名古屋QS研究会编写的《赢家管理守则(公司异常情况与顾客怨言处理)》主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对ISO 9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。

1 异常情况与怨雷的管理

2 异常情况的管理

 2．1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法

 2．2 减少现场异常情况的方法

 2．3 异常情况管理的具体实例

3 怨言管理

 3．1 怨言的定义

 3．2 怨言管理的目的

 3．3 怨言管理的效果

 3．4 怨言管理的体系

 3．5 怨言管理的清单

 3．6 怨言管理的具体实例

 3．7 产品责任及预防[coffee break]异常情况、怨言管理及产品责任

4 损失成本

 4．1 损失成本的概念

 4．2 损失成本的计算

5 ISO 9000系列与异常情况、怨雷管理

 5．1 ISO 9000系列的要求

 5．2 ISO 9000系列的要点

 5．3 ISO 9000系列的导入、实施

引用文献

参考文献