在职场中，大部分工作都需要通过与他人的沟通来完成。善于沟通的人，可以为自己打造一个良好的人际关系网，可以更顺利地完成任务，并拥有更加美好的前景。

那么，职场人士应该如何沟通呢？沟通时应该注意些什么呢？应该掌握哪些技巧呢？在《有的放矢实现高效职场沟通》(作者高春燕)中，我们将一一为您讲解。

《有的放矢实现高效职场沟通》(作者高春燕)全面阐述了职场中人际沟通应注意的各种问题。全书采用“漫画、观点、故事、技巧”相结合的方式，内容包括沟通方式、表达方式、倾听技巧、沟通节奏、反馈技巧、上行沟通、平行沟通、下行沟通、客户沟通、沟通误区等十个方面。作者以图文结合的形式为读者提供了一套形式新颖、可操作性强的学习和培训方案。

《有的放矢实现高效职场沟通》包括看漫画、亮观点、读故事、学技巧四部分，文字简洁，漫画风趣，语言生动。方便读者在轻松愉悦的氛围中感悟和学习相关知识，并成为一名职场沟通高手。

本书适合企业管理人员和普通职员阅读，也可作为企事业单位的员工培训用书。

前言

第一章 选择最有效的沟通方式

牢记你的沟通目的

沟通有很多种方式

选择直接沟通

选择间接沟通

说话太直，伤人伤己

巧妙地请他人代言

想好应该怎样说

选择合适的时机

比语言更有效的是示范

第二章 说话漂亮会带来神奇的效果

提前了解你的听众

说话清楚有重点

控制好你的声音

肢体语言必不可少

说话切忌“假大空”

有话早说

说让人能听懂的话

动之以情，晓之以理

用数据提升说服力

有理有节好沟通

第三章 善于谈话的人必先学会倾听

做好分析，倾听方能有备无患

用肢体动作表达诚意

不要轻易打断别人

抵触情绪要不得

适时给出回应

站在对方的立场上倾听

学会聆听弦外之音

拿起笔去记录

第四章 沟通在于松弛有道，把握节奏

有目的地沟通

提高沟通效率

在幽默中完成沟通

巧妙地影响对方

合理的争吵必不可少

坚持利益平衡原则

合理控制语速

加快语速的艺术

不要让场面冷下来

抓住时机，迅速出击

第五章 交流互动，积极反馈少不了

及时给出反馈

给出有效反馈

选择恰当的反馈方式

必要时请保持沉默

反馈要对事不对人

照顾到对方的情绪

尽可能地鼓励对方

主观臆断是反馈的大忌

第六章 如何成功地与上级沟通

随时留意领导的心情

拍马屁要恰到好处

领导的话要区别对待

勤请示，多汇报

得饶人处且饶人

功劳归领导，责任自己扛

莫揭领导的“伤疤”

和上司站到一条战线上

对症下药，看人说话

第七章 平行沟通做得好，人缘业绩差不了

一定要给足对方面子

本着协商的态度去沟通

大局为重，莫贪私利

“求同存异”是第一原则

莫在背后说人是非

自动自发地沟通

光练不说傻把式

退一步海阔天空

第八章 巧言妙语赢得下属心

平易近人，和蔼可亲

多一些换位思考

遣将不如请将，请将不如激将

拒绝下属有技巧

用好胡萝卜加大棒

当众赞美，私下批评

胸脯不可乱拍，承诺不可乱许

理直才能气壮

关心话儿要勤说

模棱话儿要少说

第九章 客户是谈出来的

笑脸迎人客自来

记住顾客的名字

谈对方喜欢的话题

绝不与客户争辩

待客不分三六九等

买卖不成仁义在

话不可说十分满

关注顾客的真正需求

真诚地赞美客户

第十章 小心避开职场沟通的误区

时刻陷入作战状态

打人专打脸，说话专揭短

频频上演“一言堂”

只想“无事早抽身”

大耍阴谋诡计

听不得批评

一点主见也没有

一次不成功就放弃

最大的误区是不沟通

某电气公司的销售经理德里克·韦伯问××地区的销售员：“为什么××地区的人们不使用电器呢？”

“我试过了，可他们一毛不拔，”销售员回答道，“而且他们固执、火气大，每次去我都要和他们发生争执。”

