网站首页  软件下载  游戏下载  翻译软件  电子书下载  电影下载  电视剧下载  教程攻略

请输入您要查询的图书:

 

书名 尊柜服务(打造优秀社区银行)/中国100强名师名作
分类 经济金融-金融会计-金融
作者 刘星
出版社 中国财富出版社
下载
简介
试读章节

为何有柜台闲着、柜员在聊天却不办公,而要让顾客焦急地等待?为何在顾客询问问题时,银行网点服务人员甚至懒得抬头回答顾客的问题?这些都是不尊重顾客、服务态度差、服务水平低下的表现。

与顾客感觉柜员的服务态度太差相对应的另外一种情况是,当有些柜员遭到投诉,被上级训斥的时候,他们却又觉得很委屈:做培训的时候也没说要怎样服务才是标准,为什么这样的服务就被投诉了?我做得已经够好了。

一方面是顾客觉得银行柜员服务态度差,另一方面则是银行的柜员觉得自己的服务已经到位,不明白工作中何处出现了失误。那么,究竟是怎么一回事,让双方都不愉快呢?其实,出现这样的情况,首先是银行柜员对“服务”二字的理解不够全面,其次则是没有那种为顾客着想的服务意识,也就是说服务意识较低,跟不上发展的节奏。实战金典

如何提升尊“柜”服务品质

1.正确理解“服务”的含义

我们总在说“服务”,什么是服务?服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义,服务人员不妨对照上述案例,目前银行柜员的“服务”,是真正意义上的服务吗?显然,他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距,还远没有达到这种要求。其实,优质的服务并没有严格的定义,但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度,否则,就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决,就让他们奔小康一样,都是不切实际的。

2.服务意识要到位

有人觉得“服务意识”这种东西很抽象,其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想,把他们的事情当做自己的事情来做”。

作为银行的柜台服务员,就要熟练自己的业务,既快又好地帮顾客办理业务,让顾客保持愉快的心情,不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看,那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的,有些服务人员认为“你们来这里办理业务,是要我帮忙,你们就是孙子,我们就是大爷!”这样的想法大错特错,因为现在的银行也面临激烈竞争,惹怒了顾客,没人来办理业务,银行的生意也不好做!所以,服务意识一定要提升。

有朋友跟我开玩笑:“每次去银行办理业务,我都会带本书,那样就不用焦急地排队等待了,还能充分利用时间,一举两得啊!”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及,导致各银行网点的服务水平总体滞后,才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客,就必须提升服务水平,深刻理解服务的内涵,提高服务意识。

地区“空白状态”不平衡

顾客不愿去银行办理业务的原因,除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外,还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务,即使受些气也就罢了,就怕憋了一肚子气,业务还办不好,既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的,我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事,尽管事情已经过去几个月了,可小梁说起时还是非常气愤。

小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡,他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便,小梁也决定开通网上银行。

某天中午下班后,小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快,用不了多长时间,因此他也没吃午饭,就直接去银行了,想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了,银行里面的工作人员不是很多,只有两个柜台窗口在办理业务,而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后。广播里叫到了小梁的号码,他暗自庆幸,今天的事情办得还算顺利,没有等太长时间。

“你好,我想开通网上银行,请问需要怎么办理?”小梁坐到柜台前的椅子上问道。

“开通网上银行?这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面,随口回道。“为什么不能办理?我同事都在这里办的,我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理。自己岂不是白等了半个小时?

“开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾,前两天办理的人多,都用完了,这几天办不了。你要想今天开通的话,去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。

小梁憋了一肚子气,走出银行网点后又想早点开通网上银行,于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客,小粱直接到柜台询问道:“能开通网上银行吗?”

P4-6

后记

一场心与心的较量:激情永在,成功永在

对网点服务人员来说,客户既是“上帝”也是朋友,而彼此在打交道的过程中,实则是一场心与心的较量。

突然想起我的朋友陈先生最近想买套新房子,计划着等房子盖好后就能给儿子当婚房。但是盘算了一下,还差十多万元才能一次性交付。于是,陈先生想从银行贷款十万元,再向朋友借点钱,这样就能买下新房子了。

陈先生先拨打了某银行的客服电话,向他们询问贷款事宜。接待他的贷款专员非常热情:“根据您的月收入和个人资质,申请贷款10万元是没有问题的。如果您需要的话,我可以帮您计算一下贷款利息。”

陈先生:“好的,请帮我计算一下,我想两年还清贷款。”

