随着国民消费结构由生存型向发展型、享受型的升级，旅游消费将会呈现加速发展之势，从而致使游客对景区服务与管理提出更新、更高的要求。

目前，景区急须大批高素质，兼具现代服务意识、服务技能和景区管理能力的实用型人才。但我国旅游景区专业化、职业化培训教育起步较晚，尚未形成一整套完整的教育模式，景区高等职业教育更是一个空白。基于此，曾曼琼、陈金龙等结合多年高职旅游科研教育的实践编写了《旅游景区服务与管理（高职高专十二五规划教材）》。

曾曼琼、陈金龙主编的《旅游景区服务与管理（高职高专十二五规划教材）》在体系上分为两大块，即旅游景区管理基础知识和旅游景区服务与管理实务，并附录了国家旅游局制定的旅游景区服务质量标准。全书共有十一个项目：项目一全面介绍旅游景区相关概念及景区发展历史；项目二概括介绍旅游景区管理原理、旅游景区管理核心理念及我国公共资源景区管理模式；项目三重点介绍旅游景区服务原理和景区主要服务内容及标准；项目四主要介绍旅游景区产品及特点、产品创新和旅游景区产品相关理论；项目五主要讲述旅游景区市场营销及特点，景区营销战略、营销策略等内容；项目六具体讲述景区员工招聘、培训、员工工作评估及景区员工的奖罚方法；项目七重点讲述旅游景区游客管理的必要性及游客管理的方法；项目八帮助学生客观辨析旅游景区及社区的关系，介绍旅游景区社区管理的主要模式和方法；项目九讲解景区设施设备管理实务及旅游景区安全管理方法；项目十主要讲述旅游景区环境管理的重要性及景区卫生环境管理方法；项目十一帮助学生明确景区质量管理的必要性，重点介绍国际国内主要旅游景区质量等级认证制度。

本书以国家旅游景区服务质量标准为依据，注重职业能力的培养；采用任务驱动模式，在体系上有一定的前瞻性和先进性；案例丰富，符合职业教育的特征。

《旅游景区服务与管理（高职高专十二五规划教材）》既可作为高职院校旅游管理专业教学用书，也可作为旅游景区工作人员的培训教材和业务参考书，还可作为对旅游景区管理感兴趣人士的学习读本。

第一篇 旅游景区管理基础知识

项目一

认知旅游—景区

任务一 旅游景区的概念及分类

一、旅游景区的概念

二、旅游景区相关概念的区分

三、旅游景区的分类

任务二 旅游景区的发展简史

一、旅游景区发展历程

二、旅游景区发展趋势

案例分析

项目二

旅游景区管理导论

任务一 旅游景区管理概述

一、旅游景区管理的概念

二、旅游景区管理的内涵

三、旅游景区管理的基本点

任务二 旅游景区管理的核心理念

一、旅游可持续发展理论

二、旅游体验理论

三、旅游可持续发展理论及体验理论的关系

任务三 我国公共资源景区管理模式简介

一、我国公共资源景区管理模式

二、我国公共资源景区管理模式的特点及问题

第二篇 旅游景区服务与管理实务

项目三

旅游景区服务管理

任务一 认识旅游景区服务

一、旅游景区服务及相关概念

二、旅游景区服务质量的内涵

三、旅游景区服务的构成

任务二 旅游景区服务标准及要求介绍

一、景区入口区服务

二、景区解说服务

三、景区餐饮服务

四、景区购物服务

五、景区交通服务

六、景区其他服务

七、景区游客投诉管理

案例分析

项目四

旅游景区产品管理

任务一 旅游景区产品及特点

一、旅游景区产品的概念

二、旅游景区产品的类型

三、旅游景区产品的特征

任务二 旅游景区产品生命周期理论

一、产品生命周期理论

二、旅游景区产品生命周期

三、延长景区产品生命周期的策略

任务三 旅游景区产品创新

一、景区产品创新的原则

二、景区产品创新的方法

三、景区产品的创新过程

任务四 旅游景区产品组合理论

一、景区产品的组合战略

二、市场营销角度的景区产品组合策略

三、旅游者需求角度的景区产品组合策略

案例分析

项目五

旅游景区营销管理

任务一 认识景区营销

一、旅游景区营销的概念

二、旅游景区营销的特点

三、旅游景区营销的步骤

任务二 了解景区营销战略

一、旅游景区市场细分

二、旅游景区目标市场的选择

三、旅游景区市场定位

四、旅游景区形象制胜战略

任务三 解读旅游景区营销策略

一、旅游景区品牌策略

二、旅游景区价格策略

三、旅游景区营销渠道策略

四、旅游景区促销策略

任务四 了解景区营销新方向

一、绿色营销

二、网络营销

案例分析

项目六

旅游景区人力资源管理

任务一 旅游景区人力资源管理概述

一、旅游景区人力资源的类型

二、旅游景区人力资源的特点

三、旅游景区工作人员的素质要求

四、旅游景区现代人力资源管理新趋势

任务二 旅游景区人力资源管理的内容

一、景区人力资源管理内容概述

二、景区人力资源配置

三、景区人力资源开发

四、景区人力资源考核

五、景区人力资源激励

案例分析

项目七

旅游景区游客管理

任务一 旅游景区游客管理概述

一、旅游景区游客管理的概念及内容

二、旅游景区游客管理方法的分类

任务二 旅游景区游客行为管理

一、旅游景区游客行为分析

二、旅游景区游客行为管理的方法

任务三 旅游景区容量的控制

一、旅游景区容量的概念

二、旅游景区容量控制的方法

案例分析

项目八

旅游景区社区管理

任务一 旅游景区与旅游社区

一、旅游社区概述

二、旅游景区与旅游社区的关系

任务二 旅游景区社区管理

一、旅游景区社区管理的概念

二、旅游景区社区管理的主要内容

三、旅游景区社区管理的主要模式

案例分析

项目九

旅游景区设施与安全管理

任务一 旅游景区设施设备概述

一、旅游景区设施设备的概念、特点和分类

二、旅游景区的基础设施

三、旅游景区的接待服务设施

四、旅游景区的娱乐活动设施

任务二 旅游景区设施设备管理实务

一、旅游景区设施设备管理概述

二、旅游景区设施设备前期管理

三、旅游景区设施设备服务期管理

四、旅游景区设施维修与更新改造

任务三 旅游景区设施安全管理

一、旅游景区设施安全管理的基础工作

二、旅游景区游船(艇)设施的安全管理

三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理

四、旅游景区漂流管理

案例分析

项目十

旅游景奁环境管理

任务一 旅游景区环境管理概述

一、旅游景区环境的概念

二、旅游景区环境的构成及其特点

三、旅游景区环境管理及内容

任务二 旅游景区卫生环境管理

一、旅游景区卫生环境管理概述

二、旅游景区卫生环境管理的内容

三、旅游景区卫生管理措施

案例分析

项目十一

旅游景区质量管理

任务一 旅游景区质量管理概述

一、旅游景区质量管理的概念

二、旅游景区质量管理的必要性

三、旅游景区质量管理的内容与方法

任务二 旅游景区主要质量认证制度介绍

一、国际社会旅游景区质量认证制度

二、中国旅游景区质量认证制度

案例分析

附录1

《旅游景区质量等级的划分和评定》(修订)

(GB／T17775-2003)

附录2

《旅游景区质量等级划分与评定》

国家标准评分细则