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| 书名 | 电话和网络销售技巧 |
| 分类 | 经济金融-经济-贸易 |
| 作者 | (美)乔西安·费根 |
| 出版社 | 经济科学出版社 |
| 下载 |  |
| 简介 | 编辑推荐 乔西安·费根所著的《电话和网络销售技巧》是TeleSmart公司关于技能销售的一本全面的培训指导手册：通过这些基本技能，你会获得成功。本书每一章都信息丰富，所包含的每个技能都能创造丰厚的利润。本书为你展现了一幅巨大的图景，所展示的内部销售周期一览无余——因为设计的这些技能配合整个销售周期，并不仅仅是一个独立的部分。本书将指导你在全新的销售2.0世界勇敢地运作销售方案，而且会改变你曾经的销售风格。 花费一点儿时间打开这个“饭后甜点”书目，仔细阅读每个章节——这是为你如何赚钱而精心打造的，它能帮你成为一个无敌的销售人员。 内容推荐 《电话和网络销售技巧》展示了一个循序渐进的销售流程以帮助你： 直击“销售的障碍和弊端”——一旦掌握，终身受益！学会“精彩地表演”，以此深深地吸引客户的关注！提出能够真实反映客户需要的点！摆脱不甚相关的人，直接与决策者和有实力的客户取得联系！花更多的时间，做自己做得最好的事情——销售！把危机转化为机遇，成功销售！ 《电话和网络销售技巧》由乔西安·费根所著。 目录 序言——吉尔·康耐斯／001 鸣谢／005 前言 我仅仅用了4分钟！／007 本书导读／011 第一章 时间管理：工作动态控制 内部销售就是关于时间的销售／003 销售时间紧缺／004 疏于控制花费的时间／004 使用超负荷的销售2.0／005 时间少导致更多的工作瘫痪／006 呼叫活动瘫痪／006 电子邮件瘫痪／007 重要信息瘫痪／007 引导管理瘫痪／007 认证瘫痪／007 工具瘫痪／008 优先权瘫痪／008 权力瘫痪／008 渠道瘫痪／008 计划瘫痪／009 在被动的环境下主动出击／010 两种态度：主动和被动／010 你是主动工作还是被动工作／011 调整工作动态／012 重新安排优先次序：学会说“不”／013 审核计划／014 审核电话控制：安排打电话时间／017 电子邮件控制：建立电子邮件模板库／018 信息控制：确定打电话的目标并赢得承诺／018 销售工具的掌控／020 销售渠道的掌控／021 线索质量的掌控：快速贯穿销售漏斗／021 打电话的时间管理技巧／021 时间管理策略／025 第二章 介绍：用简洁有力的语言销售 瞬间的真实介绍／031 销售2.0独特优势：规避市场风险的销售/032 无约电话：死穴还是生机／032 如果采用正确的方法，无约电话会发挥作用／033 不要把没有做好准备当做借口／034 销售2.0重新评估介绍/036 直接拨打电话/036 多次联系规则/039 珠联璧合的两种方法：语言邮箱+电子邮箱／040 电子邮箱控制／042 好的主题会引起客户的反应／043 好的电子邮件要开门见山并发送客户需要的信息／046 介绍的策略/054 第三章 探索：避免与没有实权的客户联系 探索你的方法达成真正的交易／060 探索的基础／060 探索的本质要素／061 在销售2.0的环境下，有实权客户的作用／062 权力是无形的／062 权力是会转移的／062 权力是会隐藏的／063 走出无实权人的误区/064 分辨没有实权的人／064 无实权人的十大标识／065 采用2×2组织结构的规则搜索没有实权的人／066 判断出没有实权的人／067 喜欢与没有实权人联系的原因／070 当你与没有实权的人联系太久，072 