比尔·卡波达戈利、林恩·杰克逊编著的《迪士尼魔法（从童话城堡到娱乐王国的经营之道）》内容简介：企业可以选择坐等价格竞争创造利润，也可以创造激情让顾客流连忘返。同样，个体可以选择等待别人赋予动力，也可以选择掌管并坚持自己的梦想。

企业和个体都能从迪士尼的成功故事中获得上述选择的答案——不是顿悟的灵感创造了米老鼠或匹诺曹，而是对信念的坚守以及充满深思熟虑、精细认真的革新和创造过程。

以华特的梦想、信念、勇气、行动信条作为强有力的基础，将支撑任何行业、激励任何团队、引领任何领导者直抵成功的新高度。

迪士尼是一个用魔法搭建起来的神奇世界，很多人对它获得如此巨大成功的方法十分好奇。经过十多年时间的搜集和研究，《迪士尼魔法（从童话城堡到娱乐王国的经营之道）》作者发现，迪士尼的成功其实源于八个字：梦想、信念、勇气、行动。比尔·卡波达戈利、林恩·杰克逊编著的《迪士尼魔法（从童话城堡到娱乐王国的经营之道）》详细介绍了迪士尼获得成功的方法，分享了大量践行该方法获取成功的企业经验，希望可以为所有想要借助迪士尼魔法获取成功的人提供借鉴。

序言

前言

致谢

第1章　华特的成功之路

第2章　让每个人都梦想成真

第3章　你最好去相信

第4章　把客户当成客人 

第5章　人人为我，我为人人

第6章　共享成就 

第7章　敢于冒险

第8章　实践，实践，实践

第9章　让你的大象飞起来—计划

第10章　用情节串联技术捕捉神奇

第11章　注重细节 

第12章　重新创造魔法

总汇  特色组织

第13章　梦想、信念、勇气、行动

后记　魔法仍在继续

附录

注释

参考文献

第1章华特的成功之路

1923年，当一个中西部的年轻艺术家努力让他的第一次电影制作事业起飞时，他向他的叔叔借了500美元。这位叔叔坚持要求用现金偿付而不是获得企业的所有权。这位年轻的艺术家，华特·埃利亚斯·迪士尼，继续将高要求的动画制作推向一个新的高度，并且基于一个合理的商业原则成立了一家公司，这家公司至今已经走过了一个世纪的3／4的历程并且几乎影响了美国文化的各个方面。

当然，后见之明总是能说出一些有价值的观点。不知道这位叔叔活到现在是否会感到后悔。若他选择以华特·迪士尼公司的股票偿付而不是现金，那么归还给他的500美元到现在已经价值约十亿美元了。

出生在世纪之交以及芝加哥如此谦逊环境下的男孩是怎样实现如此成就的？相传华特·迪士尼用这种方式解释他的成功：我有梦想，我依靠我的信念检验我的梦想，我敢于承担风险，并且执行我的愿景计划去实现这些梦想。

梦想、信念、勇气、行动，这些词语贯穿于迪士尼十年的成功之路。华特做的每一件事——做出的每一个选择，实行的每一个战略措施，都是由这四个原则发展而来的。作为他精力充沛地面对生活和工作的原则，这四个原则很自然地展现出了他运作公司的基本原理。因此，这个四柱式哲学系统影响了华特·迪士尼公司训练、授权它的员工，增强创造力和创新意识，以及为它的客户提供服务的方式。

为什么选择迪士尼

我们对这位身为艺术家又富有创造力的商业领袖传奇式的经历和成就了解得越多，就越确信迪士尼的故事对每个公司来说都是有价值的一课。但是我们中的绝大多数人最开始喜欢华特·迪士尼和他所创办的公司时，就像喜欢一位可爱的大叔。

今天生活中的每个人在成长过程中几乎都对迪士尼的名字耳熟能详，就像对我们自己的名字一样熟悉。我们坐在电视机前的地板上观看《迪士尼奇妙世界》，在《神奇王国》里消磨了许多童年时光。

没有人会忘记第一次看《小飞侠》的震撼。作为一位年轻的父亲，我向我的孩子介绍这部电影时，自己也像六岁时第一次看到这部电影一样兴奋，它让人激情复燃的魔力着实令人惊叹。迪士尼乐园也一样，让我跟35年前第一次来的时候有同样的感觉。不出我所料，三岁的儿子也不想走了，坦白说，我也有点流连忘返。

