《物流客户服务》由石小平主编，根据我国高等职业院校学生的特点和培养目标，以物流客户服务的基本知识和基本操作技能为主，同时贯穿物流客户服务全过程中的客户关系管理与客户绩效考核方面内容的介绍，力求对物流客户服务的基本理论作较为全面、系统、科学的阐述，使学生对物流客户服务基础知识和业务流程有一个较为全面的认识。

《物流客户服务》由石小平主编，是高职高专工学结合课程改革规划教材，是在各高等职业院校积极践行和创新先进职业教育思想和理念，深入推进“校企合作、工学结合”人才培养模式的大背景下，由交通职业教育教学指导委员会交通运输管理专业指导委员会根据新的教学标准和课程标准组织编写而成。

本书以对学习者的综合职业能力培养为主线，在分析物流企业客户服务的主要工作任务及任职要求的基础上，紧密结合当今物流客户服务领域的实践，根据物流客户服务活动的基本过程和一般规律进行编写，重点讲述了认识物流客户服务、物流客户开发与拜访、物流客户接待、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务绩效与风险评估。

《物流客户服务》可作为高等职业教育物流管理、工商管理等经济管理类专业的教材，也可作为工商企业物流客户服务从业人员的培训教材。

任务一 认识物流客户服务

 项目一 认识客户服务

 项目二 认识物流客户服务

 项目三 了解物流客户服务部门

 项目四 物流客服人员职业要求

任务二 物流客户开发与拜访

 项目一 物流客户需求分析

 项目二 物流客户开发流程

 项目三 物流客户拜访技巧

 项目四 物流客户沟通技巧

任务三 物流客户接待

 项目一 客户接待礼仪知识

 项目二 物流客户接待流程

 项目三 物流客户来访、来电、来函处理

任务四 物流客户投诉处理

 项目一 受理物流客户投诉

 项目二 处理物流客户投诉

 项目三 投诉处理后服务跟进

任务五 物流客户关系维护

 项目一 物流客户细分

 项目二 物流客户满意度

 项目三 物流客户忠诚度

 项目四 物流客户流失处理

任务六 物流客户服务绩效与风险评估

 项目一 物流客户服务绩效指标

 项目二 物流客户服务绩效评估

 项目三 物流客户风险相关知识

 项目四 物流客户信用评估与实施

参考文献