没有实权的人一定会满足自己的虚荣心／072 警惕没有实权人的“同伙”／073 跟没有实权的人说“再见”／073 寻找真正的目标客户／074 探索的策略／078 第四章 提问：建立信任，一次解决一个难题 提问能够揭开需求、引导销售、控制电话/083 销售2.0的实质/084 质量与数量的比较：不同点是什么／086 你不再浪费打电话的时间/087 提问的四个部分/088 策略和规划：智慧销售的资质标准／089 当前的环境／090 商业需求／090 决策流程／091 决策标准／092 竞争／092 时间安排／093 预算／093 下一步策略／094 构建问题／094 风格：提问的方法／095 不恰当问题的提问风格／095 好问题的提问风格／097 提问的次序：环环相扣地提出问题／098 提问的策略／101 第五章 聆听：让假设和怀疑静静走开 聆听真实的部分/105 销售2.0的聆听：我现在没有时间/106 为什么客户有时候拒绝听你的电话／107 为什么销售人员不喜欢聆听／107 聆听模式改变了/108 走出“自我销售的乌托邦”／109 聆听的局限性／111 挖掘客户的“病痛”／111 积极地聆听/114 阐释／114 问精确的问题／116 从对方的口中抓住线索／118 聆听时无须假设／118 销售的直觉／119 短暂的沉默会变得温馨／119 用笔记捕捉信息/120 你就如同你的笔记／121 信息综合/122 聆听的策略/125 第六章 联系：向有实力的客户做推销 与主要决策人取得联系/129 为什么销售人员不与决策人联系／130 拨打电话高成功率的联系技巧／131 销售2.0：重新确定有实力的客户／131 权威与影响力的对决/132 联系有影响力的人/133 怎样区分有实力的客户/134 使用组织结构图，发现有权力的潜在客户／135 通过电话识别有权力的客户/139 联系有影响力的行政秘书/140 抓住重要信息/140 被接受还是被拒绝/141 贯穿销售周期划分有实力的客户/143 早期销售周期：他们会快速地采取行动/143 中期销售周期：他们指导你加入他们的团队/144 后期销售周期：他们会遵守承诺/145 同意你的要求！现在怎么办？/146 融入他们的世界/146 组织结构图：突显有实力的客户/146 清晰地掌握重要信息，满足有实力的客户需要/148 学会对不同级别的客户使用不同的语言/149 主动接近：你值得与有实力的客户通话／151 权力游戏／151 给自己权力/152 联系的策略/155 第七章 产品演示：表现自我的时刻！ 严肃地进行产品演示/159 这就是销售2.0：我仅用了4分钟的时间就成功了／161 持之以恒／161 为什么你的客户会临阵脱逃／162 掌握流程／163 选择正确的产品演示类型／165 网络会议／165 技术性演示和评估／166 商业产品演示／166 概念验证／投资利润率的商业演示／167 明确主宰者／167 密切关注你的委员会成员／168 管理逻辑／168 不要被科技羁绊／169 产品演示时要全程主持／170 规则／170 思索幻灯片演示的内容／174 陈述价值主张／174 什么是投资利润率／176 什么是你的竞争优势／177 产品演示的策略／178 第八章 应对拒绝：让拒绝尽管来吧! 