《客房服务与管理(第4版中等职业学校饭店服务与管理专业教学用书)》由国家旅游局人事劳动教育司编著，教改试验教材将以学生为中心、以能力为本位、以就业为导向，全面推进素质教育，重点培养学生的职业能力，使学生获得继续学习的能力，能够考取相关技术等级证书或职业资格证书，为旅游业的繁荣和发展输送学以致用、爱岗敬业、脚踏实地的高素质劳动者。

第1章 客房产品概述

 学习重点

 第一节 客房产品的概念

 第二节 客房的功能及设备用品配置

 本章 小结

 思考与练习

第2章 清洁器具和清洁剂

 学习重点

 第一节 清洁器具

 第二节 清洁剂

 本章 小结

 思考与练习

第3章 客房的清洁保养

 学习重点

 第一节 客房清扫的准备

 第二节 客房的清洁整理

 第三节 客房的计划卫生

 第四节 客房的消毒及虫害控制

 本章 小结

 思考与练习

第4章 公共区域及面层材料的清洁保养

 学习重点

 第一节 公共区域的清洁保养

 第二节 地面材料的清洁保养

 第三节 墙面材料的清洁保养

 第四节 特殊器具的清洁保养

 本章 小结

 思考与练习

第5章 对客服务工作

 学习重点

 第一节 对客服务的概念

 第二节 对客服务的模式和特点

 第三节 对客服务的内容与程序

 第四节 宾客投诉的处理

 本章 小结

 思考与练习

第6章 客房部的机构设置及人员管理

 学习重点

 第一节 客房部的机构及岗位设置

 第二节 客房部的人员管理

 本章 小结

 思考与练习

第7章 客房部的物资管理

 学习重点

 第一节 客房部的预算

 第二节 客房物品的管理

 第三节 客房布件管理

 第四节 “绿色客房”建设

 本章 小结

 思考与练习

第8章 客房部的质量管理

 学习重点

 第一节 客房清洁保养的质量控制

 第二节 客房对客服务的质量控制

 第三节 客房部的安全质量管理

 本章 小结

 思考与练习

附录 客房服务常用英语

后记