《感动体验(因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀)》作者们池田和宽和格雷格·詹福尔特之前在美国出版了一部叫做《Eight to Great》的书籍，从而在世界范围内掀起了一场关于“感动体验”的热潮。几年后，在这本最新著作中，作者讲述了他们是如何帮助全球二千多家公司制定关注产品制造中的“感动体验”商业策略，从而重返市场、争得一席之地的经历。

池田和宽、格雷格·詹福尔特所著的《感动体验(因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀)》对与设计相关的“经营“、“投资”以及“颜色”“品牌”“文字”和“包装”等主题进行设定，并深度挖掘其引入关注的背后故事。《感动体验(因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀)》以通过采访企业经营者以及产品开发现场而获得的丰富案例为基础，阐释何谓“畅销的设计”，即怎样才能通过设计让事业获得成功。

第1章 制造业所深陷其中的环境变化

 1-1 社会变化

  （物质匮乏的时代→物质充足的时代→物质过剩的时代）

在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”

在物质充足的时代，人与物之间的关系变化

在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要

 1-2 商业领域内的能量转换（从卖家到买家）

由互联网的介入而导致的市场冲击

由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增

从卖家到买家的能量转换

能量转换所带来的商业环境的变化

 1-3 商品价值的变化（从“物”到“事”）

随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变

“物”&“事”的定义

由产品价值变化所带给生产商的影响

 1-4 顾客要求的变化和生产商的应对

顾客要求的变化

客户服务是什么

为保住老顾客而提升服务品质

制造商今后的应对

第2章 以顾客为出发点的价值链的重组

 2-1 商品的销路是由顾客决定的

发展中的制造业的“服装化”

重视与顾客有限的接触机会

 2-2 价值链的变革的方向性

从设计→客户服务的单向运作，到建立设计→客户服务→设计的反馈循环体系

 2-3 设计、开发部门的顾客应对

让客户反馈发挥作用的构造，D4C：Design for Customers

将所有配件的属性信息纳入“综合配件信息DB”

收纳了部分/模块的设计、技术信息的SPEC BOM

基于变化应对的顾客应对能力强化

从量化型生产转变为量产化顾客定制式

 2-4 市场部门的顾客应对

从大众市场到“一对一”市场

与顾客建立长期的良好关系

对市场部门之职能的再定义

 2-5 客户服务部门的顾客应对

客户服务部门是座宝藏

对客户服务部门的职能的再定义

 2-6 其他部门的顾客应对

制造销售环节中的顾客应对

第3章 今后与顾客之间的相处之道

 3-1 客户服务变革的必要性及方向性

制造业生存的关键在于由服务带给顾客的感受的差别化

从服务相关开支到市场投资（从重视“物”转变为重视“事”）

 3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度）

产品功能的担保（咨询对应）

产品功能的复原（保养、维修）

 3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资）

3-3-1 将顾客不满最小化（由负到零）

3-3-2 感动体验的创造和顾客忠实度的培养（由零到正，再到无穷大）

3-3-3 以创造感动体验为导向的客户服务部门的评价指标

第4章 以创造“感动体验”为目标的8个步骤

 4-1 顾客体验的实际情况

何谓感动体验

提供感动体验之所以成为紧急课题的原因

为什么众多企业在感动体验的提供上失败了

为了提供感动体验而进行的投资是有回报的

 4-2 创造感动体验的8个步骤

导入8大步骤之前

顾客体验评分卡

在顾客体验的改善工程中需要注意的地方

创造感动体验的8个步骤

 步骤1：构建知识库

步骤1-1 知识库的必要性

步骤1-2 构建知识库的最佳练习

知识库、解决方案的选择

自我学习机能的有效利用

自我学习型知识库的构建方法

确认是否在所有现场都能够利用

有效利用一切适当的资源

【案例学习01】iRobot（清扫机器人“伦巴”制造商）

 步骤2：将顾客以信息武装起来

步骤2-1 自助式服务的优点

步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务

自助式服务解决方案的选择

导入有效的自助式服务

对顾客使用自助式服务的奖励

自助式服务的效果监测

【案例学习02】Electronic Arts（游戏软件制造商）

 步骤3：将现场工作人员以信息武装起来

步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力

步骤3-2 应该强化谁的信息力

步骤3-3 什么样的信息是必要的

步骤3-4 应该怎样提供信息

【案例学习03】Orbitz（美国网络经济型旅行公司）

 步骤4：使顾客的接触途径多样化

步骤4-1 多种交流渠道之课题

 追踪“在各渠道间辗转的顾客”

