北京应大信息产业研究院编著的《电信呼叫中心教程》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。《电信呼叫中心教程(下)》对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

第7章 无线通信业务

 7.1 数字移动电话业务

7.1.1 数字蜂窝移动电话业务

7.1.2 集群移动通信业务

7.1.3 移动卫星通信业务

7.1.4 无线市话业务

 7.2 CDMA无线固话业务

7.2.1 CDMA无线固话业务概述

7.2.2 CDMA无线固话业务的处理

 7.3 无线局域网业务

 7.4 移动通信新业务

 7.5 第三代移动通信业务

7.5.1 第三代移动通信系统简介

7.5.2 第三代移动通信系统的业务功能

第8章 智能网业务

 8.1 智能网概述

8.1.1 智能网与现有网络的关系

8.1.2 我国智能网体系结构

 8.2 本地智能网业务

8.2.1 电话投票业务

8.2.2 大众呼叫业务

8.2.3 电话广告业务

8.2.4 通用个人通信业务

8.2.5 一号通业务

8.2.6 上网呼叫等待业务

 8.3 储值电话业务

8.3.1 移动运营商的储值电话业务

8.3.2 固话运营商的储值电话业务

 8.4 受话人付费电话业务

 8.5 虚拟专用网业务

 8.6 智能公用电话业务

8.6.1 公用电话的发展历程

8.6.2 智能公用电话系统

8.6.3 智能公用电话的分类

8.6.4 智能公话业务特征及业务功能

第9章 电信数据通信业务及多媒体通信业务

 9.1 分组交换业务

9.1.1 分组交换基本原理

9.1.2 分组交换的特点

9.1.3 分组交换网的业务与应用

 9.2 数字数据业务

9.2.1 数字数据业务概述

9.2.2 DDN基本原理

9.2.3 DDN网络的业务与应用

 9.3 数据增值业务

9.3.1 电子信箱业务

9.3.2 电子数据互换业务

9.3.3 传真存储转发业务

9.3.4 可视图文业务

 9.4 多媒体通信业务

9.4.1 多媒体通信业务概念

9.4.2 多媒体通信业务的特征

9.4.3 多媒体通信业务的种类

9.4.4 宽带多媒体通信新业务

 9.5 多媒体通信业务接入方式

 9.6 多媒体通信的应用

9.6.1 多媒体通信应用的领域

9.6.2 多媒体通信的应用系统

 9.7 多媒体业务发展趋势

第10章 多媒体呼叫中心的价值与功能

 10.1 多媒体呼叫中心概述

 10.2 多媒体呼叫中心的建立

10.2.1 筹建呼叫中心之前的工作

10.2.2 自建还是外包之间的选择

10.2.3 呼叫中心的选址

10.2.4 多媒体呼叫中心的装修和设施设计

第11章 呼叫中心在电信企业中的作用

 11.1 电信运营商呼叫中心概述

11.1.1 电信呼叫中心管理的特点及面临的主要问题

11.1.2 电信呼叫中心的管理提升

11.1.3 电信呼叫中心的未来发展趋势

 11.2 电信呼叫中心的系统建设方案

11.2.1 业务关系和业务功能模型

11.2.2 系统硬件平台结构

11.2.3 子系统功能设计

11.2.4 业务功能及业务流程