但是，与彼时不同的是，除了神话般的景点外，让我痴迷的还有更多的东西。当我用一双行业工程师的眼睛来看这个乐园时，我彻底被这些流程吸引了。迪士尼的人是怎样管理所有的观众的？他们是怎样训练他们的员工的？他们怎样运营客户服务？他们复杂技术成功的秘密是什么？离开时，像第一次来时一样，这个地方给我留下了深刻的印象和满脑子的疑问。  对于我（林恩）来说，《迪士尼奇妙世界》节目是送给孩子们最好的礼物之一。之后，当我积极地深入公司的培训和发展领域时，我认识到了迪士尼哲学真正的魔力。对我来说，以迪士尼为标杆的种子在20世纪80年代中期就种下了。有一次，我去佛罗里达组织一场全国各地的销售人员研讨班培训活动，路上带着一本《服务美国》为培训做准备。读着阿尔布瑞切特（Albrecht）和詹姆可（zemke）的书，我大脑灵光一闪：华特·迪士尼坚持认为每位员工在顾客心中都代表着公司。从此以后，我培训销售人员的目标就是激励他们以这种心态工作。后来我去迪士尼乐园时，就会认真观察在那里工作的精英们，他们确实不折不扣地践行着华特·迪士尼的理念。

数年后，当我们开始四处寻找能在我们的咨询业务中做范例的公司时，结果发现自己的目光一次又一次地落到迪士尼公司上。对各种各样公司的大量审查、分析和研究，让我们判定没有一家公司能与迪士尼运营组织的各个方面相媲美。一个公司可能擅长客户关系管理，另外一家公司可能精通于和供应商合作，而在我们看来，迪士尼在管理和总体策略上的连贯性，它的至高无上的客户服务，它的雇员培训和低人员流动率，它的产品创新度和它与之相关的可观的利润率，让它成了完美的商业模型。

研究了数十年迪士尼现象，我们可以确信被我们称为“华特之路”的管理科技在今天和它在1937年时一样有效——第一部最佳动画长片《白雪公主和七个小矮人》抓住了观众们的心。为了相信“华特之路”的正确性，怀疑者需要做的仅仅是看看华特·迪士尼公司持续数年、数十年的惊人的成功。

如果你想知道迪士尼是否有魔法，我们可以响亮地回答：有！多年来，我们已经支持许多来自不同公司的顾客使用华特的基本理念去提升他们的客户服务、生产效率和内部运作，与此同时创造一个轻松娱乐的氛围。事实上迪士尼创造的公司，为我们也为我们的客户充当了实验室的作用。

本章介绍迪士尼传奇核心的十个要素。随后的章节将会对这些原则做详细的解说，并且展示这些原理是如何在今天的企业里存活下来，以及我们顾客中的一些人是怎样运用它们去适应自己的具体情况，并使他们创造出可行性的解决方案的。他们成功的故事证明了华特之路的可持续力量。P1－3

现在我依然记得，当年每个周目的晚上，我拿着烧烤奶酪三明治，端着番茄汤坐在电视机前，等待最喜欢节目的那种兴奋感。

随后，节目开始了。美丽的城堡呈现在我的眼前，小叮当挥舞着魔棒，“仙尘”落了下来，这时“迪士尼奇妙世界”就开始了。哇，这些感觉宛如昨日一样清晰！虽然对我来说，那是40多年前的事情了，但是每一次去迪士尼，那种感觉都令我兴奋。

魔法是什么？一方面，我想要知道；但是另一方面，我只是一直想体验它，这就像是对魔术的感觉，想弄清楚怎么回事，可是又有些不想知道。比尔和林恩已经为我们开启了大门，让我们能够有机会探究迪士尼的奇妙世界。

这些年来一直激励我的是迪士尼的想象力和承诺，凭借着心中的“仙尘”，我发现了《如鱼得水》哲学，那是华特·迪士尼与全世界共享的理念在日常生活中的实践。现在，比尔和林恩把这些理念和实践运用到实际中，供所有怀揣梦想的入借鉴。