 提供始终如一的信息

 聆听顾客的声音

 交流成本的分配

步骤4-2 多种渠道的顾客体验的最佳化

【案例学习04】尼康（相机制造商）

 步骤5：聆听顾客的声音

步骤5-1 提高聆听力的技巧

 在“真实的瞬间”获得反馈

 强调缺陷的反馈

 根据反馈开展行动

 使反馈利用起来更方便

 告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事

 强调顾客反馈的重要性

【案例学习05】Black & Decker（电动工具制造商）

 步骤6：打造始终如一的顾客体验

步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响

步骤6-2 破除屏障

步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计

【案例学习06】Shaklee（营养食品制造商）

 步骤7：超越顾客的期待

步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么

步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则

步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入

【案例学习07】Right Start（儿童用品的零售）

 步骤8：使顾客体验水平可视化，持续进行改善

步骤8-1 持续改善

步骤8-2 效果监测

使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项

步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针

【案例学习08】eHarmony（网络婚介服务）

后记

执笔者

在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”

日本人经历过太平洋战争战败后的巨大的物质匮乏。每天食不果腹，主要城市几乎都成了废墟，基础建设受到了极大的破坏。在被称为战后混乱期的1940年代后半段，无法仅仅依靠配给粮食过生活，于是出现了黑市。在这样一个甚至连生活必需品都难以到手的物质匮乏时期，人们为了维持最低限度的生活，只要是个东西就都想要。

此后，日本迎来了由于朝鲜战争特需而带来的战后复兴期。1950年代后半，经济白皮书明确记载着“已经不再是战后了”，在这个时期，被称为“三种神器”的黑白电视机、洗衣机和冰箱作为新生活的象征被大肆宣传。当时，价格十分昂贵的黑白电视机只有富裕家庭才买得起，而买不起的人跑到附近有电视机的人家去看类似职业摔跤表演赛等著名节目的情况是很常见的。那时，很多日本人可能都会想着“总有一天我们家也要买台电视啊”。

后来，截止到1970年代前半，日本迎来了被称为“东洋奇迹”的高度经济成长期。在这一时期，三样神器迅速地普及到了普通百姓家。人们终于得到了至今为止没有过的东西，也过上了至今为止没有过的便利的生活。

虽然食不果腹的时代已经过去，但使得生活便利化的物资还远远不够。在这一“物质匮乏的时代”，人们为了过上便利的生活，要求产品必须拥有基本的功能。比如，在没有洗衣机的时代，女人们用手在洗衣板上一件一件地啃哧啃哧洗衣服。但是如果用了洗衣机的话，就可以从如此繁重的劳动中解放出来了。初期的洗衣机是单缸式的，也就是说只有洗涤是自动的，清衣服要用手或者在洗衣机附带的滚子上绞干。虽然现在想来也是极不方便的了，但在当时要靠手洗的情况下，这种基本功能可以说已经提供给顾客上佳的使用价值了。

“追求能够把人从一直以来被认为是理所应当的劳动中解放出来的功能”，这就是在物质匮乏的时代里的顾客需求。进入高度经济成长期的后期后，空调和轿车等能够使得生活更加便利舒适的产品出现了，与彩色电视机一同被称为“3C”，并普及开来。在物质匮乏的这一时代，老百姓都梦想着拥有以前没有过的产品。为了这一目标，大家都努力提升自己的收入水平。“需”大于“供”，可以说是一个人人都以拥有“物”为志向的时代。

在物质充足的时代，人与物之间的关系发生了变化

日本的高度经济成长期由于二次原油冲击而告结束。虽然一时间日本经济遭受了巨大打击，但基于节省能源以及经营合理化等成功地摆脱了经济危机，直到1990年左右迎来了安定成长期。特别是在最后的大约五年间，日本达到了泡沫经济的鼎盛时期。在这一时期，人们把生活必需品等身边的所有物资几乎都纳入囊中。物质变的充足之后，人们越发想要更加便利舒适的生活，于是相应的需求出现了。在这个“物质充足的时代”，顾客不再满足于基本功能，而是开始追求高性能且品质优良的产品了。比如，仅仅只能洗涤的洗衣机已经不再受欢迎，人们需要的是能够自动清洗脱水的产品、在更短时间内完成洗衣或者去污能力更加强劲的产品。

物质充足的时代也是顾客的任性需求爆发的时代。比如，想要跑得更快、更加节省燃料的车；想要能把食材更加细化区分加以保存、使用起来更加随性的优质冰箱。顾客的“更加、更加”使得生产商不断提高产品开发力，不断地有更加优良的产品面世。与只要有东西就会感到满足的物质匮乏的时代不同，在物质充足的时代人们有了贪欲——变得想要拥有更加优质的产品。虽说如此一来厂商的竞争环境变得严峻了，但是只要生产出了更加优质的产品就一定能卖出去，也算是一个容易理解的时代。

