魏巍主编的这本《电话销售实战技巧全集》共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后作出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。

作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松越过接线员？如何说开场白最能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？当遇到客户的拒绝借口时如何应对？以上这些问题正是魏巍主编的这本《电话销售实战技巧全集》所要解答的。

《电话销售实战技巧全集》对电话销售的准备、沟通、成交和售后等四个阶段进行全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望通过阅读《电话销售实战技巧全集》，销售新手能快速提高业绩，早日走向成功。

准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次

 第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备

拥有积极的心态

克服电话恐惧症

塑造坚定的信念

拥有一颗同理心

准备好扮演不同的角色

 第2章 知己知彼，做销售一定要熟悉产品

熟知你的产品

相信自己的产品是第一的

确立明确的目标

详细了解你的客户

打出每个电话前的物质准备

设计电话销售脚本

保持清晰的思路

 第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线

了解客户内心的需求

准确划分明确需求与潜在需求

确定合理的底线

准确判断客户

把握寻求共同点

选择客户感兴趣的话题

关注客户的发展

全方位挖掘潜在客户

筛选目标客户法则

沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧

 第4章 润物无声，用声音去感染客户

保持合适的音量大小

让自己的语调收放自如

让说话的节奏张弛有度

适时地调试自己的语气

 第5章 轻松突破，销售员必知的越过接线人技巧

掌握合适的拨打时机

注意拨打电话时的礼仪

轻松突破接线人

 第6章 拉近距离，这样说开场白最有效

这样开场电话才不会被挂掉

开门见山，直抒胸臆

以“第三方”杠杆撬动对方

对待大人物的开场白

找准兴趣激发点，深入挖掘

真诚赞美，消融距离

利用人的好奇心开场

 第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理

认真对待客户提出的每个疑问

彻底解决客户提出的异议

巧妙回应客户的拒绝

让客户说出购买的条件

适时提出有价值的建议

请有影响力的人帮忙

 第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧

寻找客户的弱点

与客户产生共鸣

化解客户的压力

向客户提问的技巧

陈述产品后的应对策略

用利益说服客户

巧对“头疼客户”

利用客户“怕买不到”的心理

解除客户的戒备心理

多用肯定语言

巧用省略性语言

不掩饰你的错误

运用专业的知识

成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧

 第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高

电话约访的成功要素

电话约访流程

电话约访的要领

初次电话拜访客户的技巧

再次电话拜访客户的技巧

当约访遭遇拒绝时

 第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧

应对“价格太高了”

应对“我再考虑考虑”

应对“过段时间再打给我”

应对“我想再了解一下”

应对“我没钱”

应对“我需要老板同意”

应对“我得和……商量商量”

应对“我对你们的产品没兴趣”

 第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略

注意客户的反应

捕捉客户的成交信号

辨识决策者

盯紧决策人

等待客户的决策要有耐心

 第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法

“直接询问成交”法

“假定成交”法

“连续肯定”法

“二选其一”法

“金额细分”法

“意向引导”法

“诱因成交”法

“小点成交”法

“优惠成交”法

“向上销售”法

“交叉销售”法

售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧

 第13章 重视售后，真正的销售从售后开始

重视真正的销售——“售后”

及时建立客户档案

与核心客户建立长期有效的联系

跟进不同类型客户有方法

顺利开展团体销售

随时准备接听客户来电

请求老客户转介绍

善用传统开发客户的方法

 第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧

有效处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

抱怨电话的接听技巧

有效处理投诉的方法

“7+1”说服法

进行多次电话跟踪

把“流失”客户再找回来

参考文献

第5章 轻松突破，销售员必知的越过接线人技巧

掌握合适的拨打时机

客户为什么会对陌生电话感到反感呢？常常是因为这些电话经常来得不是时候。电话行销方式的优点在于客户无法拒绝与你沟通，但如果对此不加以合理利用的话，就会成为电话营销最大的弊病。在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，也会出于礼貌不去挂断电话，但他心里，可能早已产生了拒绝的心理，这对你的电话营销就非常不利。要想克服这个弊病，就需要选择一个合适的时间去拨打电话。

一星期中的拨打时机

星期一：一般公司都在星期一开商务会议或安排工作，所以大多会很忙碌。如果你要洽谈业务的话，尽量避开这一天。如果你找客户有紧急的事情，应该避开早上的时间，选择下午会比较好。

