《网络客户服务实务（第2版高等职业教育十二五电子商务专业规划教材）》编著者汪永华

本书主要介绍了当前电子商务领域一些电子商务公司、网络公司、网络服务提供商的典型营销方法和营销工具，以及主要的客户服务（销售）手段和技巧。通过本课程的学习，旨在培养学生掌握3种以上核心职业能力，即网络产品的策划能力、网络产品的销售与选择能力和客户服务能力等。

《高等职业教育“十二五”电子商务专业规划教材：网络客户服务实务（第2版）》是编者在电子商务企业长期实践基础上，并结合高职电子商务专业的教学特点而开发的教材，主要介绍了当前电子商务领域一些电子商务公司、网络公司、网络服务提供商的典型营销方法和营销工具，以及主要的客户服务（销售）手段和技巧。通过本课程的学习，旨在培养学生掌握3种以上核心职业能力，即网络产品的策划能力、网络产品的销售与选择能力和客户服务能力等。

《高等职业教育“十二五”电子商务专业规划教材：网络客户服务实务（第2版）》可作为高等职业院校电子商务专业的客户服务、产品营销等课程教材，也可作为中等职业学校电子商务、网络信息服务类专业的客户服务、网络信息服务等课程教材，本书也可以作为电子商务服务企业尤其是电子商务代运营企业的员工培训参考用书。

前言

第一单元 客户服务与销售实务

项目一 客户服务与销售技巧

任务一 销售模式基本知识介绍

任务二 呼叫中心运营技巧

任务三 拜访导向的客户服务模式

任务四 会务营销实战技巧

本项目重点知识小结

项目二 方案营销

任务一 方案营销基本知识

任务二 方案营销实战技巧

本项目重点知识小结

单元复习题

第二单元 基础服务类产品应用

项目三 域名应用实务

任务一 域名基本知识

任务二 域名操作实务

本项目重点知识小结

项目四 实名服务

任务一 实名基本知识

任务二 实名操作实务

本项目重点知识小结

项目五 网站策划、诊断及优化

任务一 网站策划、诊断与优化知识

任务二 网站策划、诊断与优化操作实务

本项目重点知识小结

单元复习题

第三单元 搜索引擎产品应用

项目六 竞价排名推广实务

任务一 竞价排名推广基本知识

任务二 竞价排名推广操作实务

本项目重点知识小结

项目七 搜索引擎的其他推广方式

任务一 百度的其他推广方式

任务二 Google AdSense

本项目重点知识小结

单元复习题

第四单元 电子商务平台营销产品应用

项目八 B2B电子商务平台的营销产品

任务一 B2B电子商务平台的基本知识

任务二 典型B2B电子商务平台的营销产品操作实务

本项目重点知识小结

项目九 B2C电子商务平台的营销产品

任务一 B2C门户产品的基本知识

任务二 典型B2C电子商务平台的营销产品应用

本项目重点知识小结

项目十 C2C电子商务平台的营销产品

任务一 C2C电子商务平台的基本知识

任务二 典型C2C电子商务平台的营销产品操作实务

本项目重点知识小结

项目十一 O2O电子商务平台的营销产品

任务一 O2O门户产品的基本知识

任务二 O2O电子商务平台的营销产品操作实务

本项目重点知识小结

项目十二 旅游电子商务平台的营销产品应用

任务一 旅游电子商务平台的基本知识

任务二 旅游电子商务平台的营销产品应用

本项目重点知识小结

单元复习题

参考文献