我们都听说过迪士尼的秘密：顾客被称为“客人”、主题公园被叫作“舞台”、现场之外的地方被看作“后台”。然而，比尔和林恩告诉我们迪士尼真正的魔法是华特一直强调的理论——“我有梦想，我用信念检验梦想；我敢于冒险，我用愿景实现梦想；那就是：梦想、信念、勇气、行动。”

华特．迪士尼公司经历了多次改革，并且它目前也仍处在革新之中，是华特的价值观和信念在一直指引着这个伟大的梦想。很少有人能亲眼见识迪士尼幕后的真正魔法，但是学习这些指导方针同样能为很多人打开魔法之门。在本书中，比尔和林恩会为读者介绍“梦想、信念、勇气、行动”法则的实际应用，这不仅仅限于迪士尼在世界各地的乐园，他们也会为读者说明这些法则在蛋糕奶酪工厂、“男人衣仓”和四季度假酒店这样的组织中的应用。

华特送给世界很多礼物——大胆想象、相信梦想、敢于冒险、不断行动，其实你也可以拥有这样的梦想。

把你的梦想变成现实吧！

迪士尼乐园总监兼《如鱼得水》合著者

约翰·克里斯坦森

《如鱼得水》哲学基地——海图屋

后记

魔法仍在继续

从一个小男孩的涂鸦到拥有能被孩子和成人立即辨认出的拥有大量魔法角色的国际帝国——这就是华特·迪士尼公司的传奇和财富。

华特今天能辨认出他的作品吗？当然，场地被扩大了很多。迪士尼乐园现在拥有加州探险乐园和华特·迪士尼世界（它是在华特去世后才开业的），由4个分散的公园组成，其中包括最新的、最负名望的动物王国。巴黎迪士尼乐园、华特。迪士尼影城、东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋乐园和香港迪士尼乐园把公司推向了国际。而迪士尼邮轮、迪士尼假期俱乐部和百老汇表演展现了华特·迪士尼公司商业活动的多样性。

华特可能会感觉很好，那是因为他建立的文化和传统——他的梦想、他的信念、他的目标、他的管理风格，为华特·迪士尼公司成为世界最受尊敬的公司之一提供了方向。“优秀的表演”意味着竭尽全力地超越顾客期望和需要每个人的优秀表现，现在这种意识与华特·迪士尼最开始提出的那个时候一样毫无动摇。

华特·迪士尼公司不断地超越自己，一年又一年地用它的魔法娱乐世界，无论过去还是现在，这都是对它的领导者的颂扬。华特·迪士尼公司之伟大的部分原因在于它奠定了一个信念和价值观的坚实基础，包括完美表演的标准和向演职人员灌输这些价值观的机构（迪士尼大学）。

致力于信仰

场景、兴奋、产品的种类——这些共同促成了迪士尼传奇。但如果有一样东西能让人们反复光顾，那就是体验的一致性。华特·迪士尼公司能够创造出从来不让人失望的可控制的环境，它在这个方面是权威，因为公司总是竭尽全力与每个演职人员交流公司的信念和传统，迪士尼的产品为人们提供了在当今节奏飞快的生活中不能复制的舒适的熟悉感。但这不是说没有惊喜，只是所有的惊喜都体现在另一面。

迪士尼一直奉行一项原则，即对待顾客要像对待客人一样，这是向公众提供精彩纷呈的迪士尼体验中至关重要的一点。今天，任何一位来到主题公园的游客向员工询问问题时，都会得到与五六十年代一样的热情回答。演职人员再忙也会停下来跟顾客聊天，即使在控制人数时，他们也是面带微笑的；而对于走失的小孩，他们就用小玩意来安慰他们。人情味依旧随处可见。

但是如果对员工没有一致的信任和责任的话，那么顾客哲学很快就会土崩瓦解。信任和责任在一起就像歌词所唱的是“马和马车”的关系，任何一样都不能丢失。

在公司大幅度成长期间——员工数量比1984年增长了3倍，维持公司的焦点需要迪士尼拥有前所未有的警惕，承认每个演职人员的重要地位的同时，强调每一组成部分都是确保整个团队成功的必需。迪士尼通过让演职人员感觉到他们的投入意义重大，来激励更大的奉献。