接待员:“请您稍等。”十几秒后,传来接待员的声音:“您好先生,根据我行现在的利率,经过计算后,您每月应还贷4563.89元,还清贷款后连本带利总共10.95万元左右。”

陈先生暗自盘算了一下,觉得利息不到1万元,还挺合适。挂断电话后,陈先生就去银行网点办理业务。

依旧是接电话的那位贷款专员接待的陈先生,非常热情地向陈先生介绍着银行的产品:“除了这种10万元的贷款方式,我行还有15万元的贷款项,而且这项业务的贷款利率相对较低,如果您三年还贷的话,利息也只要1.3万元左右,而且您每月还贷的数额会少一点。”

盘算了一下,陈先生觉得还是贷款15万元比较合适,这样也就不用再向朋友借钱了,而且利息也不是很高。于是,陈先生最终办理了15万元的贷款。

那位银行贷款员可算是一位了解顾客心理的人,他从顾客的消费心理出发,抓住陈先生求稳定、较节俭的心理,向陈先生推出了更适合他的贷款。而这也正符合陈先生的心理,使他最终接受了这一贷款。可见,如果了解了不同年龄顾客的消费心理,对我们的柜台服务人员来说,是很有帮助的,不仅能够为其提供更好的服务,还能够向他们推销银行的产品。

但是,想要在心与心的较量中笑到最后,你就必须了解不同年龄层和不同需求层次的顾客消费心理,在全书的最后,作为意见补充,我将其总结如下。

1.青年人消费心理

青年人思想活跃、热情奔放、喜欢冒险,在这一时期,他们的自我意识在日益加强,强烈地追求独立自主,在做事情时,喜欢表现出自我个性,而且由于人生阅历并不丰富,各方面都不太成熟,容易冲动。这些特点反映在消费心理上,就是追求新事物,因此,他们更喜欢购买一些新的、时尚的、更能彰显个性、有特色的产品,对那些陈旧的、不能表现自我个性的商品,他们通常都不屑一顾,而且在购买产品时,感情因素占主导地位,只要是喜欢的就会马上购买。

面对青年人的这种消费心理,我们的银行柜台服务人员在向他们推销银行的产品时,可以向他们介绍那些新推出的、有时代特色的产品,比如某些新奇的信用卡、新上市的股票、基金等。

2.中年人消费心理

随着年龄的增长,中年人的心理已经相当成熟,能够理智分析处理问题,而且由于他们身上背负的生活、家庭、经济收入的担子越来越重,因此不再追求时尚,而是以稳为重,节俭心理较强,在购买产品时,理智占主导因素。这些特点反映在消费中则是注重产品的内在质量和性能,是否经济实用,能否减轻家庭的经济负担,这些条件都符合后,还要经过大量的分析、比较后才会作出购买决定。而且他们善于为生活打算,对不需要或不合适的产品绝不购买。

对于中年人的这种消费心理,我们的银行柜台服务人员在向他们推荐银行的产品时,可以选择一些能够减轻经济负担、适于生活的产品,比如贷款、稳定的股票和基金等。

3.老年人消费心理

老年人生活经验丰富,富于理智,坚持主见,对那些广告的诱惑基本不屑一顾,而且很少感情用事。他们更加节俭,追求便利,由于已经形成了一定的生活习惯,常有怀旧和保守的心理,因此对品牌的忠诚度很高。这些特点反映在消费中则是他们不会轻易购买产品,只有那些产品确实能够为他们带来益处时才会购买。

对于老年人的这种消费心理,我们的银行柜台服务人员可以向他们推荐一些储蓄类的产品,比如某种存款利率高的储蓄、收益高的理财项目等。

4.按照不同职业定位把握不同心理

除了要考虑顾客的年龄差别之外,还有就是要根据顾客职业的不同为他们推荐相关的产品。比如农民、工人这一类的职业,由于手中没有多余的闲钱,他们更容易选择一些有保障、肯定不会亏损的产品,比如储蓄类的产品。而城市白领阶层手中有一些存款,并且善于理财,他们更容易接受一些收益高的产品,即使有些风险也无所谓,比如股票、基金等。

记住,客户来银行办理业务或者是购买银行的产品,就是消费者,但是他们又不属于普通购买商品的消费者,因此,我将他们称为“特殊消费者”。对于这些特殊消费者,我们的银行柜台服务人员要谨慎对待,善于掌握不同职业、不同年龄段的消费心理差异,与客户之间进行一场心理博弈。一旦了解了这些不同的消费心理,再对他们做针对性的营销和服务,服务过程就会更顺利。当然,服务的过程中,总会有厌倦的时刻,最后送各位一句话共勉:激情永在,成功才能永在!

