《导购员岗位培训手册——导购员应知应会的9大工作事项和82个工作小项(图解版)》由刘伟编著，是“弗布克岗位培训手册系列”中的一本。本书以导购员岗位的工作事项为中心，首先列出该岗位的工作大项和基本的岗位要求，然后分章讲述每个大事项所包含的工作小项。对每个小事项，本书又分工作步骤、工作知识、注意事项、方法技巧、实战案例与范例等模块进行讲解，有针对性地为读者提供对具体事件和具体问题的解决范例。

《导购员岗位培训手册:导购员应知应会的9大工作事项和82个工作小项(图解版)》由刘伟编著，从导购员岗位实际出发，系统介绍了准备营业、吸引与接触顾客、商品推介、处理异议、促成交易、成交与顾客服务、信息收集与分析、交接班及异常处理、结束营业等9大工作事项和82个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可作为导购员的工作规范培训手册。

《导购员岗位培训手册:导购员应知应会的9大工作事项和82个工作小项(图解版)》适合各级营业管理人员和一线导购人员阅读使用，也可作为企业导购岗位的培训教材。

第一章 导购员的具体工作事项1

 第一节 导购员的9大工作事项3

一、准备营业3

二、吸引与接触顾客3

三、商品推介4

四、处理异议4

五、促成交易5

六、成交与顾客服务5

七、信息收集与分析5

八、交接班及异常处理6

九、结束营业6

 第二节 导购员应了解的8项知识7

一、了解企业7

二、了解行业知识及常用术语8

三、了解要销售的商品11

四、了解竞争企业及商品17

五、了解现场售点知识19

六、了解导购工作规范20

七、了解顾客及其购买心理28

八、了解企业销售政策及促销活动内容30

第二章 准备营业31

 第一节 营业前的个人准备应知应会的2个工作小项33

一、着装准备33

二、仪容和举止准备36

第二节 营业前的工作准备应知应会的4个工作小项38

一、参加早例会38

二、检查所销售商品39

三、清理营业环境40

四、摆放助销用品41

第三章 吸引与接触顾客43

 第一节 吸引顾客应知应会的4个工作小项45

一、知道商品陈列的原则45

二、用不同的陈列方式吸引顾客50

三、用不同的陈列技巧吸引顾客56

四、用其他方式吸引顾客58

 第二节 了解顾客应知应会的3个工作小项63

一、了解顾客购买决策心理64

二、分析顾客类型71

三、知道不同顾客的消费习惯差异72

 第三节 初步接触顾客应知应会的2个工作小项84

一、选择好接触顾客的时机84

二、使用不同的迎接方法和技巧87

第四章 商品推介93

 第一节 商品解说应知应会的4个工作小项95

一、分析商品95

二、准备并演练解说词99

三、利用数据和图表102

四、提供有力证据104

 第二节 现场演示应知应会的4个工作小项105

一、演示准备105

二、进行现场演示109

三、让顾客参与示范112

四、讲解商品卖点113

 第三节 推销商品应知应会的5个工作小项114

一、不要与顾客争辩114

二、不要贬低竞争品116

三、不要夸大宣传117

四、把商品特性转化为顾客利益118

五、发掘顾客的真实需求119

第五章 处理异议129

 第一节 了解顾客异议应知应会的2个工作小项131

一、分析顾客产生异议的原因131

二、识别顾客异议的真伪137

 第二节 处理顾客异议应知应会的4个工作小项139

一、了解处理顾客异议的流程139

二、知道处理顾客异议的方法145

三、妥善处理顾客的价格异议149

四、预防异议的产生154

第六章 促成交易156

 第一节 激发顾客购买欲望应知应会的3个工作小项158

一、巧用促销策略158

二、FABE利益销售160

三、比较同类商品160

 第二节 达成交易应知应会的3个工作小项163

一、识别顾客购买信号163

二、巧用成交方法165

三、促使及早成交175

第七章 成交与顾客服务180

 第一节 交易达成应知应会的4个工作小项182

一、确认购买182

二、安排付款与收银183

三、附加销售186

四、商品清点与包装190

 第二节 售后服务应知应会的2个工作小项191

一、了解售后服务内容191

二、安排售后服务193

 第三节 欢送顾客应知应会的3个工作小项195

一、欢送已购买顾客196

二、欢送未购买顾客197

三、不冷落顾客198

 第四节 解决顾客问题应知应会的3个工作小项199

一、处理顾客的投诉199

二、处理顾客退换货207

三、应对顾客的错误212

第八章 信息收集与分析215

 第一节 信息收集应知应会的5个工作小项217

一、收集顾客相关信息217

二、建立顾客档案219

三、收集竞争者信息220

四、收集卖场对公司品牌的信息222

五、收集卖场的销售和库存信息223

 第二节 信息分析应知应会的4个工作小项224

一、同类品牌信息分析224

二、竞争品牌活动分析225

三、顾客购买分析227

四、本品牌信息分析228

第九章 交接班及异常处理231

 第一节 交接班应知应会的3个工作小项233

一、更换工作服233

二、商品清点234

三、货款清点234

 第二节 异常处理应知应会的7个工作小项236

一、处理暂时缺货236

二、处理突然停电237

三、应对突然患病顾客237

四、处理与防范行窃238

五、处理抢劫241

六、处理与预防火灾246

七、处理儿童走失情况244

第十章 结束营业245

 第一节 检查货品应知应会的4个工作小项247

一、清点、摆放商品247

二、酌情增补货品247

三、存货管理248

四、处理残损商品250

 第二节 工作总结应知应会的3个工作小项250

一、填写销售日报表250

二、整理销货单与登记账簿252

三、总结经验，提出合理化建议252

 第三节 扫尾工作应知应会的4个工作小项254

一、站好最后一班岗254

二、检查安全措施255

三、班后留言255

四、参加晚例会257