面临被拒绝的残酷现实／183 使用销售2.0应对客户的拒绝／185 销售人员建立了被客户拒绝的平台／186 缺乏销售技巧／187 自我形象不佳／187 消极的谈话／188 害怕被拒绝／188 落入偏激的陷阱／189 客户拒绝的原因／192 拒绝的类型／192 当客户的回应石沉大海时／193 拒绝的五种类别／194 需求／194 关系／195 权威／196 产品／服务／197 价格／197 电子邮件的拒绝／199 拿起你的电话／20l 应对拒绝的策略／209 第九章 成交：踏过荆棘，赢得承诺 成交意味着掌握销售流程／214 销售2.0：复杂的成交／215 掌握销售技巧／215 时间管理／216 介绍／216 探索／217 提问／217 聆听／217 联系／218 产品的幻灯片演示／218 应对拒绝／218 合作伙伴／219 建立健康的销售漏斗／219 销售漏斗如何运行／219 销售漏斗101／220 正确的销售漏斗习惯能够促进销售渠道的畅通／220 掌握你的销售流程：准确预测是关键／224. 销售流程的6个阶段／225 了解客户的购买议程／229 你的销售流程要与客户的销售流程一致／229 避开落人“快乐的耳朵”的陷阱，聆听真实的声音／230 寻找有诱惑力的事项／232 避开价格谈价值／232 记住：客户并不是因为价格才会购买／232 制订建立自信的方案／233 成交的策略／236 第十章 建立合作伙伴关系：有意识的合作 销售2.0：科技促进合作／242 构建与内部和区域合作伙伴的良好关系的秘籍／243 会导致失败的内部销售建构／243 高效的内、外部销售团队的最佳组织结构／245 强有力的开始／247 交流／247 建立工作风格／248 分享区域销售的方案／249 制定协议／249 建立战略联盟和合作伙伴关系／252 良好的战略联盟和合作关系组成拼图／253 寻找富有潜力的联盟合作伙伴／253 成为使用联络方式的一份子／254 合作的策略／257 后记／259 试读章节 时间少导致更多的工作瘫痪 对每天超负荷的工作你会感觉到无奈，你认为时间总是不够用，为完成每日的工作任务在挣扎中逐渐绝望。有些人认为更加快速的工作和多重工作任务是你不竭的动力；有些人不能分辨事情的轻重缓急，经常作出错误的选择。他们将其中的原因归结为超负荷的工作产生的障碍。他们只能眼睁睁地坐看钱流人别人的腰包。 被打扰和精力不集中对工作效率的影响是很严重的。据加利福尼亚大学于2008年的研究显示，一个销售人员平均每11分钟就会产生精力不集中，每次精力不集中就需要花费大约25分钟的时间回到工作中。精力不集中包括日常应用的简单的电子邮件“噪声”、语音邮箱和手机短信。民间社会组织的研究也证明了，工作中花费在非销售业务的时间日益增加。当你不可避免地被外界打扰时，连续的障碍接踵而来，这打破了正常工作的计划，造成了工作的重复。 呼叫活动瘫痪 众所周知的呼叫活动，现在已经步人最低谷。内部销售人员慢慢转移到电话销售，是因为他们发现在语音邮箱上浪费时间，不如直接与客户对话。据科学研究显示，内部销售人员每天平均拨打8～12个电话，平均通话时长33分钟。 电子邮件瘫痪 电子邮件正在取代电话功能，但问题是，内部销售人员在点击“发送”键以前，头脑中并没有一个有效的市场预期和销售策略。在一个电话之后，他们正在花费大量时间修饰个性化的电子邮件或者将电子邮件内容长篇大论并附上从不被打开的大量附件。 重要信息瘫痪 试图清晰地表达一个重要的主张可能会引起销售的障碍。销售代表花费80％的时间在语音信箱上，如果奇迹出现，客户与他们电话联系，或许他们会感到措手不及！打电话的语气、打电话的目的和重要介绍苍白无力，产品的宣传混乱，使他们没有足够的时间应对电话里提出的问题。 引导管理瘫痪 内部销售人员总是抱怨他们缺乏引导——然而他们连续地作出错误选择。他们坚持错误的观点，对有利的引导往往视而不见。无论是6步销售策略还是8步销售策略，他们缺乏实现一系列销售步骤的耐心。当销售流程脱节时，这将会影响引导方向、销售质量和流程转换，致使引导的衰竭和无力。 