目录

上篇 打造优秀社区银行

第一章 银行服务几多忧

 第一节 服务水平低下

网点服务水平总体滞后

地区“空白状态”不平衡

 第二节 竞争激烈,挑战重重

基于网点立体模式的分层次服务

一不小心就把顾客得罪了

 第三节 营销不力的冲击波

营销人员跟不上顾客需求

创新是个“劫难”

第二章 服务转型势在必行

 第一节 金牌服务代表离你有多远

金牌服务代表能帮助顾客解决问题

金牌服务代表能第一时间响应顾客需求

金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务

 第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变

从结算型走向服务型

达到客户期待中的服务值

 第三节 岗位延伸:理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变

视觉体验:整合图片颜色、字体、图形等要素

听觉体验:音乐或其他声像的服务

交流体验:通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流

情感体验:借品牌、代言人注入情感

环境体验:柜台、等候大厅的美好体验

管理体验:资产配置理念让客户利益最大化

中篇 尊“柜”服务之精准服务

第三章 柜面服务:于细微处展现银行柜员卓越素质

 第一节 网点营销不可忽视的细节

拟订柜面人员的营销目标和计划

融入网点成功的营销文化

柜面布局与营销陈列:标准化工作环境模式

 第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节

对待顾客“端平一碗水”

引导客户自助方式要灵活变通

“雅语”“俗语”怎么用最有效

简化称呼要慎用

忌单一而盲目地推荐产品或服务

客户继续接受你的服务才是真正满意

需求多元化,沟通也要因人制宜

服务不靠一张嘴,全靠用心

不要过于迷信客户满意度100%

合理利用现有人力资源

第四章 大堂经理服务:顾客至上,你的分数顾客说了算

 第一节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖

和顾客换位,你就知道该怎么做

保持几分神秘,激发顾客的购买欲望

制造顾客买不到中意产品的假象

时刻要向顾客证明,他占了大便宜

让客户需要你,比你去寻找客户更重要

 第二节 善用同理心,赢得顾客好感

寻求新老客户平衡点

避免客户歧视

纠正客户错误

尊重客户选择权

 第三节 主动帮顾客解决问题,别等“上帝”恼火

解决最不可能的难题

主动插手,了解客户需求

下篇 尊“柜”服务之精准营销

第五章 理财经理营销:成为优秀的网点服务经理

 第一节 经理人员素质要求

经理人员的知识、素质、态度和职责

头脑:像学者一样

心灵:像艺术家一样

双手:像技术师一样

双脚:像劳动者一样

 第二节 理财经理营销贵在技能指引

服务关键在于产品质量

服务卖点在于品牌附加值

服务优势在于精神文化享受

服务方向在于价值观的统

 第三节 成功营销靠技巧

技巧一:消除对方逆反,降低失败风险

技巧二:创造双重合作动机,扩大利益增加价值

技巧三:高级探询技巧——策略性探询

技巧四:恰到好处的提问与聆听

技巧五:培养习惯,形成氛围

技巧六:心态积极可提高工作效率

第六章 柜面一句话营销:一句良言值千金,和顾客做永久生意

 第一节 柜面营销三步曲

第一步:掌握顾客信息

第二步:产品介绍到位

第三步:办业务要结果

 第二节 柜面营销三大制胜法则

产品吸引法:一拍即合,营销效果100%

理财法:用与众不同的理财水平征服客户

情感法:利用感情达到营销的目的

 第三节 柜面营销流程VS步骤

接触客户与认识客户(KYC)

挖掘客户需求(SPIN)

提供解决方案介绍产品(FABE)

异议处理

促成交易

售后服务与客户转介绍

 第四节 柜面营销常用技巧

寻找共同话题

巧用赞美技巧

了解人性的弱点

善用“五同”关系——人脉法则

 第五节 一句话营销

他们都

我们都

刚刚好

相信您一定知道

购买了您就不必担心

后记 一场心与心的较量:激情永在,成功永在

序言

为何有柜台闲着、柜员在聊天却不办公,而要让顾客焦急地等待?为何在顾客询问问题时,银行网点服务人员甚至懒得抬头回答顾客的问题?这些都是不尊重顾客、服务态度差、服务水平低下的表现。

