本书在现有研究的基础上，针对当前存在的问题，既注重研究的普适性，又注重对重点行业和特殊行业的关注。在拓展和完善服务质量管理及其影响机制研究的基础上，从服务交互的角度刻画客户服务过程。在选定的行业中进行跨行业实证调查，提出并验证了“供应商-客户服务-顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意、关系价值、组织员工自主行为等变量间的关系。针对行业具体特征，开发了服务质量和顾客满意度的测量模型，形成适合我国的服务质量与顾客满意的测量方法。最后，深入探讨服务差错产生的机理，以及如何预防服务差错，并提出相应的服务差错补救策略，为服务质量改进提供理论指导。本研究对我国服务业的发展具有指导和促进作用，同时对提升服务管理和服务质量也具有理论价值。

本书旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商—客户服务—顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。

本书适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。

前言

第1章 服务质量概述

 1.1 服务及客户服务

 1.2 服务质量的内涵

 1.3 典型服务质量模型

 1.4 服务交互过程

 1.5 本章小结

第2章 服务质量的测量与容差设计

 2.1 传统服务质量的测量

 2.2 电子商务服务质量的测量

 2.3 服务质量的容忍区域分析

 2.4 服务质量的优化与容差设计

 2.5 本章小结

第3章 服务质量与关系质量

 3.1 关系质量及其维度

 3.2 客户服务质量与关系质量

 3.3 网络环境下顾客的关系利益

 3.4 本章小结

第4章 服务差错与服务补救

 4.1 服务差错和服务补救概述

 4.2 服务差错的顾客归因模式

 4.3 价值导向的服务补救决策模型

 4.4 服务补救策略的绩效差异与关系因素实验研究

 4.5 基于Web的服务差错模式及其类型

 4.6 本章小结

第5章 顾客满意与顾客忠诚

 5.1 顾客满意与顾客忠诚

 5.2 网络消费者忠诚影响研究

 5.3 顾客情感对服务质量和顾客满意的影响

 5.4 基于贝叶斯网络模型的电子商务顾客忠诚研究

 5.5 认证服务顾客满意度研究

 5.6 本章小结

第6章 组织公民行为、服务质量与关系质量

 6.1 组织公民行为

 6.2 组织公民行为对服务质量和关系质量的影响

 6.3 研究设计及数据分析

 6.4 本章小结

第7章 供应商的组成结构与关系质量

 7.1 供应链关系质量对合作策略的影响

 7.2 供应商的功能结构、关系质量与制造商绩效

 7.3 不同关系发展阶段的关系价值与关系质量

 7.4 本章小结

参考文献

附录