张洪峰主编的《物流客户服务》是物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之一。本书从走近物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业化形象等内容进行了详细介绍。全书分为七个项目、十九个任务活动，每个项目都由学习目标、项目概述引入，而后由若干个工作任务组成。每个任务设有任务描述、知识准备、任务实施、任务巩固等栏目，正文中灵活穿插安排了“资料卡”，以拓展物流客户服务的关键技能点。每个项目之后设计了项目实施评价表，作为检查项目实施成果的依据。项目任务的设计以现代物流企业客户服务部的实际工作为背景，兼顾物流服务的特性、客服技能操作的实用性，配以图表，图文对照，力求符合中等职业学校学生的认知水平、能力特点和教学需要。

张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之一。本书以中华人民共和国教育部、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内容。

《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理人员及相关工作人员自学、培训使用。

前言

项目一 走近物流客户服务

 任务一 认知物流客户服务

 任务二 认识物流客户

 任务三 了解客户关系管理系统

 任务四 走近物流客户服务中心

项目二 开拓物流客户

 任务一 寻找物流客户

 任务二 识别物流客户

项目三 接近物流客户

 任务一 接近物流客户的准备

 任务二 接近物流客户的技巧

项目四 物流客户洽谈与成交

 任务一 物流客户洽谈

 任务二 物流客户成交

项目五 处理物流客户投诉

 任务一 正确看待客户投诉

 任务二 受理客户投诉

 任务三 客户投诉处理的技巧

项目六 提高物流客户满意度

 任务一 认识物流客户满意度

 任务二 了解物流客户满意度测评

 任务三 提高物流客户满意度的方法与技巧

项目七 塑造物流客服人员职业形象

 任务一 培养良好的职业素质

 任务二 塑造标准的礼仪形态

 任务三 掌握有效的沟通技巧

参考文献