《物流客户服务》以现代物流客户服务的理念为指导、以综合知识模块组成能力知识点集群的模式来搭建本书的架构体系，着重对现代物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、主要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的技巧、物流客户服务的电子商务环境与供应链构建以及物流客户的信息服务、物流客户服务绩效的管理和改进等一系列问题作了系统、扼要的阐述和介绍。

本书由贵州省黔西南州行政学院戴卫平副教授担任主编。

第一章 物流客户服务概论

第一节 客户服务的概念和内涵

第二节 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓

第三节 物流服务

第二章 客户服务系统设计管理

第一节 物流客户服务系统设计简述

第二节 客户服务系统设计的基本程序

第三章 物流客户管理

第一节 物流客户管理的意义

第二节 物流客户信息的收集与整理

第三节 客户分类管理

第四节 物流客户的增值服务

第四章 物流客户服务质量管理

第一节 物流客户服务质量管理

第二节 物流客户服务质量体系

第三节 物流客户服务的绩效评价与激励机制

第五章 物流服务战略策划管理

第一节 客户服务战略策划简述

第二节 确定物流服务战略

第三节 物流服务战略的实施与控制

第六章 物流客户服务的电子商务环境与供应链构建

第一节 电子商务中的物流客户服务

第二节 物流客户服务的供应链构建

第三节 BtoC的物流客户服务

第四节 物流客户服务供应链结构中的企业角色

第五节 物流客户服务供应链设计步骤

第七章 客户物流运作方案设计管理

第一节 客户物流运作方案设计简述

第二节 客户物流运作方案设计人员岗位操作流程

第八章 物流客户服务人员实务

第一节 客户沟通技巧

第二节 客户接近技巧

第九章 物流客户满意度

第一节 物流客户满意度

第二节 物流客户的巩固与开发

第十章 物流客户服务业务绩效改进

第一节 物流客户服务绩效评价

第二节 物流客户关系管理

第三节 新型物流服务方式