第一章 基本理念
1.1 基本定义
1.2 成功因素
1.3 战略模式
第二章 基本功能
2.1 客户
2.2 营销
2.3 销售
2.4 服务
2.5 现场服务
第三章最佳实践
3.1 CRM三段论
3.2 实施方法论
3.3 评估CRM软件的必要问题
3，4 CRM系统需求分析
3.5 数据整合的重要性
3.6 有效CRM的关键问题
3.7 持续变革与优化
3.8 应用趋势
3.9 技术趋势
3.10 社会化客户关系管理
第四章 评估指南
4.1 软件分类
4.2 市场分析
4.3 业务应用分析
4.4 应用状况
第五章TOPCRM系统评估
5.1 mySAPCRM
5.1.1 概述
5.1.2 评估表
5.1.3 系统演示
5 .1.4 总体评论
5.2 Siebel
5.2.1 概述
5.2.2 评估表
5.2.3 系统演示
5.2.4 总体评价
5.3 Saleslogix
5.3.1 概述
5.3.2 评估表
5.3.3 系统演示
5.3.4 总体评价
5.4 MSCRM
5.4.1 概述
5.4.2 评估表
5.4.3 系统演示
5.4.4 总体评价
5.5 SalesForce
5.5.1 概述
5.5.2 评估表
5.5.3 系统演示
5.5.4 总体评价
5.6 SageCRM
5.6.1 概述
5.6.2 评估表
5.6.3 系统演示
5.6.4 总体评价
5.7 Social CRM
5.7.1 概述
5.7.2 系统演示
第六章 附录
6.1 CMM标准体系
6.1.1 CMM评估模型体系
6.1.2 CMM评估模型应用方法
6.1.3 CMM评估模型指标