《服务管理(第2版现代经济与管理类规划教材)》第1版于2007年1月发行，先后印刷5次，销售16000册之多，得到广大读者的认可，被许多院校选为教材。本次再版除保留了原书的特色和风格外，一是对第1版中的案例及相关内容进行了修订，以适应时代的要求；二是采纳了一些院校教师提出的宝贵建议，对有些内容进行了重新的整合，并增加了新的内容。

全书由丁宁总策划，并由王晓楠、王馨完成第1、2章初稿撰写，车建飞、王馨完成第3章初稿撰写，王进云、王馨完成第4章初稿撰写，徐强完成第5章初稿撰写；赵汝芹、徐强、丁宁完成第6～8章初稿撰写，吴雪、丁宁完成第9～11章初稿撰写，常江辉、丁宁完成第12、13章初稿撰写，徐红涛、丁宁完成第14～16章初稿撰写。初稿完成后，由丁宁总纂全书。

《服务管理(第2版现代经济与管理类规划教材)》(作者丁宁)是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

《服务管理(第2版现代经济与管理类规划教材)》可作为本科生、高职生企业管理专业的教材，也可作为广大服务企业管理者及消费者从事服务管理活动的重要工具和参考书。

第1篇 服务经济与服务战略

　第1章　服务在经济中的作用

 学习目标

 开章案例

 1．1 服务业与服务经济理论

 1．1．1 服务业的概念与分类

 1．l．2 服务业与经济发展阶段

 1．1．3 服务业与经济结构变动

 1．1．4 服务业与就业

 1．2 服务经济的到来

 1．2．1 服务业在现代经济社会中的作用

 1．2．2 服务经济发展的诱因

 1．2．3 服务经济时代

 1．3 服务产业与中国经济发展

 1．3．1 服务业成为中国经济发展的新动力

 1．3．2 中国服务业发展的动因

 1．3．3 服务业滞后对经济的制约

 1．3．4 中国服务业发展的现状

 1．3．5 服务业发展缓慢的原因及措施

 思考题

 案例分析

　第2章　服务及服务特性

　第3章　服务战略

第2篇 构建服务企业

　第4章　服务传递系统设计

　第5章　服务设施设计与定位

第3篇 服务运营管理

　第6章　服务接触

　第7章　服务质量

　第8章　服务补救

　第9章　排队管理

　第10章　人力资源管理

　第11章　生产能力与需求管理

第4篇 信息技术与服务管理

　第12章　服务与信息技术

　第13章　信息技术在服务管理中的作用与应用

第5篇 扩展服务领域与创造价值

　第14章　新服务的发展

　第15章　生产力和质量的提高

　第16章　服务的成功与失败

附录

参考文献