让客户从“满意”到“忠诚”；让关系从“新鲜”到“保鲜”。

本书中引入了笔者二十多年真实的营销经验，并穿插了大量的鲜活案例，是经过无数次实战检验过的营销秘籍。这里不但有不可不知的夺客之术，还有不可不学的留客之道。这本书能帮助从事销售的朋友们在短时间内获得更有效、更实用、更简单的做客户的“利器”，与客户成就“不一般”的关系，最终让客户为企业增值。

得客户者得天下。客户，是销售决胜的筹码，是企业利润的源泉，是企业竞争力的最终体现。

本书以五大方法来阐述赢得客户的理念与方法。一是客户营销思路：告诉企业如何通过附加价值决胜企业竞争。二是客户开发思路：如何拓展增量市场、深耕存量市场，企业高层、中层及员工如何实施开发客户的战略、战术。三是客户管理思路：教你如何将客户分类，发展个人客户，保有集团客户，决胜渠道客户。四是客户服务思路：提供优质服务的标准与方法，让客户满意。五是客户关系思路：描述客户忠诚的11个关键因素，最终建立忠诚的合作关系。

前言

第一章 客户营销思路：附加价值决胜企业竞争

 同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗

◎什么是竞争壁垒

◎竞争壁垒的形成

 你为客户做了什么：是传递价值还是卖价格

◎卖价格与传递价值的区别

◎小生意赚大钱，大生意赚小钱

 附加价值的标准：从一星级到五星级

◎什么是附加价值

◎为客户提供附加价值的两点忌讳

◎为客户提供附加价值的三个层面

◎从一星级到五星级

 树立营销观念，改变传统的销售观念

◎从“销售”上升到“营销”的高度

◎营销与客户关系管理

 一手抓宽度一手抓深度：营销必胜的13个策略

◎营销渠道发展的四个阶段

◎营销必胜的13个策略

第二章 客户开发思路：增量拓展与存量深耕并重

 增量市场拓展的7件事

 存量市场深耕的12个突破口

 高层实施客户开发战略的8大重点

 中层实施客户开发战术的6项工作

 员工实施客户开发战斗的6项任务

第三章 客户管理思路：满足客户所需，制造客户所求

 深度营销：客户管理的6大战略

 客户分类管理：个人客户、集团客户、渠道客户

 发展散客：关注个人客户的内在需要

 保有集团客户：集团客户关系的维系

 决胜渠道客户：选、用、育、留的58个关键点

◎选

◎用

◎育

◎留

第四章 客户服务思路：细分客户，让客户满意

 市场与客户细分

◎市场细分

◎客户细分

 细分客户心理3步骤

◎客户心理认知

◎让客户忠诚三步曲

◎树立培养终身客户的意识

 优质服务的两大标准

◎客户服务的层次

◎优质客户服务的标准

 让关键客户满意

◎什么是客户满意度

◎让关键客户满意，抑制客户的流失率

第五章 客户关系思路：让客户忠诚

 客户关系管理6要点

 客户关系管理的18个内涵

◎客户关系管理的概念

◎客户关系管理的内涵

 建立尼龙粘扣式客户战略管理关系

◎客户战略管理关系的类型

◎与客户形成尼龙粘扣式关系

 让客户忠诚的11个关键要素

 附录

第一章 客户营销思路：附加价值决胜企业竞争

同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗

现今社会，以产品营销为主的时代已经悄然发生变革，客户营销El显其重要性。因为产品本身在逐渐趋于同质化，服务也越来越缺乏差异化，同时，竞争日益激烈，而竞争手段却越来越同质化，这个时候，企业若想“创造一个无可取代的位置”，就必须构建自己的竞争壁垒。

什么是竞争壁垒

壁垒本是军事用语，引用到经济行为中来讲，就是指企业如何利用现有地位构筑和加强竞争优势，建立起竞争对手难以逾越的壕沟或高地，防范来自竞争对手的攻击，防止竞争对手切人、渗透，进而拉开竞争差距，保证自身的长远经济利益。这就是竞争壁垒。

产品回质化

产品在消费者选撵购买进程中自予其功能性利益与竞争产品相同，可以被竞争对手所替代，竞争产品就成为我们的替代性产品!我们的产品和竞争对手的产品就形成了同质化!