“你是为了把东西卖出去，但我觉得你更想和他们分个高下，这样很不好，你应该想好你沟通的目的再去拜访客户。”韦伯平静地说。

这个销售员决定再去尝试一下，他敲开了一家农户的门。“艾伦太太，”韦伯说，“很抱歉打扰您了，我们来不是向您推销电器的，更不想和您争论对错。我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜蛋……”两个人开心地聊了起来，最后他说附近一些居民在鸡棚里配备了电器，效果非常好，艾伦太太表示愿意试一试。就这样，他采用温情的沟通方式实现了销售目标。

金融危机爆发后，一家广告公司的经营日益困难，最终决定裁员。

第一次裁员，公司直接发送电子邮件，通知对方已被停职。被裁掉的员工感到屈辱，很多人找到总裁表达不满，造成了很坏的影响。

第二次，公司召集全部被裁人员，发放遣散费并命他们立即离开公司。这下，不仅被裁的员工异常沮丧，留下的人也都惶恐不安，士气更加低落。

吸取了前两次的教训，第三次裁员时，公司领导依次单独约见被裁员工，请他们到咖啡厅聊聊，并承诺给对方一个月的时间寻找下一份工作。这次，没有人再闹事了，绝大多数被裁员工都欣然接受事实，很多人还表示如果公可需要，还会考虑再回来。

三次裁员，由于选择了不同的沟通方式，员工的感触、反应和所起到的效果是截然不同的，这深刻地揭示了使用正确的沟通方式的重要性。

有一对夫妻闹不和，双方争执不下，于是赌气各睡各的，互不讲话，想沟通时就写纸条。一天晚上，丈夫给妻子留了一张纸条，上写：“我明天上午参加重要会议，早上7点叫我。”然后放在妻子的床头就安心睡觉了。第二天早上他一觉醒来已经8点了，发现枕边有一张字条，上写：“已经7点了，还不起来。”又过了几天，丈夫实在忍受不下去了，决定向妻子认错。他写了张纸条放在饭桌上，上写：“我错了，原谅我吧，爱你的丈夫。”不料一天过去了，妻子仍然对他不理不睬，他愤怒之下找到妻子理论，这才知道原来妻子这几天也很生气，根本没有做饭，都是去外面吃饭。

丈夫想要和解，这涉及复杂的感情问题。两次沟通都应该采取面对面的方式进行，而他却继续选择写纸条，结果不仅目的没有达到，还造成了误会。

短期心理治疗的创始人米尔顿·艾瑞克森十分提倡间接沟通，他认为间接通常是促进改变最直接的方法，此外，礼貌问题也是他不提倡万事都直接沟通的一个重要原因。1971年，一个人向艾瑞克森表示希望能够做他的学生，看他如何和患者沟通。艾瑞克森不想答应，但对方是他大学室友的一位密友，他无法当面拒绝，于是他说要考虑一下，然后回到家中给对方写了一封信：

“亲爱的萨德先生，对于你的请求，我感到相当的荣幸。尽管我很期待见到你，但我一天当中只看一至两名患者，并不值得你跑一趟，我也不能用他们来教学。而且，我的健康状况相当不好，因此我也不能够答应你连续两天、每天一小时的教学……”

这样回复对方，既照顾到了对方的感情，又切实有效地解决了问题，远比当面拒绝要好得多，无疑是间接沟通的一个良好范例。

一个身材丰满的妇人走进了一家服装店，打算挑选一件裙子。她看中了一款连衣裙，售货小姐拿眼睛瞅了她一下，说：“抱歉，太太，您太胖了，这款裙子没有适合你的号码。”妇人正想反唇相讥，售货小姐好像意识到自己说错了话，连忙解释道：“不过人胖一点好，显得挺富态的。”

这位太太当即找到了老板娘投诉：“你们的店员嫌我胖，有这样对待客人的吗？”

老板娘赶紧赔礼道歉，但是她说的话对妇人造成了更大的伤害：“她刚从乡下过来，说话太直，请您不要介意。”