而且，在这个时代，需求不仅限于更加便利的生活，人们还想过上更加富裕的日子。生活一旦便利了，家务等劳动量减少，空闲时间便增多了，于是人们开始考虑该如何度过闲暇时光呢。实际上，娱乐产业的发展也正是在此期间。就物质而言，不是生活必需品的东西，即与嗜好、娱乐、兴趣相关的产品开始在社会上推广开来。录音机、自行车、照相机等能够提供娱乐打发时间的产品很是畅销。其中，索尼的“随身听”以“带着音乐漫步”为特色，获得了以年轻人为中心的压倒性的支持。在物质匮乏的时代，虽然三样神器以及3C等也给人们的生活带来了质的飞跃，但对于改变人们的生活方式有着巨大影响的还是这些娱乐相关的产品。其他如摄像机、文字处理机、电脑等数码信息家电开始普及，改变着人们的生活方式。在孩子的运动会上拿着摄像机来回忙碌的父亲的身姿，在这个时期见到的话毫无别扭的感觉。另外，任天堂的家庭电脑面世也是在这个时期，使得以前只有在游戏厅才能玩到的电脑游戏从此也可以在自己家里玩了。

进入泡沫经济时代后，消费加速，多功能、高性能的产品自不用说，就连高级轿车、进口的高档皮包等有着奢华感的名牌产品都极其畅销。说着“坐着这种高档轿车的自己好有型”，“穿上这种名牌衣服的自己很特别”等，物品的价值从功能、性能转移到了由所有物而获得的“顾客体验”上来。这基本上可以算是人与物的关系的转变点吧。

P4-7

原作者致读者

《八步制胜法》在美国已经出版数年了，但在世界范围来看还不能肯定地说“顾客体验”革命已经爆发。然而，全球化毕竟给予了顾客前所未有的力量，由于社会媒体日渐丰富，其带来的“噪音与污染”也日益趋多(信息泛滥)，过去的市场手段所产生的功效越来越薄弱，世界企业都开始关注这一问题。

因此，当今唯一有效的能够拉开品牌差距的方法是，提供给顾客美好的体验(感动体验)。根据我们的调查得知，仅仅因为一次不愉快的经历，就有85％以上的顾客会放弃与该企业继续打交道，几乎不会再从该企业购买产品了。这是一个不好的消息。但同时有一个好消息是，顾客推荐某个品牌的首要原因在于其优质的服务，而不是商品的特性或价格。并且，大多数顾客愿意为了获得更好的体验而支付更高的价格。

在本书第四章，详细讲述了针对世界近2000家公司提供的、使其以“顾客体验”为新兴市场开拓的核心战略的援助过程中，我们学到的和收获的种种教训。他们获得的成果是显著的运作开销的减少，顾客保持率的上升以及销售额的增加。

我衷心希望，你准备好开始自己的“顾客体验”的探索之旅了。

《八步制胜法》原作者

格雷格·詹福尔特

大学毕业之后，我曾经在电子配件生产商那里作为工程师工作过，对于日本的制造业非常喜欢。也是缘分，我目前在株式会社メディ才クリタス工作，担任制造业中特殊化了的经营顾问。作为顾问，我所接触过的客人都是些朴实的好人，常常会很单纯地希望我为他们提供支持。正因为这样，每当我看到新闻报道说由于海外制造商的攻势而使得日本制造商苦不堪言的时候，就会感到心痛。

近来，总听到像“制造业的服务业化”“从产品制造到事情制造”这样的话语。于是我想，如果我理解了这些听来似懂非懂的关键词，并能够将其解释告知客户们的话，或许对他们有所帮助吧。当我正沉醉在将自己的解释传达给客户的时候，有人提议要以《八步制胜法》的翻译为中心做成一本书。听闻这是一本与“事”的最为重要的要素之一的客户服务相关的书籍，于是便开始了翻译，并决定执笔写下“物·事”及本公司关于产品制造方面的理念，这便是执笔本书的前因后果了。

本书中，对于随着时光流逝而不断变化的顾客需求，以“物·事”为轴，关于今后的产品制造的方向性展开了话题(第一章&第二章)。而且，在今后将变得更加重要的“事”之中，我们把焦点放在了最为重要的客户服务上面，就其职能的重新审视进行了解说(第三章)，作为实现其新职能的具体手法，登载了《八步制胜法》的日文翻译(第四章)。如果本书能够为日本制造业中的诸位提供哪怕一点点的参考，那将是我们的荣幸。

最后，在此对第三章中协助执笔的藤冈聪太先生和第四章中协助翻译的渡边纯一先生表示感谢。另外，借此机会，对给予我们本书执笔机会的Greg Gianforte先生、佐佐木诚一先生、原田和秀先生、以及为本书出版提供了支持的全体人士，致以诚挚的谢意。

2012年5月

池田和宽