认证瘫痪 销售代表们总是询问客户相同的问题，主要是关于他们公司的预算和时间安排。他们缺少一个强有力的认证流程，从长远来看，这就导致他们没有一种方法来判断什么是强有力的领导或者无能的领导，特别是他们收到无资格决策者的信息时，就会发现判断谁是真正的领导者将会让你少花费一定的时间。 工具瘫痪 丰富高效的销售工具能够引起自身的瘫痪——有些工具本身就是浪费时间很好的借口。在近期调查中，在打推销电话前，销售人员平均花费45分钟的时间研究有潜力的公司信息并准备电话交流的内容。然而，平均拨打21个电话后，当他们再接通电话，通话时长通常仅仅有14秒钟，电子邮件通常需要2秒钟。通常强大而有价值的言辞赢得时间的技巧没有表达出来。 优先权瘫痪 当很多需要关注的问题在同一时间接踵而来，此时你很难分辨出事情的轻重缓急。当看到一场大火，就拿出消防水带扑灭，你或许会觉得很适宜，所以你采用相似的方法解决紧迫的事情，但没有工作效率。你总会遇到更多的问题。优化时间的安排，学会用更加快速、高效的方法运用于工作中，从长远来看，这将会为你节省时间。 权力瘫痪 遇到没有实权的决策者，你会一次次地打电话联系，期望会有不同的结果，最终却发现，你所认为的“有实力的决策者”，已经浪费了你大量的时间——这种现象很正常。所有预测至少会丧失一半的机遇，这是因为销售员在整个销售环节中不仅接受到的是错误的信息来源，而且对投人大量的精力深感疲惫，大量的时间已经投入到不见成效的工作中。 渠道瘫痪 建立一个健康的销售渠道是根本所在，然而在这一过程中，很多人会逐渐失去耐心，希望速战速决提高收入。 P6-8 序言 我的销售生涯是从出售施乐复印机开始的，当时每周都要打30～50个没有事先预约的电话。每天早上，我都驱车直达属于我的销售区域挖掘新客户。作为明尼苏达州人，我能切身体会到无约电话意味着什么。即使在零下20度的酷寒下我也经常上门推销，凛冽的寒风也不能使我的工作热情降温。敲开客户公司的大门就是推销自己的产品。那时，如果不能与客户面对面地交流，你的产品就销售不出去。 25年后的今天，销售流程发生了根本性的改变。工作繁重、日理万机的公司决策人把时间视为最宝贵的财富，他们不希望销售人员坐在他们的对面喋喋不休地介绍产品优越性能。 因此，他们为自己构建了一个可以免受打扰的坚固堡垒。他们拒绝会见打推销电话的人，他们也很少接听此类电话，而是把所有来电转接到语音信箱，而且很少回复推销电话和信息。一般的销售人员发现，他们一般很难直接联系上决策人，发送要求约见客户的短信息也很少得到回复。 每个人对此或许都深有体会。互联网泡沫时代之后，我自己的公司倒闭了。后来，我又组建新的公司。在当前商业环境下，我掌握了企业在夹缝中生存的技巧。《大公司销售策略》是我为外部销售人员和企业家扩大业务而创作的。 电话和网络销售需要有专门的技巧，但很多销售人员并没有真正地掌握。以下是我对他们奋斗历程的总结： 缺乏客户的信息，因此难以吸引公司决策者的注意力。 与错误的决策人保持联系，而自己并没有发现，这会留给竞争对手一个盈利的机会。 忙于与客户建立私人般的信任和关系纽带。 销售滞后，因为他们不知道怎样有效地利用技能，并把技能有效地用于日常销售工作中。 需要管理大量的客户数据库、潜在的销售机遇和推动销售进展的相关任务。 联系和维护有潜力的客户，以确保第一时间掌握他们的动态。 以为成交的希望渺茫，而且没有制定一份合理、科学的销售流程。 正如你所看到的，电话和网络销售对任何人来说都困难重重。10年前，一些公司就开始着手建立一支专业的内部销售团队来扩增甚至取代直销人员。这些内部销售人员夜以继日地处理销售问题，然而却面临着严峻挑战。 内部销售人员想要获取成功，就需要掌握独特的或者与职业相关的技巧。