周文根、陈静俊、楼晓东主编的《客户服务与管理(高职高专市场营销项目课程系列教材)》采用了基于营销职业岗位的核心课程体系。把高职市场营销专业的职业岗位群根据工作内容的相似性和相关性，分为市场调研类、营销策划类、产品销售类、客户服务类四类职业岗位，并根据每类职业岗位的工作任务，设置了七门相应的课程，即市场分析技术、市场营销策划、推销实务、渠道开发与管理、门店运营与管理、商品配送、客户服务与管理。实现了专业核心课程与职业岗位的对接，有利于培养学生的职业能力。

项目一 规划客户服务部门的组织机构

 任务1 设计客户服务部门的组织结构

 任务2 编制客户服务部门的岗位说明书

项目二 客户日常交往业务

 任务1 接待客户

 任务2 电话受理客户咨询

 任务3 客户电话回访

项目三 大客户服务

 任务1 识别大客户

 任务2 建立大客户档案

 任务3 大客户回访

 任务4 大客户维护

项目四 售后服务管理与客户满意度的测评及提高

 任务1 售后服务管理

 任务2 客户满意度测评

 任务3 提高客户满意度

项目五 客户投诉管理

 任务1 客户投诉的接待

 任务2 客户投诉的处理

 任务3 客户忠诚度的测评

 任务4 培养忠诚客户

项目六 建设和管理客户信息库

 任务1 建立客户档案

 任务2 客户关系管理系统

 任务3 利用客户档案

参考文献