尽管董事会动荡了10年，但诚实性、可靠性、忠诚度和对个人的尊重在今天仍旧是迪士尼文化的一部分，与华特时代一样。从公司的角度看，依照这些信仰生活意味着努力超越顾客的期望，一直传递“优秀的表演”。此外，如果顾客是我们存在的基石，那么演职人员、合作伙伴、供应商等必须要共同努力实现目标。这就是“信念”原则在起作用。因挑战而繁荣发展

迈克尔·艾斯纳和弗兰克·韦尔斯在20世纪80年代最初的决定之中，有一项是批准毫无“迪士尼风格”的《乞丐皇帝》的脚本，这部限制级电影偏离了电影＿T作室典型的面向家庭的影片。电影工作室在艾斯纳和韦尔斯掌权之前，就开始了小心翼翼的转型，但是除了《美人鱼》，先前的管理层没有生产出任何一部轰动一时的作品。《乞丐皇帝》《家有恶夫》和其他一系列电影的早期成功表明，像华特一样，艾斯纳和韦尔斯团队拥有知道观众想要什么的离奇本领。

韦尔斯在1994年的复活节去世后，艾斯纳最大胆的、让批评家和竞争者唾沫横飞的举动之一就是在1996年用189亿美元收购了CapitalCities／ABc。二者的联姻加固了从1955年ABc帮助华特·迪士尼乐园开业时建立起来的关系，这才让那些对艾斯纳是否有勇气进行一笔大并购持怀疑态度的批评者闭了嘴。

另一个勇敢的举措就是艾斯纳决定修整纽约时代广场中的一家破烂剧院，并且把《狮子王》引进百老汇。做出这个决定之后，没有人相信这个周围都是妓院和毒品交易场所的地方能成功转型。然而音乐剧的票刚一开始就被卖光了，换回了2000万～2500万的生产成本。

艾斯纳做了另外一件违背迪士尼传统的事，他把8000万美元投入到迪士尼世界的动物王国的建设中，迪士尼动物王国是1998年3月开业的。“这从根本上违背了迪士尼传统。”乔·罗德在《I．D》杂志采访时说，他是华特·迪士尼梦想工程的创意总监兼迪士尼动物王国公园部分的总设计师。这个540英亩的公园以活生生的动物为特色，而不是更容易控制的卡通动物，而且这完全不是迪士尼的特点。

然而动物王国并不是没有梦幻的特点，迪士尼仍然是创造魔力的企业，由佛罗里达矮栎精心制作的非洲热带草原就给它增添了梦幻的色彩。1000个动物组成的场景并不意味着这样的体验不能完全被调整成典型的迪士尼风格。现实和娱乐的大胆结合就具备了迪士尼成功学的典型特点。

如果公司不具备实践这些想法的条件，那么在改革想法上冒险就没有任何作用。迪士尼一直坚守着创始人的坚定的信念——实践需要深度培训、规划、交流和注重细节。

著名的迪士尼培训方案仍然一直在培养着在角色表演上完全胜任的演职人员。这个方案如此的成功，以至于迪士尼现在把这种方法卖给了其他组织。如果需要规划和注重细节，只需要看看对动物王国的8年规划和价值8000万美元对细节的关注。细节很有说服力，引用南非驻美国大使接受《时代》杂志采访时所说的话就是：“这是灌木韦尔德草原，是我的家。”

新掌门人鲍勃·艾格并不羞于接受挑战。在他成为CEO的前6个月中，他在购买皮克斯公司上达成协议并宣布迪士尼将会和苹果公司合作，为苹果受欢迎的iPod提供视频下载资源。

除了迪士尼对协同作用无与伦比的天赋之外，也许没有什么东西能彻底证明迪士尼的执行力量。就像一位分析家曾对《洛杉矶时报》的凯瑟琳。哈里斯说的：“这家公司拥有强大的经营理念，除了吱吱叫，它学到了老鼠身上所有的东西。”

于是，一部新电影引起了市场新商业机会的澎湃大潮——从国内外的家庭视讯、网络和外国电视到按次计费的笔录电视。

这仅仅是个开始。下一步是新主题公园游览和人物角色、迪士尼零售店的新产品（玩具、服装、书籍、游戏、影带和CD）、新电视剧续集、iPod下载、迪士尼电台广播网的规划。最佳动画片变成了现场表演电影——像《101斑点狗》，还有像《狮子王》《美女与野兽》和随后的《小红帽》都在百老汇进行演出。