现在的企业为什么会轻而易举地被对手所复制和模仿，主要是因为产品本身趋于同质化、服务没有差异化造成的。换句话来讲就是，可能你有产品的竞争优势，但你不具备产品的竞争壁垒。优势是我们今天所具备的，壁垒是明天我们不会轻易被对手复制和模仿的。

很多企业有优势，但是缺少壁垒，人家可以轻易地复制和模仿我们。我们甚至发现李鬼比李逵还会宣传，盗版者可能比原创者做的宣传更好、更到位，所以他们就能获得更多的市场和客户。

只要存在市场，就一定存在竞争，这是经济发展的客观规律。现在要考虑的是，我们要建立产品和服务的竞争壁垒。

为了达到这个目的，我们必须避开大众思维，不要随波逐流。我们必须学习不要轻易接受常规与传统思维。有时，我们得反潮流而行，而且不见得每次都能做出正确的决定。许多良好的传统有其价值，但是，竞争壁垒常常会在我们质疑惯例并且反潮流时而产生。

如何构建企业的竞争壁垒，这里先简单举例，如可以构建差异化壁垒：在产品和服务上实现差异化(找出产品独特卖点，实行特色服务)；构建销售渠道壁垒：维护长期的客户关系，避开传统的销售渠道；垄断资源设置营销竞争壁垒：想办法垄断所在行业的资源；不断升级设置产品营销壁垒：不断地改变企业的营销思路与模式，不断地提升企业的经营层次和价格壁垒等。

◎竞争壁垒的形成

基于以上对竞争壁垒的分析，那么在进行客户营销时，销售人员首先就要考虑和分析一下，你有什么竞争壁垒？除了价格以外，你究竟给客户传递了什么？

在销售过程中，很多销售人员经常将销售失败的原因归责于市场和外界，他们抱怨客户太刁难、不配合工作，抱怨公司政策过于教条、死板，竞争对手促销力度太大。他们像刺猬一样，把自己保护得好好的，把所有的刺都扎向了市场和外界，其实，这样的人不适合做销售。优秀的销售人员总是凡事反求诸己，而不是归罪于外。优秀的销售人员经常检讨为什么销售失败？客户不配合自己的原因何在？自己究竟能为客户做些什么？

我们能为客户做些什么？这是客户营销中最重要的一点，也是我们构筑竞争壁垒的立足点。销售是钓鱼，钓鱼无饵肯定是白费力气。钓鱼有鱼饵，而且这个鱼饵一定是鱼最喜欢的，鱼儿才容易上钩。所以，要想销售成功，就必须要抛出对方爱吃的“鱼饵”。还要注意，不同品种的鱼，要使用不同的鱼饵，也就是说，销售要因人而异，因为，没有任何一种销售方式或者任何一种产品，能够适合和满足于所有的客户。  因此，销售人员在销售过程中，一定要避免以下三种情况：

◇未考虑客户的需要。单刀直入地介绍自己的产品和业务

面对销售人员，客户总会不自觉间在自己和销售人员面前设置一道无形的心理防线，单刀直入地介绍自己的产品和业务会吓到客户，引起客户的不满，将你拒之门外。正确的做法是想方设法弄清楚客户的需要，根据客户的实际需求展开介绍，尽量深入客户的内心，让客户感觉到他的需求就是你工作的重心。要知道，客户最关心的问题能帮我们解决问题，解决了问题，自然就能销售成功。

◇用统一的标准化的销售方式，去面对所有的客户，寄希望于让客户来

适应自己这是最不切合实际的做法。只有当你做得足够大、足够强的时候，你才可以去改变客户。因为这时，你有让他们接受自己的观点和方式的能力和条件。但在销售初期，销售人员要主

动去适应客户，而不是让客户适应你。

◇向客户卖价格

销售产品不是打价格战，并非价格越低越好，而是能否解决客户的问题，为客户提供价值，包括产品本身的价值以及一些附加价值。任何时候，销售人员都应牢记，销售产品不是卖价格，而是传递价值。