星期二到星期四：这三天是最正常的工作时间，也是电话行销最合适的时间。电话销售人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键时间。

星期五：一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一次调查或预约的工作。

一天中的拨打时机

8：00～10：00：这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时，电话销售人员不妨先做准备工作。

10：00～11：00：这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。

11：30～14：00：午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。

14：00～15：00：这段时间人常常会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，这段时间不要去和客户谈生意。

15：00～18：00：努力地打电话吧，你会在这时取得成功。

要避免在吃饭的时间里与客户联系，如果你需要打电话到客户家里时，下午5点以后就不太合适，这时候一般客户家里都已经开始忙碌晚饭了，谁有心情接你的电话？接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时候打电话是多么不礼貌。

不同职业客户的最佳拨打时机

会计师：最忙是月初和月末，不宜在这个时间联系。

家庭主妇：最好是上午10点至11点。

行政人员：通常在10点半后到下午3点最忙。

教师：最好是放学的时候。

股票行业：最忙是开市的时间。

银行：10点前下午4点后。

公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前。

忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

总之，选择合适的电话时间，关键是站在客户的角度来考虑时间合适不合适。当然，也要视你和客户的熟悉程度而灵活掌握。

即使你选择了一个较为合适的时间拨打电话，也要在接通后礼貌地征询客户是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是×××公司的×××，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”。如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果对方不在的话，需向接电话的人索要联系方式，“请问×××先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。”  注意拨打电话时的礼仪

主动拨打电话的时候，也就是电话拜访的时候，除了要注意拨打的时机外，还需要注意哪些礼仪细节呢？

掌握好通话的时间

打电话应遵循同一原则，即达到打电话的目的就可以结束谈话。如果你在电话里喋喋不休，客户可能会有机会提出新的异议，或者给客户增添更多的顾虑，因此，只要目的一旦达成，即刻结束谈话。

在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。每天拨电话时间总和以2小时为限。如果电话时间过长的话，效果不会好。这就要求你的通话内容简明扼要，干脆利索，不要吞吞吐吐，东拉西扯。这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。打电话要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。

礼貌的开头语

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。

打电话时所用的规范的开场白有两种。第一种要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的模式是：

您好！我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。

第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的模式是：

您好！我是×××。我找×××。

如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出言无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。

得知要找的人不在，可请代接电话者帮叫一下，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。

用语言与声调传递感情

拨打电话时，对电话销售人员的形象影响最大的，当首推他的语言与声调。从总体上讲， 打电话时所使用的语言应当简洁、明了、文明、礼貌而谦恭。

许多人忽略了接听电话时的音调变换。因此，你不能完全按照你平时说话的习惯，要有适合打电话的节奏与速度。你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。

对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“你好！”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可以问：现在与您谈话方便吗？

打电话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话，对方接听电话时，才能听得最清晰。同时，你的声音应当保持柔和清朗，吐字清晰，语速适中，使人感到悦耳舒适，这样才能打动对方。

打错电话时要向对方道歉：“对不起”、“打扰您了”等。不可一言不发，挂断电话了事。

在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。

通话时表现出热情专注的态度

打电话时应站好或坐端正，举止得体。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。虽然你打电话时的姿势对方看不见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事，给对方心不在焉的感觉。

让你的声调充满笑意

电话销售人员应该明白：客户在电话的另一端可以“看”到你的笑容，微笑可以通过电话线传给客户。你的声调有笑意吗？有温暖吗？如果你能把你的友好与真诚灌进你的声调中去，即使对方看不见你，但是从平和喜乐的语调中也会被你感染，给客户留下极佳的印象。

所以，打电话时第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑来。尽管客户不能从电话中看见你的笑容，但他是可以从电话中听出来的。你的声调要充满笑意，要比平时高兴的时候有更多的笑意。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的工程师不能解决，而是客户认为这些技术人员的态度不好，才将问题升级。为了解决这个问题，香港电信为每个技术人员面前配了一面镜子，并要求技术人员在打电话前对镜子微笑，然后将这些微笑保持在每一个通话中。此外，管理人员还经常将技术人员的通话录下来，然后放给销售代表来听。很快，客户的投诉和升级减少了。另外的一个效果是，技术人员自己也更开心了，因为他们的微笑和热情传染给了客户，客户也回以好的态度对待技术支持人员。