一旦公司决定实施某一新想法，公司的每个部门就立即开始沟通。这种沟通的观念成功地促进了公司利益。

领导的学问

认识特色组织的领导和员工，并发现他们各自的“梦想、信念、勇气、行动”魔法是我们的荣幸。

能够设定标准，对行业里的其他人进行评判，这就是行业的偶像。例如，城区学校引人注目的成功说明美国教育体系需要进行范式的巨大变革。为什么在过去的20多年里，无数的报告表明我们的学校教育失败，却几乎没有哪个校区尝试整顿这种局面呢？正如得梅因商业联盟的董事长阿特·威特迈克所说：“如果这是一个有盈有亏的生意，那么要么改变，要么倒闭。商界人士一直说：‘把教育留给教育家们，我们只要产品。’显然，这种‘我们将动用法律和学校董事会解决这些问题’的自由主义意识在过去并不成功。然后麻烦就来找我们了——美国教育的问题跟美国顾客服务的问题没有什么区别：它们都源于漠不关心和“那是别人的问题”的意识。

密歇根商学院的国家质量调查中心编制并分析了美国顾客服务指数。这项研究是从1994年开始的，当时零售部门指数接近75％，11年后指数为73．5％。在过去的20多年中，很多其他的作者表现出他们对美国顾客服务状况的不满，但仍旧令我们吃惊的是，尽管迪士尼从1955年开业以来一直以做我们的客人，为服务宗旨，是这种服务的典型代表，但令人苦恼的是几乎没有公司被鼓励去模仿迪士尼的文化。可是当戴尔在它的计算机上引进最新的、最伟大的特色时60天之内，惠普的工程师就把戴尔的特色运用到自己的产品中了。他们拆开戴尔的计算机，发现了这个秘密。华特·迪士尼公司每天完全开放，世界各地成千上万的人能够亲眼看见它的“秘密”——对待顾客像对待自己家的客人一样。他们在全世界面前这样做，但几乎没有人学会！

我们的公司巧妙地运用华特·迪士尼对领导阶层的定义来建立和发展他们自己的文化：建立并管理一种富有创造性的风气的能力，这样个人和团队就能在相互信任和相互尊重的环境中积极主动地、成功地去实现长期目标。我们的特色公司在领导上有很多惊人的相似性。让我们来考虑一下华特定义的关键元素，先从“创建”开始。像华特一样，我们的每一个领导都会创建或改变组织来为他们的顾客提供“魔法时刻”：提供200多种菜单的高档餐厅；建立在“黄金法则”之上的独特五星级酒店；员工关心顾客、公司关心员工的财务公司；以患者为中心取代以医师为中心的医院；服装顾问遵照‘我保证’原则的服装店；学生对自己学习负责的学校；每个人都知道顾客名字的美容院。虽然这些组织各有不同，但它们都有一个共同的思路——领导者都“梦想’’着建造独一无二的、区别于竞争者的东西、“相信”他们的员工价值；“敢于’’迎接途中的挑战；然后就“做到”了！

华特关于领导的定义第二个重要方面是“管理创造性的风气”。华特把管理定义为“在工作时发展员工，同时获得快乐”。华特相信领导者有责任培养和培训员工，为他们提供成功的方法。我们所有的特色公司都热衷于为员工提供提升自己能力的机会，安永会计师事务所的培训在全国都享有盛名，位列《培训》杂志100名排行榜的第三位。除了“硬性技能”的培训外，我们的特色公司也把“软性技能”的培训作为它们文化主动性的中心。它们为员工提供沉浸于各自文化的定向体验，一“毕业”，他们就能够积极、自发地按照组织的期望和价值观工作。还有重要的一点要说明，在这些公司里“好玩”并不是负面词汇。当然，每个人都有不顺的时候，像几个截止日期碰到一起，或者你希望请病假。但是有人跟我说：“下班回家时，我并不总是感觉喜欢自己的工作；但每天早上我又兴奋地回到工作中。”如果员工真的信奉组织的价值观，那么他们不仅能拥有自豪感，而且能体验做自己的自由。对，就是过得开心。