总之，在产品同质化的今天，除了为客户提供优势产品及服务外，我们还应构筑自己的竞争壁垒。没有竞争壁垒，就难逃被盗版复制的风险，很容易被对手拖到价格战的泥潭和深渊，深陷其中，不能自拔。所以，企业中的所有人员都应一起行动起来，向客户传递价值，构筑竞争壁垒。

P2-4

“常人为之我为之，我为常人也；常人不能为之我为之，我非常人也。”这句话的意思是，当大家都在按着某种思路做客户的时候，你可以试着换一种思路。

当别人还处在传统的销售概念中，大打价格战的时候，你换一种思路做营销，在为客户传递附加价值上下功夫，变被动为主动，往往更容易增加企业的竞争力。

当别人还在为如何完成企业指标，如何提高产品销量而苦苦思索时，你换一种思路去开发客户，将增量市场拓展与存量市场深耕一起抓，往往更能获得大市场。

当别人还在思考如何进行客户管理时，你换一种思路做客户管理，满足客户所需，制造客户所求，往往更容易获得客户的长期认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值。

当别人因为客户服务而焦头烂额时，你换一种思路进行客户服务管理，在细分客户的基础上，用优质的服务让客户满意。

当别人还在用强人所难式的维持方式，并配合着物质利诱进行客户关系管理时，你换一种思路进行客户关系管理，从精神层面上感动客户，关怀客户，就可以让客户自愿成为你的忠诚客户。

有人会问，怎样换一种思路去做客户？本书就回答了这个问题。全书从客户营销、客户开发、客户管理、客户服务和客户关系五个方面深入讲解了如何转换思路去做客户。

企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成败。面对激烈的市场竞争和客户需要的不断升级，销售人员一味降价是行不通的。如何才能从价格战的泥潭中跳出来呢？本书第一章就是从这个角度出发阐述：通过构建竞争壁垒，增强企业竞争力；在营销过程中，想办法从价格泥潭中走出来，用附加价值套牢客户；改变传统销售方式，树立营销理念，以13个策略为依据，一手抓宽度一手抓深度，则营销必胜。

第二章是从客户开发思路出发，讲解了如何开拓新的市场，如何在企业现有客户群上深度耕耘。并分别从战略、战术、战斗层面讲述了客户开发的重点和方法。我们知道，客户就意味着市场与利润。在现代市场经济条件下，如何开发客户是企业建立和发展的基础。因此，企业要发展，要提高效益，就必须在管理的基础上，一手抓增量拓展，一手抓存量深耕。

第三章是从客户管理思路出发，讲解如何从深度营销层面进行客户管理，如何针对个人散户、集团客户、渠道客户的特点，满足不同类型客户的需求，制造客户的需求。工作中，我们经常会遇到这样的情况：给客户的，不是客户想要的。客户想要的，你满足不了，更别提赢得客户的忠诚了。因此，想要对客户进行深人的营销就必须关注个人客户的需求，努力维系集团客户关系，做好选、用、育、留工作，决胜渠道客户。

优质的客户服务可以换来客户满意。那么，什么样的服务才算优质的服务呢？是为所有客户都提供同样的服务，还是有针对性地实行差异化服务呢？如何对关键客户提供服务，让他们不仅满意，还要上升为对企业忠诚？本书第四章就是从客户服务思路出发，讲解了如何通过细分客户，做到有的放矢。如何清醒地认知客户的心态和消费心理，以准确把握住客户的真实需求，为客户提供适合的服务。

第五章是从客户关系思路出发，讲述了进行客户关系管理的要点、内涵，并从战略角度讲述了建立尼龙粘扣客户关系的重要性，以及强化客户忠诚的关键要素。有一句话说：“感情需要培养，关系需要走动。”对于销售人员来说，除了要卖自己的产品之外，更重要的是要与客户处好关系，给客户一个忠诚于你的理由。只要与客户建立起“你中有我，我中有你”的关系，那么，一切就都水到渠成了。

本书中引入了笔者二十多年真实的营销经验，并穿插了大量的鲜活案例，是经过无数次实战检验过的营销秘籍。这里不但有不可不知的夺客之术，还有不可不学的留客之道。我希望这本书能帮助从事销售的朋友们在短时间内获得更有效、更实用、更简单的做客户的“利器”，与客户成就“不一般”的关系，最终让客户为企业增值。