这位太太顿时气得说不出话来，扭头就走了。

售货小姐和老板娘都不懂说话的艺术，虽然说的都是实话，却伤害了顾客的自尊，自然也就做不成生意。

东汉末年，曹操率军南下，直逼东吴。孙权决定联刘抗曹，于是任命周瑜为大都督。然而大敌当前，周瑜却嫉妒诸葛亮的才华，一心想借机除掉他。一天，周瑜故意派人对诸葛亮说：“都督想让先生带兵去断曹操粮道，希望先生不要推辞。”诸葛亮心知周瑜要害他，打算拒绝，但又知道如果去找周瑜面谈，一定会遭到他的嘲笑。思虑再三，他请来了周瑜的好友鲁肃，笑着对他说：“都督派我前去断曹操粮道，我平生水战、步战、马战无一不精，不像周瑜只会水战，此去必能成功。请你转告都督，只管放心便是。”

鲁肃把诸葛亮的话告诉了周瑜，周瑜顿时勃然大怒：“他竟敢小瞧我，认为我不懂陆战，不用他去了，我自己去！”当即便派使者前去告诉诸葛亮，不必准备出兵了。就这样，诸葛亮巧妙地借鲁肃之口和周瑜进行了沟通，推掉了这一危险任务。

Vivian的老板十分强势，某天，他把vivian叫到办公室，扔给她一份社保数据，劈头就问：“为什么社保缴纳那么多！”然后就是一顿狂骂，逼着Vivian把社保基数调低。可是社保基数一年一调，现在已经过了法定调整时间了。要怎么说服老板呢？vivian回到办公室后苦苦思索。两个小时后，她再次来到老板面前，说没有替老板考虑成本是自己错了。然后婉转地告诉老板，现在已经错过了政府规定的调整时间，但老板仍然不为所动。Vivian接着分析，虽然基数增加了，但是这些人员都是公司的业务骨干，他们一年为公司创造的效益是非常可观的。现在社保成本虽然增加了，但是它必然会吸引和安抚更多的员工，为公司创造更大的效益。经过这么一算，老板最终答应缴费。

面对强势的老板，vivian无疑是聪明的，事前做了充分的准备，沟通的时候有理有节，老板自然就答应了。P3-15

在职场中，大部分工作都需要通过与他人的沟通来完成。善于沟通的人，可以为自己打造一个良好的人际关系网，可以更顺利地完成任务，并拥有更加美好的前景。

那么，职场人士应该如何沟通呢？沟通时应该注意些什么呢？应该掌握哪些技巧呢？在本书中，我们将一一为您讲解。

本书从沟通方式、表达方式、倾听技巧、沟通节奏、反馈技巧、上行沟通、平行沟通、下行沟通、客户沟通、沟通误区等十个方面，系统地阐述了职场沟通的方方面面。

沟通方式：提升员工面对不同的沟通环境和对象，选择合理沟通方式的能力。

表达方式：提升员工的语言组织能力和非语言信息传递及运用的能力。

倾听技巧：提升员工在倾听时，全面获取信息和快速筛选信息的能力。

沟通节奏：提升员工掌控沟通的节奏，使沟通更加顺畅高效的能力。

反馈技巧：提升员工获取、整理信息并及时反馈的能力。

上行沟通：提升员工在与上司沟通时，选择方式、时间、策略以及综合运用沟通技巧的能力。

平行沟通：提升员工在与同事沟通时，选择方式、时间、策略以及综合运用沟通技巧的能力。

下行沟通：提升员工在与下属沟通时，选择方式、时间、策略以及综合运用沟通技巧的能力。

客户沟通：提升员工在与客户沟通时，选择方式、时间、策略以及综合运用沟通技巧的能力。

沟通误区：列举了员工在职场沟通中，应该注意并尽力避免的九大误区。

在职场打拼的人们，习惯于对着电脑和文案，忽视了沟通而错失很多机会。职场沟通是一门关乎职场前途的学问，拥有良好的沟通技能，可以让您获得对方的好感，得到想要的信息，推动工作的进展。

在本书编写的过程中，资源中心的孙立宏、吴延娇、赫瑞敏、刘宝丽、刘伟、王淑燕、董建华负责资料的搜集和整理，设计中心的邓长发、廖应‘涵、王建霞、李苏洋、王玉风、任玉珍、唐娟、宫小龙负责图表和插图的设计，案例故事中心的谢庆强、李芳、叶春梅、刘茅山、李大斌、朱兴美对本书的设计思路和体系给出了具体的修改意见，图书中心姚小风、李育蔚、程淑丽审阅了部分内容，在此一并表示感谢。

弗布克案例故事中心

2012年4月