我认为，TeleSmart通讯公司的总裁乔西安·费根就是一位销售专家。她为内部销售团队量身定制了销售培训方案，帮助他们学会“如何在打电话的同时思考和谈话”。或许你会感到滑稽，但是如果你像我一样，曾经被客户无数次的拒绝，你会明白这种技巧会有多重要！ 3年前，我第一次打开乔西安·费根的博客，就立即被她关于内部销售团队工作的鲜明观点吸引。她是早期有关销售方面的博主之一，她的博客风格清新、坦诚。我发现，她的策略和技巧对销售成功至关重要，可100％攻克销售难关，而且是为内部销售人员量身打造的。 很少有人能够挑战我的观点，但是乔西安却能做到。我喜欢她的关于如何积极追踪目标客户、与客户保持密切联系和保持销售量的新观点。她关于怎样合理安排自己混乱的工作时间和怎样在竞争中获取优势的理论也非常有价值。我很钦佩她提出的实用技巧，这些技巧能够帮助你有条不紊、循序渐进地实现目标，完成自己的销售计划。在这本书中，她运用了独特的风格，巧妙地引导你成为一位精明而成功的销售人员。这本书就是你的好朋友、好军师。 内部销售经历了很长的路，大约20年前，我参加了“电话通信”的活动，那时，电话刚刚兴起，网络还没有问世。尼尔·雷克汉姆和约翰·狄温森提斯创作了《销售的革命》(McGraw-Hill，1999)，这意味着专业销售诞生了，例如，如何安排约见客户、起草销售协议。但是我相信他们并没有想过，在过去的10年里，内部销售会变得这么重要、多产，而且能够带来巨大的利润。 如果你的公司设有内部销售组织，他们主要的工作就是为客户提供服务。为适应今天的发展，提升他们的销售技能势在必行。如果高成本的外部销售团队想要知道他们怎样才能减少差旅费用，这本书也会为他们提供帮助。 祝你获得销售的巨大成功! 吉尔·康耐斯 后记 相当不错！现在你可以为自己庆祝一下了——你已经比大部分销售人员，甚至是他们的经理都更加了解内部销售。那么接下来要做什么呢? 放松一下，来杯拿铁或摩卡，然后将这些技巧付诸实践。就你每天处理的大量邮件和电话而言，即便仅仅掌握了一项技巧，你的业绩也将成倍地增长。这种实例已经屡见不鲜。 设想你的名字出现在光荣榜的最顶端；对自己，对自己的产品或服务保持信心；确信你掌握着完成工作的有效工具；并且，随身携带本书以备查阅。现在，就快去实现自己的目标吧！ 书评(媒体评论) 《电话和网络销售技巧》为销售经理提供综合性指导，要知道，他们需要特定的方法打破销售对象的内部堡垒，发现和利用有用信息，以确保每次电话和网络联系都能实现其价值。 ——[美]格哈德·格斯瓦德特，《销售的力量》杂志出版商 书中这样机智的策略，我闻所未闻。这本书真像春天里的“及时雨”。乔西安·费根相信书中的销售技巧适应了今天复杂而又变幻莫测的商业环境。 ——[美]麦克·斯默克罗，服务协会会长、CEO 费根声明她能够掌握销售的现象和本质。在《电话和网络销售技巧》这本书中，她为21世纪的销售人员提供了锦囊妙计，并断言抓住时间是获取成功不可或缺的一部分。费根为“小隔间的勇士们”提供全新的妙计和工具以便能非常有效地联系上时间宝贵、要事缠身而又难以接近的决策者，帮助他们获取更多机遇，快速拿到订单。 ——[美]大卫·斯奥普森，天才网合作创始人、董事长，销售2.0会议创始人 在今天复杂的销售环境下，想妻获得成功，仅依靠努力地工作是不够的。你需要巧妙地、智慧地工作；你需要《电话和网络销售技巧》这本书。无论你面临什么样的销售挑战，这本书都会帮你排除重重困难，完成销售任务。 ——[美]C.J.海登，《现在赢得客户》作者 |
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