让我们来考虑一下“积极进取”的含义。所有的领导者都意识到当员工接受适当培训时，他们能够、并且应该为他们的顾客给予出色的服务。不论是四季度假酒店的门童、约翰·罗伯特美容院的理发师，还是安永会计师事务所的经理，他们都知道管理层托付给他们的是商业中最重要的部分——顾客体验。被授权的劳动力是自我激励的劳动力。

像迪士尼一样，我们的特色企业也有关于“长期”的定义。在传统的公司中，“长期”这种思维与增加产品、服务甚至连锁店有关；而像四季度假酒店和奶酪蛋糕工厂这样的公司把“长期”定义为价值观和信仰建立的基础。它们竭尽全力来确保它们的文化能在支持新商业冒险的同时坚守它们的信条。

华特·迪士尼对领导的定义最重要的部分无疑是“相互尊重和信任”。这两种价值观毫无例外地把这些组织串联到一起：能与“30年退休规划”媲美的奶酪蛋糕工厂的“5年利润分享方案”；从不在教室大声发脾气的城区学校的教师；安永会计师事务所的“以人为本”理论；四季度假酒店的“黄金法则”策略；格里芬医院的员工为留住领导甘愿以工作为赌注的意愿；约翰·罗伯特美容院与克利夫兰儿童医院的患者和家人的关系；对员工的失败负责的“男人衣仓”的领导者。从新世纪初开始，这7家组织不断地巩固它们的成功。我们相信华特．迪士尼会对他们的很多成就感到自豪，尤其为他最初的“梦想、信念、勇气、行动”信条在现在仍旧充满神奇而自豪。

与国家保持一致的步调

迪士尼在创造魔法的事业上不断繁荣，它取得的巨大成功总是让一些人杞人忧天，大喊公司太过强大，社会影响太大。但是投资者并不担忧，在过去的20年中，他们让公司股价提升，并且以3倍的优势超过标准普尔。他们意识到华特·迪士尼紧紧地把握住了国家甚至是世界的脉搏。

公众是否愿意回归迪士尼象征的家庭、辛苦工作和精益求精的传统价值观，或者公众对幻想的偏好是否是迪士尼受欢迎的关键，这些仍有争议。（顺便说一下，没有人质疑迪士尼所建造的、可以让人们暂时逃离现实的乐园是不伟大的。）在任何情况下，成群结队去迪士尼每个乐园的人们似乎证实了迪士尼真的有点石成金的作用。

华特·迪士尼的传奇在令人惊叹的被称为华特·迪士尼的公司中兴旺开来。像我们的国家一样，这是个永不停息的企业，它总是在寻找新颖的、更好的方式来娱乐大众，呈现完美的演出。

此外，通过坚守迪士尼最初设想的管理风格，一个接一个的梦想得以实现。迪士尼的管理风格就是：将训练有素、乐于奉献、坚韧、追求完美的员工的辛勤工作作为核心价值观，并对此深信不疑。今天的迪士尼公司是华特方法持久力的重要、鲜活的丰碑。

由于我们这本书结构新奇，我们在分散的几章里讲述了组成迪士尼管理风格的4个原则，但是它们是一体化的，并且要相互作用才会给公司带来改变。当你设想着把它们运用到你的公司中时，要考虑到整体性，还要想象一下从中得到的收益。  例如，给员工一个想象和表达创造性的机会，这样不仅可以增强他们个人的价值，而且还能激发出他们前卫的想法，这样公司也可以从中采纳。出于同样的原因，一套坚定的组织信条不仅能确保操作的一致性，还能鼓励所有的当事人——共同工作的人、合作伙伴和供应商，共同推动这些信条。

不可动摇的信念滋养着人们对本能的自信，这种本能帮助我们克服对冒险的恐惧。敢于冒险能激励进一步的创新，维持公司的活力。它能创造出一种鼓舞个人和团队加倍努力工作、更上一层楼的愉悦感和冒险意识。总之，能让你坚持梦想并把它们变成现实的因素就是——培训、规划、交流和注重细节；通过推进创新、更多地关心顾客和多多跟团队交流，你将会获得双倍的回报。

这是一个不断自我增强的循环，我们相信通过综合运用迪士尼管理技术的各个基础部分，每个组织都能跳出平凡的行列。下图用简单的形式展示了这个循环。像前面那些章节概述的一样，要提出问题、采取措施。最重要的是，让你的梦想实现，相信你的团队和你自己，勇于做出改变，然后……开始行动！