你我所处的不同区域正处于或即将处于服务经济的时代!
服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60％的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60％的一种经济态势。
这些年，国内很多省市“产业结构调整”的步伐也在加快，最明显的标志就是政府工作报告中第三产业的比重越来越高，这也符合经济学中的佩蒂克拉克定律——随着经济增长和人均国民收入的增加，劳动力首先由第一产业向第二产业转移，之后随着人均国民经济的发展，产业结构会发生变化，第一产业的比重逐渐降低，第二、三产业的比重逐渐增加，到最后第三产业的比重最高。来自国家统计局的数据：2011年服务业增加值完成203260亿元，同比增长8．9％，服务业增加值占GDP的比重为43．1％，保持平稳较快发展。纽约、东京的服务业比重已超80％，国内一线城市第三产业比重也已超60％。
服务经济的范畴包括以企业为主发挥职能的社会服务：如物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、物业、信息、文化等行业服务以及以政府事业单位等为主发挥职能的公共服务：如教育、医疗卫生、人口和计划生育、社会保障。
服务经济的背景下，我强烈感受到社会的服务营销竞争态势正发生着快速的变化，不仅仅在服务营销内容上，更在服务营销方式、渠道、管理等方面。
◆从服务营销谈到呼叫中心
谈服务营销，呼叫中心是绕不开的主题之一。服务经济的快速发展也带动了呼叫中心如火如荼地发展，姑且不谈产值的变化，就日常你所能了解到的明星企业和国内500强企业，哪一家没有呼叫中心?
天猫(Tmall．com原名淘宝商城)2011年的交易额超过1000亿元，同比增长3．5倍；C—trip等旅游产品的电子商务公司也在数年内颠覆了一个行业的营销渠道架构，将传统的旅行社、机票代理远远甩在后面……在这个时代，网络+鼠标+水泥的模式正以前所未有的速度在发展，呼叫中心是这一模式运营的强大后台，它已经成为电子商务、客户服务、电话销售、电视购物、客户管理等工作的重要一环，在企业、市场、客户中扮演着越来越重要的角色。
不同的时势下，事物的效用自然也不同。我太太目前就职于一家证券公司，2003年前后，她们公司提出建设服务营销后台呼叫中心的规划并成立项目组启动实施，后来由于公司治理结构、客户拓展模式、服务模式、客户关系维护模式等种种因素，这一项目不了了之，项目关闭时大家的结论是呼叫中心不适合在证券行业应用。但从2011年开始，这家全国性的券商又将这一议题在新的竞争格局下重新提了出来并大力推进构建其集中式的呼叫中心，这一次呼叫中心的定位、职责、工作流程、工作标准等都与9年前有了很大不同，最显著的一点是证券经纪人、客户经理也希望通过这种模式来帮助其向客户提供更高品质的服务。客户经理们已经充分认识到行业竞争比以往更加激烈，只有手续费的价格战、礼节性拜访、良好硬件中户室／大户室已经不太具有竞争力了，客户除了这些基本需求之外更有信息的需求、情感的需求、精神的需求等需要满足，而这些需求的满足需要细水长流且专业化地提供，不是靠个人多“扫楼”、多“拜访客户”就能完成的，呼叫中心的服务营销在这个时代具有无可替代的优势。不仅这一家券商，今天你所能接触的几乎所有的券商都有了自己的服务营销后援中心、呼叫中心，很多基金公司也纷纷建立了自己的呼叫中心，他们每天处理数万客户的服务请求，提供着主动关怀和呼入服务响应。
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读了力之给我寄来的《服务赢销》手稿，我被深深地打动了。坦白地讲，我对营销方面的理论与实践知之甚少，对于服务与营销之间的关联、影响也从未深究。目光扫过那些引人入胜的事例与深入浅出的理论，品味着细腻流畅的文字描述与富有逻辑的思想表达，作为读者，我的思路很难做到不被它吸引，并跟着往前走，就像一只被操控的风筝。
望着眼前这十几万字的手稿，心中的感触油然而生，力之称之为随笔，我却不敢苟同，这分明是他花费十年光阴和心血潜心钻研所换来的硕果。人的一生是有限的，职业生涯更为有限，一个人十年从事某项职业并不为奇，可要在某个领域里成为独具一格、独树一帜的人物却难能可贵。常言道“十年磨一剑”，殊不知只有矢志不移、全力以赴且有悟性者方可求得，其间需有多大的付出。想必力之正在此路上艰辛跋涉，向着更高的目标奋勇攀登着。
十年前与力之同在航空公司的企业管理部门从事质量管理，那时的他刚从服务基层一线调到公司总部机关，积累了一定的工作经验，那时的他年轻热情、勤奋好学、善于思考、思路开阔、为人诚挚、颇有人缘，尽管共事相处时日短暂，那份友谊却保留了下来。其后他离开航空领域去了全融保险业，继续与客服打交道，再往后却听说他辞去了令人羡慕的国企白领，单打独斗地干起了吃“开口饭”的培训工作。