礼貌的结束语

打完电话，应当有礼貌寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝你成功”等恰当的结束语。

轻松突破接线人

许多电话销售人员经常遇到这种情况：电话刚接到前台就被挂掉，让大家感觉非常郁闷。

突破接线人的必要性

电话销售业务的目的就是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢？当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。

那么，如何轻松突破前台找到真正愿意买产品的决策者呢？先来看一个实例：

一次，电话销售人员小王要找一个公司的技术工程师，但是不知道对方的详细号码，只从电话黄页上查到对方是客户服务部的人还有对方公司的总机。请看一下他和前台的对话：

电话销售人员：“您好！我是××公司的王××。帮我转一下刘工程师。”

前台：“不好意思，我们不知道。”

电话销售人员：“就是你们部门负责技术的。我是他朋友，可忘了他的号码了，现在我有非常急的事情找他，你让他赶紧给我回电话。”

前台：“好的，我先把你的电话记下来。然后我马上找到刘工让他给你回电话。”

电话销售人员：“好的，我的电话是××××××。谢谢你了！”  此外，也可以这么说：

电话销售人员：“您好！我是××公司的王××。帮我找一下技术部负责人刘工程师。我忘记他的号码了，我找他有急事，赶紧帮我找找他的电话。”

前台：“不好意思，我忘记他的号码了。这样，我找找看。”

电话销售人员：“大概多长时间？”

前台：“5分钟吧。”

电话销售人员：“好的。”

无疑，电话销售人员小王认真揣摩了前台小姐的心理，他的话让前台小姐觉得自己要找的人职位比她更高，如果误了这个人紧急事情的话，前台小姐就是失职。她会考虑到耽误了这个人我怎么承担那些后果，她无法拒绝这个电话要求。

轻松突破接线人的技巧

电话销售人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的“屏蔽”，如秘书、总机小姐等，有时甚至要经过多重手续才能找到真正的决策者。针对层层的“阻碍”，可以使用以下技巧解决：

与接线人建立信任的方法如下：

1.用熟悉的口吻或直呼其名

电话销售人员：“请帮我转总经理办公室，我是你们老总的朋友，我找他有些私事。”

电话销售人员：“这个事情比较重要，因为明天我们可能会召开一个关于这一方面的政府会议。您帮我转一下你们的老总。”

上述两例中销售人员的表述会使接线人误认为销售人员是决策人的熟人、好朋友或亲戚，甚至感觉是老板让你打来的，因此，这样的电话一般会被转到决策人那里。

2.让接线人参与进来

电话销售人员对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。”

使接线人参与其中，能更好地帮助销售人员。

3.在每一次沟通中都表现出诚意与感谢

电话销售人员：“真心感谢您，王秘书！”

每一句真诚的感谢都会使接线人更主动帮助你。

总之，要找到真正的决策人可能是一个复杂的过程，电话销售人员学会轻松突破接线人，就意味着离找到决策人不远了。

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作为一种高效、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且能让潜在客户更方便、更快捷地了解自己公司优质的产品或服务。在电话销售已经非常普及的北美，每年通过电话销售方式成交的销售额超过三千亿美元。在中国，电话销售也正日益作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。

进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售人员已经成为居于前列的热门职业，某些优秀电话销售人员的最高月收入，已经超过普通大学应届毕业生的年收入。电话销售具有高效的天然优势，比如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人的职业技能。

然而，当越来越多的人和企业对电话销售越来越重视的同时，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本书将给您一一揭晓正确答案。

全书共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后作出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。

1.准备篇：凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作就显得尤为重要。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。

2.沟通篇：电话是一种只闻其声、不见其形的一对一的沟通工具，利用电话进行销售时，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力去说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。

3.成交篇：成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较小，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握成功机会，拍板成交。

4.售后篇：美国闻名遐迩的汽车推销大王乔·吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他销售人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，是扩展业绩的秘诀。为了维护许多“优良”的预定客户，电话销售人员需要掌握有效的电话跟进策略及投诉处理技巧。

总之，电话销售绝不等于随机地打出许多电话，靠碰运气去推销产品，这样的电话往往达不到电话销售的目的，反倒会引起客户的反感。成功的电话销售需要销售人员具备寻找客户、了解客户需求、赢得客户并成交等综合能力，并在实战中去不断运用、领会和总结提高。这也是本书要传达给你的主要内容，希望在读过本书后，你能在电话销售行业大展身手，走向成功。

主编

2012年1月