你有过拿起电话却不知道说什么的经历吗？你有过刚开口说话就被回绝的经历吗？你有过被客户指责的经历吗？你有过错失成交机会的经历吗？……从现在开始，你将不会再为此而手足无措，不会再为此而烦恼。本书将带你走进一个电话销售的新境界，将帮助你提高电话销售技能，从而赢得客户，最终实现销售业绩的新跨越。

如今，电话销售已成为销售人员必不可少的一种手段。然而大部分电话销售的效果并不理想，造成这种情况的原因主要有两个：一是企业没有真正将其作为一种销售渠道来对待；二是销售人员对电话销售这种销售模式认识不够，也缺乏实战技能。

本书整合国内外最新、最具实效性的电话销售培训内容，配以大量的卡通图画，图文并茂、生动形象，全面展示了高效、实用的电话销售技巧，帮助销售人员提高相应技能，进而提升企业整体销售业绩。

第一章 电话销售的准备工作

 好心态成就好业绩

 让对方听出你的自信

 我的声音我做主

 没什么可以害怕的

 你的目标在哪里

 了解你的产品

 做好电话记录

 创造良好的工作环境

 活用“5W1H”

第二章 接打电话的基本技巧

 十个接打电话的好习惯

 好习惯一：荨电话响两声再接

 好习惯二：拿起电话说“您好”

 好习惯三：用电波传递你的微笑

 好习惯四：请给对方更多的选择

 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时问

 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

 好习惯七：确定双方沟通是否良好

 好习惯八：信守承诺，从我做起

 好习惯九：电话突然中断，请主动回拨

 好习惯十：确认对方挂断后再挂电话

 有效接打电话的四个要点

 要点一：身正才能声正

 要点二：好记性不如烂笔头

 要点三：对相关信息的再次确认

 要点四：若对方不在，也要留下信息

第三章 成功进行产品推介

 打动客户从开场白起

 三步走完开场白

 两个“不要”需牢记

 内容一个都不能少

 产品推介有妙招

 准备好内容

 设计好问题

 介绍好产品

 我和客户有个“约会”

第四章 如何处理客户的异议

 别不把客户异议不当回事

 异议事出有因

 有异议才有希望

 教你六招，成功处理客户异议

 借力打力

 将价格化整为零

 为窖户寻找心理平衡点

 你的柔情他会懂

 学会问“为什么”

 该闭嘴时就闭嘴

第五章 有效成交的技巧

 捕捉客户的购买信号

 时刻留心，信号正在向你招手

 把你的耳朵竖起来

 成败在此一举

 机不可失，时不再来

 没有最好，只有最适合

 为何我会失败

 绝对成交的技巧

 一句话搞定

 您是要“A”还是“B”

 刺激客户的软肋

第六章 成功跟进的技巧

 成交以后常联系

 寄信传情

 兑现承诺

 买卖不成仁义在

 好马要吃回头草

 建立客户档案

参考答案

附录 工具表单

 表1 检查工作效率表

 表2 打电话前的准备表

 表3 接打电话的好习惯检查表

 表4 有效接听电话检查表

 表5 电话推介的开场白和产品推介的内容表

 表6 有效处理客户异议的检查表

 表7 客户是否发出购买信号检查表

 表8 倾听技巧检查表

 表9 成交后跟进检查表

由于电话销售的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，那么该如何去捕捉客户的购买信号呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，要特别注意听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。先看下面的一个案例。

销售员小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买信号，而小李因未能及时地识别这一信号，从而失去成交的机会。

小李：您好，我是小李，您需要一台在家使用的传真机，是吗？

客户：是的。

小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的……

客户：噢！它可以进行无纸接收吗？

小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。

客户：听起来还不错，那价格是多少？

小李：1580元，我们的价格很合理。

客户：你们产品的售后服务怎样？

小李：我们的售后服务非常齐全，产品在买回家后如果出现问题，一个月之内可以包换，一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务点，您可以放心地购买。

客户：支付方式是怎样的？

小李：我们共有两种支付方式：一是你可以直接把款打到我们的账户上；二是可以通过邮局汇款。这两种方式您可以任意选择。

客户：(沉默)

小李：我们的产品不论从质量还是价格上来说，在目前的市场上都极有优势。

客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。

◆购买信号一：询问产品的细节

回顾上面案例中的细节：

小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的……

客户：噢！它可以进行无纸接收吗？

客户询问该传真机能否进行无纸接收的细节，实际上他已经发送出购买信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

◆购买信号二：询问价格

回顾上面案例中的细节：

小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。

客户：价格是多少？

客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下是不会浪费时间询问产品价格的。

◆购买信号三：询问售后服务

回顾上面案例中的细节：

小李：1580元，我们的价格很合理。

客户：你们产品的售后服务怎样？

客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

◆购买信号四：询问付款的细节

回顾上面案例中的细节：

小李：我们的售后服务非常齐全，您尽管放心。

客户：支付方式是怎样的？

当客户询问与产品相关的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话销售人员一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是达成交易的最好时机。电话销售人员一定要牢记这句话：客户提出的问题越多，成功的希望相应地也就越大。

进阶学习

全神贯注留心购买信号

在整个产品推介过程中，电话销售人员应留心倾听客户发出的购买信号。否则将功亏一篑，失去的就不仅仅是订单，还有客户对销售人员的信任。

客户的购买信号可能会出现在销售人员向客户做完自我介绍之后，也可能出现在电话推介过程中。当然，客户也可能根本不想购买。只有识别了什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正有效地把握成交的主动权。

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