平心而论，培训乃至咨询业内鱼龙混杂，不乏“鹦鹉学舌”的“搬运工”和“滥竽充数”的南郭先生，泛泛替人答疑解惑恐怕也仅算是“授人以鱼”般的雕虫小技，可真要向人传经布道便非要有“授人以渔”的真才实学了。初闻力之毅然弃铁饭碗而去，只身闯荡高手林立、精英荟萃的管理培训领域，我敬佩他的勇气和魄力，也着实为他捏了一把汗。而今看未这种担忧显得多余了，他以自己的执著刻苦、锲而不舍不仅站稳了脚跟，并且奠定了自己的讲学地位，开辟了一片属于自我的天地。我相信并祝愿他能有更多的经验之谈出炉，让我们共享。
力之是我在圈中为数不多的几位挚友之一。皆因没有人会像他那样三番五次地示好，为了获得友谊无所不用其极，直至自己的优点与观念被你接受，认为他就是你的此生挚友，这样才肯善罢甘休。这种品质几乎贯穿于他的职业生涯，用流行的成功准则来讲，就是积极主动。
在成为职业讲师之前，力之拥有一份相当体面且令人羡慕的工作。他以前的同事们还会经常问我：究竟是什么力量让他如此义无返顾、毅然决然地走上这条在他们眼里不太稳定、不太悠闲、也不太能够轻松赚钱的路呢?甚至_度连他的直系亲属，力之也不得不瞒着，因为辞掉一份那么好的工作去拥抱不确定的未来，在他们眼里应该不是疯了就是傻了。当然不包括他太太：一位优雅的、懂事的、知道如何去激励老公的上海姑娘。也正是因为有了她，才使力之在几乎得不到家人和同事祝福的情况下依然有勇气去迎接迈出职业讲师第一步之后随之而来的寂寞、落魄、拒绝以及对未来的恐惧。因此在我看来，力之获得今天这样的成绩，他的太太居功至伟，然后就是拜他自己的性格所致：积极主动。
可是话又说回来，他抛开一切想要牢牢抓住的这个行当竞争的态势却早已一浪高过了一浪，越来越多的人发现自己其实很有水平，完全可以充当别人的老师，而且这工作比朝九晚五的工作更自由、更随性、来钱好像也更快。这就使得咱力之平白无故地多出了好多个莫名其妙的竞争对手，可是沧海横流方显英雄本色，力之的专业功底和他日益精进的讲课技巧还是令他很快就从一大堆的人里跳了出来，在赢得专业地位的同时也使曾经怀疑他、打击他以及不能理解他的人终于闭了嘴。
我曾有幸观摩了力之的半天课程，无论是布局、结构、案例、素材，还是表达、互动、情绪、氛围，无—不在力之的合理掌控之下显得游刃有余、令人击节，这一切显然与他苛刻的自我要求不无关联。据我观察，力之不是正在客户那儿调研就是正在赶往客户那儿的路上，不是正在为客户修改拟订课程方案就是正在为给出合适的课程方案而绞尽脑汁。
除了刻苦、坚持之外，我最欣赏力之的一点就是善于独立思考，拒绝随波逐流。太多讲师都是抄来抄去，甘于做个“二道贩子”混饭吃，从网络上、从别人的课程视频里扒拉东西说成是自己的，没有思考，缺乏见解，完全只是个说话机器而已。但力之偏不这样，他知道这种人没有生命力，混的只是眼前这一顿，却完全没有将来。
所以你我才有幸看到了这本书，力之用随笔的方式记录了思想的点点滴滴，读起来生动、让人回味，不偏激不乏味，不哗众取宠也不矫揉造作，娓娓而谈的方式像极了他讲课的模样，在不知不觉中被他说服、被他影响。
相信各位读者朋友可以从书中阅读到力之的思考、诚意，以及对于事业的执著和热爱。
是为序。
周力之编著的《服务赢销(给客服和营销的管理者)》讲述了：年轻人带着活力、朝气和一腔热血来到客服中心工作，要取得职业成就就需要给自己树立梦想。梦想犹如信仰，使人在沮丧时能看到光芒，在前进中能看到方向，梦想也是动力的源泉之一，建立梦想之后就不能再“做梦”，得清醒地、有计划地去实现梦想。
梦想很神奇，虽说有了它你不一定会有突出表现，但如果你没有它基本上就很难有突出的表现和成就。树的方向，风来决定，你的方向和梦想，自己决定。
服务运营标准化推进的同时又要面对随之而来的“以客户为中心”的市场潮流以及标准化基础上的差异化需求， “标准化”与“差异化”这两个看似相悖的观点在企业CRM实施中其实是相辅相成的。
天下大事必做于细，很多人因为忽略了某些细节而错失良机甚至导致失败，一些人却因为抓住了细节从而走向成功，改变命运。
客户期望值管理、客户投诉处理、服务承诺的推出……这些话题总是相互关联地纠缠在一起，要在整个服务营销过程中彰显“以客为尊”，诸如研究客户消费行为、分析服务营销的关键时刻(MOT)、对典型投诉处理的“解剖麻雀”分析等工作就显得尤为重要。
客户忠诚源自持续满意和客户感动，而客户感动往往只需要客服人员比竞争对手在某一环节做得更好、更细致一点点就行，且这一点点并不是画蛇添足或拍脑袋想出来的，而是真正能体会、应对客户所需。
《服务赢销(给客服和营销的管理者)》以随笔的方式与您进行服务营销深度思考的交流。
周力之编著的《服务赢销(给客服和营销的管理者)》以随笔的方式与您进行服务营销深度思考的交流，围绕服务营销带给您以下几个收益点。挖掘服务营销的内涵，从“所以然”中找到服务营销横向、纵向的创新思路。多维视角的交流助您分析服务营销工作的优势、短板与对策。提升服务营销理念，帮助团队成员找到服务营销工作的职业动力。