与顾客感觉柜员的服务态度太差相对应的另外一种情况是,当有些柜员遭到投诉,被上级训斥的时候,他们却又觉得很委屈:做培训的时候也没说要怎样服务才是标准,为什么这样的服务就被投诉了?我做得已经够好了。

一方面是顾客觉得银行柜员服务态度差,另一方面则是银行的柜员觉得自己的服务已经到位,不明白工作中何处出现了失误。那么,究竟是怎么一回事,让双方都不愉快呢?其实,出现这样的情况,首先是银行柜员对“服务”二字的理解不够全面,其次则是没有那种为顾客着想的服务意识,也就是说服务意识较低,跟不上发展的节奏。实战金典

如何提升尊“柜”服务品质

1.正确理解“服务”的含义

我们总在说“服务”,什么是服务?服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义,服务人员不妨对照上述案例,目前银行柜员的“服务”,是真正意义上的服务吗?显然,他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距,还远没有达到这种要求。其实,优质的服务并没有严格的定义,但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度,否则,就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决,就让他们奔小康一样,都是不切实际的。

2.服务意识要到位

有人觉得“服务意识”这种东西很抽象,其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想,把他们的事情当做自己的事情来做”。

作为银行的柜台服务员,就要熟练自己的业务,既快又好地帮顾客办理业务,让顾客保持愉快的心情,不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看,那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的,有些服务人员认为“你们来这里办理业务,是要我帮忙,你们就是孙子,我们就是大爷!”这样的想法大错特错,因为现在的银行也面临激烈竞争,惹怒了顾客,没人来办理业务,银行的生意也不好做!所以,服务意识一定要提升。

有朋友跟我开玩笑:“每次去银行办理业务,我都会带本书,那样就不用焦急地排队等待了,还能充分利用时间,一举两得啊!”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及,导致各银行网点的服务水平总体滞后,才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客,就必须提升服务水平,深刻理解服务的内涵,提高服务意识。

地区“空白状态”不平衡

顾客不愿去银行办理业务的原因,除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外,还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务,即使受些气也就罢了,就怕憋了一肚子气,业务还办不好,既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的,我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事,尽管事情已经过去几个月了,可小梁说起时还是非常气愤。

小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡,他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便,小梁也决定开通网上银行。

某天中午下班后,小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快,用不了多长时间,因此他也没吃午饭,就直接去银行了,想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了,银行里面的工作人员不是很多,只有两个柜台窗口在办理业务,而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后。广播里叫到了小梁的号码,他暗自庆幸,今天的事情办得还算顺利,没有等太长时间。

“你好,我想开通网上银行,请问需要怎么办理?”小梁坐到柜台前的椅子上问道。

“开通网上银行?这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面,随口回道。“为什么不能办理?我同事都在这里办的,我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理。自己岂不是白等了半个小时?

“开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾,前两天办理的人多,都用完了,这几天办不了。你要想今天开通的话,去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。

小梁憋了一肚子气,走出银行网点后又想早点开通网上银行,于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客,小粱直接到柜台询问道:“能开通网上银行吗?”

P4-6

内容推荐

打造优秀社区银行,让银行网点实现更精准营销、更精准服务,赢得客户忠诚,获得市场竞争的胜利!

《尊柜服务(打造优秀社区银行)》向大家详细介绍了什么样的银行网点服务才能满足客户的需求、如何提升网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。当你开启了这本银行网点服务营销实战金典,就是打开了通往社区银行建设之门。

顾客的需求不仅体现在对相关业务的要求上,更体现在对柜台服务人员的服务质量上。如何提高银行的服务质量,从而提升顾客的满意度,进而永久性地留住顾客,成为各大银行面临的重大问题之一。

提升柜台服务水平,已经成为各大银行求生存、求发展的基础。

《尊柜服务(打造优秀社区银行)》由刘星所著。

编辑推荐

在刘星所著的《尊柜服务(打造优秀社区银行)》中,作者会向大家详细介绍什么样的服务才能满足顾客的要求、如何提升银行网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。

相信大家通过对本书内容的学习,定能掌握这些知识和技巧,为大家以后的工作提供更多帮助。不必犹豫,当你开启了这本银行网点服务营销实战金典,就是扬起了通往成功彼岸的梦想之帆!

随便看

 

霍普软件下载网电子书栏目提供海量电子书在线免费阅读及下载。

 

Copyright © 2002-2024 101bt.net All Rights Reserved
更新时间:2025/4/8 8:45:18