由叶开等编著的《客户关系管理之叶问(理论与实务)》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材，而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

第一章 基础知识

起源与发展

CRM 起源

CRM 产生的原因

CRM 的发展动力

CRM 的分化

CRM 的作用

基本概念

CRM 定义

对CRM 定义的理解

社会化客户关系管理

管理实践

CRM 管理实践

CRM 管理延伸

系统剖析

客户管理

联系人管理

时间管理

潜在客户管理

销售管理

电话营销和电话销售

营销管理

客户服务

客户交互中心

合作伙伴关系管理

知识管理

商业智能

电子商务

第二章 理念思想

战略理念

CRM 战略的重要性

CRM 企业战略

客户资源

客户资源的定义

客户资源的重要性

客户资源竞争策略

客户资源体系的整体性

客户细分

客户细分概述

常见的客户细分方法

客户价值

客户价值

客户净价值与品牌净价值

客户生命周期

客户生命周期的阶段

客户生命周期价值

客户满意度与忠诚度

客户满意度

客户忠诚度

客户满意度与忠诚度模型

CRM 完整过程

交叉销售与升级销售

交叉销售（cross-selling）

升级销售（up－selling）

交叉销售和升级销售的实现

第三章 系统技术

软件功能

客户管理

联系人管理

销售管理

活动管理

客户交互中心

客户服务

现场服务

电话营销电话销售

营销管理

线索管理

伙伴关系管理

知识管理

商业智能分析

电子商务

系统架构与实现

设计思路

业务架构

系统架构

具体实现

实现方式

呼叫中心

呼叫中心的发展

呼叫中心的基本概念

呼叫中心的分类与构成

呼叫中心的功能与应用

数据仓库与商业智能

数据仓库概述

数据仓库的主要技术

数据仓库在CRM 中的应用

商业智能与CRM

第四章 厂商产品

系统评估

评估标准概述

评估模型指标

具体应用方法

主流CRM 商解决方案

Siebel 解决方案

SAP 解决方案

Saleslogix 解决方案

MSCRM 解决方案

Sage CRM 解决方案

SalesForce 解决方案

SugarCRM 解决方案

主流呼叫中心解决方案

亚美亚解决方案

科胜通解决方案

恒生IPCC 解决方案

第五章 规划实施

建立CRM 战略

规划的必要性

项目目标和范围

CRM 目标设定

CRM 战略与实现

CRM 战略开发步骤

技术实现

定义CRM 需求

业务需求分类

需求的定义

需求的特征

需求的层次

CRM 实现方式选择

系统构建

系统购买

SaaS 服务

项目的个性化与标准化

CRM 项目实施

实施方法论

实施推广策略

实施项目管理

成功实施要点

项目评估验收

项目评估的误解

CRM 的ROI

项目ROI 评估过程