《民航服务心理与实务(第3版全国空中乘务专业规划教材)》(作者张澜)为《全国空中乘务专业规划教材》之一。

本书将心理学知识与民航服务有机地结合起来,力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求,达到强化服务意识、端正服务态度、完美服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。

本书适用于高等院校、中专空乘专业的专业课训练。

上篇 基于旅客心理的民航服务

第一章 民航服务心理概述

第一节 心理学基础知识

一、心理活动的基本内容

二、心理活动之间的关系

三、心理活动的本质

第二节 民航服务心理研究的相关内容

一、民航服务心理的研究对象

二、民航服务心理的研究内容

三、民航服务心理的研究原则

四、民航服务心理的研究方法

第三节 以旅客心理为基础做好民航

服务工作

一、民航服务的含义

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

第二章 旅客的社会知觉

第一节 社会知觉的内涵与特征

一、知觉与社会知觉

二、社会知觉的基本特征

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、外在因素——航空公司自身的影响

因素

二、个体因素——影响旅客社会知觉的

主观因素

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

二、民航服务人员的自我社会知觉

第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

二、晕轮效应

三、刻板效应

第三章 旅客的服务需要

第一节 需要概述

一、需要的内涵

二、需要层次理论

第二节 旅客的服务需要

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第三节 特殊旅客的服务需要

一、老、弱旅客的服务需要

二、病、残旅客的服务需要

三、儿童旅客的服务需要

四、初次乘机旅客的服务需要

五、重要旅客的服务需要

六、国际旅客的服务需要

七、航班延误与取消情况下旅客的

服务需要

八、挑剔旅客的服务需要

九、民航内部旅客的服务需要

第四章 民航服务的沟通

第一节 沟通概述

一、沟通及其特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

二、身体语言的理解

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、因态度、信念不同等因素引起的障碍

七、因信息表达不清引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象——旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

四、学会倾听

五、与旅客找到共同语言

六、赢得旅客的理解和配合

七、迅速解决各种问题

第五章 民航服务的交往

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义与特征

二、客我交往的心理状态和交往形式

第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

二、客我交往的心理效应

三、客我交往的心理障碍

第三节 客我交往的技能技巧

一、客我交往的原则

二、客我交往的技能与技巧

三、客我交往的注意事项

第六章 对突发事件的积极应对

第一节 民航服务中的突发事件

一、突发事件的种类

二、突发事件的特点

三、突发事件对旅客的影响

第二节 突发事件的积极应对

一、突发事件的处理原则

二、突发事件的应对措施

下篇 民航服务人员的自我心理保健

第七章 民航服务人员的心理素质

第一节 心理素质概述

一、什么是心理素质

二、心理素质对民航服务人员及其工作的

意义

第二节 民航服务人员应具备的心理素质

一、心理素质的内容

二、民航服务人员提高心理素质的策略

第八章 民航服务人员的人格优化

第一节 人格概述

一、气质

二、性格

三、能力

第二节 人格特点与服务工作

一、民航服务人员的人格特点与服务

工作

二、旅客的人格特点与服务工作

三、民航服务人员的人格特点与民航

服务管理

第三节 民航服务人员的人格培养

一、民航服务人员良好人格培养的

可能性

二、民航服务人员良好人格的总要求

三、民航服务人员良好人格的培养

方法

第九章 民航服务人员的情绪管理

第一节 情绪概述

一、情绪的内涵

二、情绪的分类

三、情绪的功能

第二节 民航服务人员的情绪困扰

一、民航服务人员的不良情绪

二、不良情绪的消极影响

第三节 民航服务人员的情绪管理

一、情绪健康的标准

二、健康情绪对民航服务的积极影响

三、民航服务人员的情绪管理

第十章 民航服务人员的团队合作

第一节 团队的特征与价值

一、团队的特征

二、团队的类型

三、团队的价值

第二节 团队的建设

一、团队建设的心理机制

二、团队建设的途径

第三节 团队的组织管理

一、优秀的团队领导

二、团队的成长

三、团队成员的协调

参考书目