名言，而真正接触市场终端脉搏的一线人员——导购，则是这“七分卖”中最为重要的一环。可以这么说，导购的销售能力与水平，在很大程度上决定了服装店生意的好坏。

可以说，销售是一份最简单的工作。几乎所有的人都在进行着各种各样的销售活动：总统向选民推销他的执政理念，医生向患者推销他的高超医术，员工向老板推销他的忠诚与工作能力。同时，销售又是一件最困难的事情。它需要销售员面对形形色色、各行各业、性格迥异的各类顾客，面对顾客的拒绝，面临无限的挑战。

现在的服装已经不仅仅是为了遮羞蔽体御寒了，它是显示魅力、妩媚、性感身材的利器，更是展示个性、品位、潮流的载体。卖衣服，就是在卖美丽、卖个性、卖品位、卖潮流。在卖衣服前，你首先需要将你自己“销售”给顾客，让顾客接受你，认可你；你需要准确把握顾客的需求，做好顾客的消费顾问，将适合的款式推介给顾客；你需要巧妙地解答顾客的各种困惑，消除顾客的各种疑虑：你需要练就一双慧眼，以足够的悟性接收到顾客的购买信号，并适时地“推”顾客一把，让顾客变意向为行动……只有这样，你才能成为一名真正的优秀导购，你的职业道路才会越走越宽。

为了帮助众多服装导购提升销售能力、提升销售业绩，我们特地编写了本书。在书中，我们依托作者多年来的服装导购实践与培训经验，大量收集整理了服装导购过程中经常遇到的诸多情景，并将每个情景划分为“情景再现”、“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”四大模块，即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论，有步骤地解决问题，力求循序渐进地启发读者的思维，一步步帮助读者取得骄人的销售业绩。书中的各个场景均是精挑细选，以便让大家在实际工作中活学活用。

在本书的编写过程中，得到了陈海全、陈建安、胡原庆、苏艳绯、吴文生、洪从凤、洪文金、杨国盛、谢路生、黄开耿、许坤棋、巫许云、吴美新、卢广平、范志德、包上明、郑蓉贞、陈宇、叶冰等人的大力支持和帮助，在此一并给予感谢。由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。